Создать регламент для организации

Как написать регламент?

На каждом предприятии существуют документы, регламентирующие деятельность этого предприятия. Например, регламент работы отдела разрабатывается для того, чтобы каждый сотрудник, задействованный в каком-либо бизнес-процессе, хорошо понимал, что он должен делать, как и когда, и что должно получиться у него в результате. Или, например, регламент взаимодействия подразделений нужен для того, чтобы отделы или подразделения компании передавали друг другу информацию или документы в определенном порядке или по установленным правилам. Для руководителя этот документ — один из главных инструментов управления. Правильно составленный регламент помогает достичь нужного результата в заданный срок. Каким же должен быть регламент бизнес-процесса?

Требования к регламенту

Критерий эффективности регламента — его доступность для исполнителя . Если менеджер детально распишет все составляющие процесса, но его подчиненные ничего не поймут — будет ли толк от такого документа?

Поэтому при составлении регламента нужно учитывать 3 основных принципа:

1. Регламент пишется на основании модели (схемы) бизнес-процесса. Причем качество регламента прямо зависит от того, насколько тщательно проработана схема.
2. Регламент имеет структуру, определенную моделью бизнес-процесса. Все основные пункты схемы бизнес-процесса должны присутствовать в регламенте, все они важны, и мы поговорим о них в следующем разделе.
3. Регламент должен быть написан сухим, официальным языком. Не стоит бояться канцеляризмов — гораздо важнее избежать двусмысленности. В документе используют только простые, короткие предложения с прямым порядком слов (подлежащее — сказуемое). Формулировки должны быть однозначными. Все термины и аббревиатуры следует расшифровать. Для этого составляется список терминов и определений.

Самые частые ошибки в регламенте:

• Слишком большой объем. Оптимальный размер — не более 5-7 страниц.
• Сложный текст, длинные составные предложения.
• В терминах и названиях использованы синонимы. Одна и та же операция или документ должны на протяжении всего регламента называться одним и тем же словом.
• Использованы сокращения без расшифровки.
• Не обозначены конкретные исполнители.
• Не все шаги описаны. Возможно, отдельные действия покажутся составителю очевидными — но их все равно нужно описать.

Регламент должен быть понятен любому сотруднику компании — как опытному работнику, так и новичку.

Структура регламента

Хороший регламент содержит описание входа и выхода бизнес-процесса (с чего начинается и чем всё должно закончиться), требования к содержанию и качеству работ, обязанности и ответственность каждого исполнителя, способы передачи информации.

Разработчику регламента удобно описывать бизнес-процесс в форме таблицы, разложив его на отдельные операции (в соответствии с моделью):

Но сотруднику будет трудно сориентироваться в такой таблице, а тем более работать по ней. Поэтому обычно регламент представляет собой многоуровневый список.

Основные пункты регламента:

1. Общие положения. Здесь определяют назначение документа (цель бизнес-процесса).
2. Термины и определения. В этом пункте приводят расшифровку терминов.
3. Сокращения. Здесь необходимо расшифровать все используемые в тексте сокращения.
4. Условия и ограничения. Здесь следует описать условия, при которых начинается процесс (в каком случае он происходит), требования к результату и ограничения — когда можно отступить от требований документа и как нужно действовать в этих случаях.
5. Требования к процедурам. В этой части подробно описывают все операции, входящие в бизнес-процесс, — кто, когда, что делает, что будет результатом, требования и комментарии.
6. Ответственность. Кто и за что отвечает.
7. Контроль. Кто и как контролирует результаты.

Приложения: схема бизнес-процесса, формы документов и т.д.

В заключение приведем пример регламента:

Регламент бизнес-процесса «Аттестация персонала»

1. Общие положения.

1.1 Цель — дать оценку уровню квалификации работника, оценить соответствие работника занимаемой должности.

1.2 Порядок утверждения, внесения изменений и дополнений.

