За что приносим компании свои извинения
Проблема этих слов в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.
Проблема = накладка, сбой, ошибка, недочет (аккуратно с ним, опасный, потому что то, что для вас недочет — для клиента может быть концом света), промах, трудность, сложность, сложнячка
Неудобства = конкретные трудности, которые пережил клиент (например: извините, что пришлось ждать; извиняемся за опоздание курьера и т.д.)
Про неудобства добавлю отдельно — они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически.
Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство (реально неудобно)
Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство (терпимо, но неудобно)
Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ
Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты
Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал
Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность — это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг:
Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой.
Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать:
- Временное решение, которое позволит клиенту ждать без стресса, или целиком заменит то, чего не хватает (не работает какая-то функция — как найти ей замену или сделать вручную; нет товара — что заказать взамен).
Осознание ошибки, ее признание и исправление. Если у вас что-то не работало, а вы это починили, но выводов не сделали, то клиент не будет уверен, можно ли вам вообще доверять дальше, поэтому не скупитесь на слова и обозначьте это: мы исправили, сделали выводы, приняли меры, чтобы не повторилось.
Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.
Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:
- Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.
Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.
Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).
Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.
Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.
После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.
Источник
Официальные извинения
Мы приносим свои искренние, глубочайшие, своевременные извинения за доставленные неудобства в связи с непредусмотренными обстоятельствами! Позвольте выразить надежду на то, что доверие между нами и сотрудничество не будут прерваны из-за досадного недоразумения. Мы высоко ценим ваше отношение и не желаем рисковать им. Ещё раз примите наши извинения!
Мы искренне приносим вам свои извинения за случившийся инцидент. Очень надеемся на ваше понимание и снисхождение. Также мы надеемся на благополучный исход событий и на то, что не доставили вам много хлопот и неприятных впечатлений. Ещё раз просим у вас прощения.
Мы просим извинить за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание. Бывают непреодолимые стечения обстоятельств, когда все, что должно идти по плану, вдруг идет наперекосяк. Мы всегда очень рады видеть вас и надеемся, что в следующий раз пройдет все благополучно. Пусть это недоразумение не испортит вашего дня! Всего вам самого замечательного!
Мы очень сожалеем, что смогли доставить вам неудобства; это полное недоразумение мы обязательно исправим. Видимо, обстоятельства были превыше нас. Но мы сделаем все возможное, чтобы исключить повторение и не допустить неприятности вновь. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и взаимовыгодную связь с вами. Сложившуюся ситуацию исправим в максимальные сроки на выгодных для вас условиях.
Текст письма: простите за неудобства
Пожалуйста, не будьте очень строги к нам из-за того, что вам пришлось претерпеть значительные неудобства. Поверьте, мы сильно переживаем по этому поводу. Приносим свои глубокие извинения. Верим, что этот инцидент не оттолкнет нас с вами друг от друга.
Слова извинения за сложившуюся ситуацию в прозе
Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения.
Просим прощения за доставленные неудобства в прозе
Ужасно, что по нашей вине вам пришлось испытать такие неудобства. Мы искренне просим прощения. Можно сказать, что это могло произойти со всеми. Со всеми, но не с нами. При нашем опыте — это позор. Обещаем, что больше не допустим такого недоразумения.
Ужасно, что вам пришлось испытать неудобства по нашей вине. Искренне приносим свои извинения. Такое недоразумение больше не повторится.
Все вокруг печально и мрачно,
Ведь сложились, увы, неудачно
Обстоятельства эти извне,
И немного по нашей вине.
Просим вас простить нам оплошность,
Мы хотим все исправить. Хорошим
Будет пусть наше дальше общение.
От души у вас просим прощения!
Автор: Лана Виноградова
Порой бывает, что хочешь сделать как лучше, а в результате получается, как получилось у нас. Я очень переживаю об этой ситуации, которая сложилась накануне. Если бы время повернуть вспять и попытаться что-то исправить… Жаль, что исправить все поздно.