2. Основные термины и определения:

Аттестация — определение квалификации, уровня знаний и умений работника предприятия.

Источник

Регламент: зачем он нужен компании и как его составить

Немногие знают, что правильно разработанный регламент способен значительно сэкономить время и нервы как самого владельца бизнеса, так и его подчиненных. Именно поэтому очень важно составлять такие документы. Разберем, с чего начать и как это делать.

Для начала определим, что означает это понятие:

• Регламент процесса определяет порядок взаимодействия подразделений и работников организации в рамках определенного процесса.
• Регламент перечисляет и описывает этапы, которые должен предпринимать участник (группа участников) для выполнения бизнес-процесса. Часто в документе указываются и сроки выполнения этапов.

Поговорим о регламенте в его втором значении и разберем основные принципы самостоятельного составления этого документа.

Зачем разрабатывать регламент

Регламент разрабатывается под какую-то конкретную должность – «регламент продавца», «регламент риэлтора», «регламент менеджера по закупкам» и т.д.

Проект по разработке регламента и его внедрению требует, в первую очередь, волевого решения собственника. Работа занимает довольно много времени, требует пристального внимания к деталям и терпения. Однако, как показывает практика, это окупается сторицей.

Очень многие компании поначалу сомневаются в необходимости такого описания и считают, что контроль процессов – это неважные вещи. Некоторые планируют заказать несколько крутых (и недешевых) регламентов в консалтинговом агентстве исключительно потому что это модно и престижно, или потому что, по слухам, регламенты есть в компаниях-конкурентах. Создавать регламенты из этих соображений точно не стоит.

Кому нужен регламент

Определенно нужно задуматься о составлении регламента, если к вам постоянно подходят сотрудники и задают одни и те же вопросы по процессам. Вы, в свою очередь, вынуждены долго и подробно объяснять каждый процесс.

Другая ситуация: вы видите, что персонал периодически ошибается, а то и откровенно саботирует свою работу. В итоге, вы понимаете, что это напрямую влияет на прибыль, но контролировать никак не можете.

Описанные выше примеры говорят о том, что в вашей компании много постоянных однотипных задач и процессов, которые съедают много времени, не позволяя перейти к стратегии и развитию. Для того, чтобы разобраться в ситуации и более эффективно наладить работу, и нужны регламенты.

Комментарий эксперта:

Владимир Маринович, бизнес-философ, бизнес-ангел, акционер Gett

Регламенты освобождают собственника бизнеса от ежедневной «рулежки» процессами и позволяют заниматься истинными задачами владельца бизнеса – развитием компании. Если собственник имеет амбиции к развитию и масштабированию, то без процессов не обойтись. При этом необходимость использования регламентов зависит не от отрасли, а только от планов собственника компании по росту и масштабированию бизнеса. Еще больше о регламентах – на вебинаре «Три правила наращивания оборота компании».

Плюсы регламента

Я перечислю лишь некоторые явные выгоды. Итак, регламент:

• сделает операции сотрудников прозрачнее и понятнее для руководства и клиентов, а это уже заявка на отличный клиентский сервис;
• позволит легче анализировать ошибки в работе сотрудников и быстрее находить решения – «человеческий фактор» никто не отменял;
• в разы упростит обучение и адаптацию новичков, в результате чего вы получите экономию времени, денег и нервов;
• сохранит накопленный опыт компании и снизит зависимость от «звездных» сотрудников. У вас будет ответ на наиболее распространенные вопросы работников. Также снимется часть актуальных задач и проблем, в числе которых делегирование и текучка кадров.

С чего начинать?

Для начала нужно определить, какую должность вы начнете регламентировать в первую очередь.

По моему опыту, логичнее начать с той, которая критически важна, с точки зрения прибыли, т.е. с «продающей» должности. Или с той, в которой вы обнаружили наибольшее количество критических ошибок и недочетов.

Важно: разрабатывать регламент всегда нужно на примере сотрудника с наивысшими показателями!

Если ваш сотрудник может достигать высоких результатов, то имеет смысл разобраться, как он это делает, и транслировать получившуюся «секретную технологию» на остальных.

Последующие шаги достаточно просты и рутинны:

• необходимо пошагово зафиксировать все ключевые задачи выбранной должности;
• детально разобрать и описать фактически выполняемые бизнес-процессы, необходимые для эффективной реализации этих ключевых задач;
• обязательно прописать требуемые результаты.

Результат должен быть прописан так, чтобы его можно было оцифровать. Например, за месяц необходимо сделать 150 выполненных звонков, заключить 40 контрактов, отремонтировать 22 ноутбука и т.д.

На этом первый этап завершен. У вас получился «тестовый образец», который нужно обкатать на нескольких сотрудниках и посмотреть, все ли понятно и применимо на практике. Упрощенно модель регламента выглядит так: «Разработка – Моделирование – Оценка ошибок и нестыковок — Докрутка до идеала».

Обязательно будут появляться погрешности и неточности. Главное — не унывать и не опускать руки!

Источник

«Простые регламенты» — помощник создания правильных регламентов ваших бизнес-процессов !БЕСПЛАТНО!

• 

«Простые регламенты»

Вместо вступления

Вы когда-нибудь пробовали делать регламент бизнес-процесса?
Ну там в визио схемку составить, потом в ворде пару абзацев накидать… Все равно ведь их никто не читает! Можно сразу хоть в Excel’e, какая разница. Получается примерно так:

Зеленая стрелка – как двигается товар, деньги отмечу красной (чтобы все понимали важность). Наверное, надо подписать, чтоб коллеги, которые не сильно «в теме», поняли мысль. Так, что же еще добавить-то, или все уже и так хорошо… А, точно, не написал, как люди взаимодействуют. Сделаю еще схему, чтоб наверняка:

Ну все, отправлю на согласование генеральному, пусть рассылку от себя делает, чтобы все с порядком работ ознакомились.

И таких примеров не один и не два. Вся абсурдность ситуации в том, что :
1. Автор схемы думает, что он делает правильно. Ему-то собственное творение понятно. Часто автором является какой-нибудь уникальный инженер, который уже все вдоль и поперек на предприятии знает. Только схемы его писать не учили, вот и получаются такие чудеса.
2. Схема понятна узкому кругу лиц, а по ней заставляют работать всех. Мало кто сможет признаться, что схема не ясна – ведь это стыдно, раз коллегам-то все понятно…
3. «Регламент» не содержит ничего кроме схемы и комментариев прямо тут же в ней. Ни тебе сроков, ни описания процесса, ни исполнителей
4. Переделать схему может только автор. И то не без допинга

В качестве цели написания регламента обычно выделяют «составить единый порядок работы». То есть, когда начали много косячить, сотрудники не могут договориться и нужно определить правила игры, то в первую очередь приходит идея посадить кого-то, чтобы он эти правила родил. Движение к этой цели похвально, только вот не хватает некоторой ее формализации – «составить порядок работы, который сотрудники поймут и которому смогут придерживаться».

Так родилась идея создать простой и легкий продукт, который поможет составить регламент. Причем, сделать это «правильно»: чтобы по нему система сделала «приказ» или другую печатную форму с корректным описанием действий всех сотрудников. А раз уж такая система появилась, то можно в нее зашить и некоторые фишки по созданию бизнес-процессов.

Знакомьтесь, «Простые регламенты»

Начнём с внешнего вида:

«Простые регламенты» — это система на 1С, которая ставится на ваш корпоративный сервер. Для работы требуется платформа не ниже 8.3.5. Вы сможете работать в ней как через web, так и «просто из 1С» (еще этот режим называется «тонкий клиент»). В системе вы:
1. Составите схему бизнес-процесса
2. По шагам заполните описание ее блоков
3. Дополните регламент важной информацией

А вашими целями будет:
1. Распечатать этот регламент «как приказ» и «как понятные сотрудникам инструкции»
2. Ознакомить сотрудника с его должностными инструкциями по бизнес-процессам
3. Контролировать через отчеты, кто какими регламентами недогружен / перегружен.