Свою вину я признаю,
Всех уважаю и ценю.
Я не могу прождать и дня,
Прошу вас извинить меня.
Я обещаю измениться,
Такого больше не случится.
Все события — одной цепочки звенья,
Есть хорошие средь них и есть плохие.
Принести хотим вам извиненья,
Что случился инцидент такой впервые.
Извините, дайте нам возможность
Все исправить, сгладить наш конфликт?
И простите, Бога ради, за оплошность,
Ждем смиренно мудрый ваш вердикт!
Автор: Лана Виноградова
Вы извините нас, что все так получилось.
Ведь огорчать нам не хотелось никого.
Быть может, что-то в жизни не сложилось,
И из-за этого бывает нелегко.
Мы вам желаем только радости в дальнейшем,
В делах удачи и душевного тепла.
Невзгоды жизни все вы одолейте.
Простите нас, мы не хотели для вас зла.
Источник
Простите криворуких: как компании извиняются в рассылках
Меня зовут Юрий Захаров. Я емейл-маркетолог в GeekBrains. На работе я довольно часто ошибаюсь — возможно, чаще, чем хотелось бы. Но если раньше ошибки были для меня катастрофой, сейчас я воспринимаю их как удачную возможность для контакта с пользователями. Все потому, что учусь извиняться и составлять письма с извинениями.
В этой статье я разберу примеры извинений разных компаний в разные годы. А главное, покажу, как со стороны выглядит извиняющийся маркетолог. Это бесценное знание на случай, если будут ошибки. А они будут. Статью дополнила экспертными комментариями Александра Гуреева, руководитель отдела маркетинга в EMAILMATRIX.
Представьте ситуацию. Вы сидите, никого не трогаете, занимаетесь своими делами в интернете. Например, читаете новости или листаете ленту друзей. Тут на ваш почтовый ящик прилетает письмо со странной темой. «С Новым годом! — говорит письмо. — Подарите вашей жене незабываемое ощущение праздника в посёлке Светлые Зори под Мытищами!». А на дворе июль. У вас нет жены (или вы женщина, например). И живёте в Санкт-Петербурге. Вы знатно удивляетесь и закрываете письмо. Минут через десять прилетает ещё одно письмо. На этот раз с извинениями.
Вы ещё не успели ничего осознать, а где-то на другом конце разыгралась целая драма. Емейл-маркетолог вместо подборки аквапарков послал вам какой-то старый новогодний черновик. Через пару минут другой менеджер получил рассылку и забил тревогу. Начальство в ужасе и ярости: что клиенты подумают? Емейл-маркетолог в кошмаре стряпает письмо с извинениями и посылает его всем пострадавшим. Иногда на нервах ошибается и в нём. Всякое бывает.
Письма с извинениями — это быстрый способ затушить пожар независимо от причины возгорания. Если провалить такое письмо, можно разжечь пламя ещё сильнее. А вот если сделать письмо живым, понятным, честным и полезным, можно принести пользу бизнесу или проекту. Привести новых подписчиков. Увеличить лояльность. Продать свои товары, в конце концов.
Письма с извинениями прекрасны тем, что они логичные и оправданные. Вы налажали, принесли подписчику вред (пусть даже и символический), осознали ошибку и теперь признаёте это. Это не натужные маркетинговые посылы вроде «Хоакин Феникс взял Оскара, поэтому сегодня мы высылаем вам скидку 5% на инновационный корм для попугаев!» Письма с извинениями — это понятно и очень по-человечески.
Именно поэтому такие письма почти всегда побеждают регулярные по эффективности. Их открывает в N раз больше людей. Если вы добавили к извинениям подарок или даже скидку, это может дать сильный коммерческий эффект.
Пример из жизни. В далёком теперь уже 2018 году мы в GeekBrains решили поздравить пользователей с Днём защитника Отечества. В качестве подарка приложили ядрёную по тем временам скидку 30% на наши курсы со стажировками.
Получили скромный OR в 6,3% и CR в 0,6%. А потом поняли, что ссылку приложили вообще не ту, пользователи лишились подарка. Мы сами прекрасно знаем, как это неприятно (в праздник!), поэтому быстро соорудили письмо с извинениями.
О чудо: открытия увеличились до 8,1%, а клики выросли до 2,3%. То есть, если бы мы не ошиблись и не извинились, кликов было бы меньше почти в 4 раза.
Всё это работает, если вы:
- не злоупотребляете подобными извинениями,
- действительно не заметили ошибку и поспешили исправиться,
- добавили в письмо что-то полезное.
Какими бывают ошибки
Очень важно определить влияние ошибки, прежде чем приступать к тексту письма с извинениями. Поэтому оцените нанесённый ущерб и выявите все возможные последствия. Но помните, не все ошибки в письмах равны. Например, если вы пропустили какую-то букву в слове — нестрашно. А вот если вы забыли поставить ссылку на СТА — на вас наверняка посыпется негатив от подписчиков.
Для удобства я делю ошибки на три группы — в зависимости от их серьёзности. Вы можете последовать моему примеру и сгруппировать ошибки по следующим категориям:
— Незначительные. Опечатки и неточности, которые не повредят бизнесу или подписчику.
— Важные. Произошла какая-то неполадка или сбой: например, сайт стал временно недоступен для пользователей. В общем, все технические ошибки, которые мешают работе с клиентами, но могут быть устранены в ближайшее время.
— Критические. Ошибки, которые могут привести к репутационным потерям бренда, отрицательно сказаться на продажах и нанести долгосрочный ущерб бизнесу. Например, проблемы во взаимодействии с сайтом — не работают промокоды или скидки, не отправляются поведенческие триггеры, не проходит оплата и т. п.
Ошибки из категории «Незначительные» не требуют извинений. Но вы должны предотвратить их повторение. Загладить вину за ошибки остальных категорий помогут письма с извинениями.
Некоторые маркетологи прекрасно знают силу извинений и используют её в корыстных целях. Например, сознательно делают незначительную ошибку и извиняются за неё, добавляя к извинениям коммерческую часть. Как бы ненавязчивую. Я называю эту тактику «Направленный взрыв». Она, к счастью, не имеет будущего. Один-два раза сработает, а потом пользователь раскусит фишку и перестанет реагировать. И тогда письма с извинениями не придут на помощь в тот момент, когда они будут максимально нужны.
Если это ваше первое извинение, то вот несколько общих советов, о чём можно написать.
Признайте ошибку. Не увиливайте, не оправдывайтесь — в общем, не усугубляйте проблему. Признайте свою ошибку и расскажите о ней подписчику.
Расскажите о проблеме. Объясните простым языком, что пошло не так и как вы собираетесь решить возникшую проблему. Дайте подписчику гарантии и подпишитесь под каждым словом. Для большей убедительности разместите своё фото.
Извинитесь искренне. В отличие от остальных ваших рассылок, это письмо должно быть более личным. Поэтому не бойтесь быть искренним и признать, что вы сожалеете о случившемся.
Добавьте юмора. Ненавязчивый юмор и способность посмеяться над собой настраивают на позитив. Такие письма с извинениями помогают расположить к себе собеседника.
Искупите вину бонусом. Постарайтесь задобрить подписчика и предложите ему какой-нибудь бонус. Тогда можно особо не вдаваться в описание причин возникшей ошибки.
Подберите правильную тему. Тема письма с извинениями очень важна, она настраивает читателя на нужный лад. Иногда достаточно простого «упс» или «ой». В более серьёзных случаях советую проявить креативность.
Но идеального рецепта, как обычно, не существует. Я, например, за годы работы в маркетинге слышал самые разные советы. Кто-то рекомендует извиняться шутливо, кто-то серьёзно, кто-то вообще считает, что нужно делать вид, будто ничего не было. А самое смешное, что правы… все.
Плясать здесь нужно от вашей аудитории. Пережить несколько проблем, извиниться и посмотреть на реакцию. Вот что можно и нужно протестировать:
- подачу (шутка / серьёзность / официоз);
- размер сообщения (извинения в несколько строчек / трактат);
- извиняющегося (конкретный человек / компания);
- бонус (всё, что можно подарить);
- оформление (текст / текст с картинками / грустный котик и так далее).
Только после нескольких тестов вы можете понять, как лучше извиняться перед подписчиками. Возможен и такой вариант, что ваша база взбесится от извинений больше, чем от ошибки. Да, иногда можно даже и промолчать.
Ещё один ценный ресурс — чужие извинения. Они помогут посмотреть на ошибки со стороны и найти свой спасательный круг. Умные люди, как известно, учатся именно на чужих ошибках.
Ниже я собрал несколько абсолютно разных извинений от больших и маленьких компаний. Попробуем выявить сильные и слабые стороны их подходов.
Тема письма: Ошибка в дате начала курса «Юмор.Начало 3.0»
Начинаем с довольно обыденного примера. Проект Павла Воли извиняется за неверную дату ближайшего потока. Разброс дат довольно большой — 1 июля превратилось в 16 сентября.
На что ставят авторы: ни на что, они просто ставят нас в известность. Максимально обезличенно и отстранённо. Безжизненность этого обращения только подчёркивается канцелярским словосочетанием «доставленные неудобства».
Что почерпнуть из примера: пожалуй, только то, как сделать максимально техническое письмо. Слабость его в том, что тут нет настоящей заботы о читателе. Это просто отбивка, ничего более. И да, так умеют все.
Тема письма: Важная информация о шоу ПЕТРА ОСИПОВА!
Это прямо классика емейл-маркетинга. Сообщество «Бизнес Молодость» извиняется за письмо, отправленное не по тому сегменту.
На что ставят авторы: очевидно, на искренность. Они даже напрямую говорят про сегмент оплат. Не так уж и часто в извинения добавляют такие термины.
Что почерпнуть из примера: это письмо, помимо всего прочего, решает главную задачу — оно снимает основной страх пользователя. Авторы подтверждают, что его регистрация прошла успешно, переживать не о чем. Сдержанная благодарность «Спасибо, что вы с нами!» выглядит очень к месту.
Тема письма: Простите, ошиблись адресом…
А это представитель моего любимого вида извинений — креативных. И здесь весь сыр-бор тоже из-за довольно обыденного случая: пользователи получили не то.
На что ставят авторы: вновь искренность. Подкрепляет её очень понятный, очень простой язык. «Ошибочка вышла», «нам жаль, что так вышло, и мы просим прощения», «этого не должно было произойти». Не совсем понятно, что именно в данном случае отражает иллюстрация, но выглядит она довольно мило.
Что почерпнуть из примера: умение признаваться в своих ошибках честно и без увиливаний. Рассылка, кстати, не забывает подчеркнуть сильную сторону компании. Теперь мы знаем, что эти ребята ещё и новые страны подключают. Масштаб!
Тема письма: [Скидка 77%] Это была моя ошибка
А это пример письма, в котором что-то явно не так. Не всё сходится. Уже в теме письма скидка вырвалась на первое место. И далее сначала читаем, что ошибка «моя», а потом тут же заявляется, что она хоть и моя, да не моя. Сервис виноват. А дальше идёт продление акции и дедлайн.
На что ставят авторы: на полезность. Мы, мол, вам приготовили чудеса, но они до вас почему-то не дошли. Высылаем чудеса заново, чтобы уж наверняка.
Что почерпнуть из примера: подарки в извинениях лучше не делать столь маркетинговыми. Складывается впечатление, что автору куда важнее продать, чем исправить ошибку. Некоторые фразы («кликайте прямо сейчас», «отборнейшие продукты», «очень вкусная скидка») только усиливают это ощущение. А не направленный ли это взрыв?
Тема письма: ААААА — мы забыли показать вам проект
Источник