В этом видео краткий пример работы системы:

Как сделать правильный регламент

Сначала договоримся, что регламентом будем называть описание бизнес-процесса (это уже все знают, но повторюсь, что бизнес-процесс это последовательность мероприятий по созданию продукта – результата процесса). Регламент должен нести ровно столько информации, сколько будет требоваться сотрудникам для получения результат процесса, а также для поддержания регламента в катальном состоянии. То есть, нужны текстовые инструкции и нужна блок-схема.

Сразу спойлер для тех, кто хочет оставить разоблачительный комментарий «правильно на самом деле вот так. ». Под правильно мы понимаем такой вариант создания регламента, в котором соблюдается достаточное наполнение нужной информацией при сохранении понятности для конечного исполнителя.

Итак, для того, чтобы сделать правильный регламент, нужно:
1. Понимать, что вы хотите от сотрудников
2. Понимать роли (виды участия) сотрудников в этом регламенте

Если с первым пунктом все более менее ясно, то со вторым явно бывают нестыковки. Максимум, что есть в схемах – это некие точки контроля, в остальном же – стандартные наборы задач, которые объединены зависимостями. Давайте разбираться.

Исполнители

В каждом регламенте у нас есть «Исполнители». Это сотрудники, которые выполняют мероприятия бизнес-процесса. Например, мероприятие «Позвонить клиенту» — его исполняет Менеджер, «Выставить счет» — Бухгалтер и так далее. Исполнителя отличает то, что заранее известно его действие в процессе, а так же требуемый результат (сам звонок, или скан счета в нашем случае). Это самое простое.

Кураторы

Но что делать, если в схеме есть всякие неопределенности, которые случаются время от времени и заранее их предусмотреть либо нельзя, либо они настолько редки, что нет смысла? От клиента пришла сумма, на 2 рубля меньше, чем было запрошено, по телефону покупатель просит спецификацию, нужно согласовать договор с контрагентом из другой страны. Есть два варианта – либо простую и понятную схему превращать в монстра вариантов и развилок, либо ввести «Кураторов». Забегая вперёд, вы все равно не предусмотрите все возможные исходы =514;

Куратор – это такой товарищ, который решает нетиповые инциденты в процессе. Например, заболел специалист, просрочили проект, нужно общаться с клиентом. Несмотря на все регламенты менеджер (или директор, зависит от важности клиента) едет на встречу «договариваться». Когда он договорился, то скажет, что делать дальше по процессу – значит, произошёл инцидент и «Куратор» его решил. В схеме же стоит прописать, какие случаи могут быть и кто с ними разбирается. Сотрудники должны знать, к кому бежать с «несоответствием схеме». Не будет такого куратора, значит, сотрудник в случае «пригорания» либо к руководителю своему побежит, либо закроет глаза на проблему.

Владельцы

Ну и самое сложное – это Владелец процесса. Признайтесь, когда вы создаёте регламент, вы планируете, что по нему будут работать люди. А потом сокрушаетесь, почему все все делают «как раньше, как удобнее». Так происходит из-за того, что нет контроля над процессом. Вот за этим и следит владелец, причём делает это на основании некоторых показателей. Например, отчитывается перед собственником о количестве заказов в производстве еженедельно, о просроченных оплатах раз в неделю. Обязательное условие – Владелец должен иметь полномочия влиять на этот показатель (менять схему, пинать сотрудников, уметь договариваться с ответственными за точки схемы), иначе это будет просто сборщик информации и не больше.

Все, сложная теория закончилась. Добавим к этой «дифференциации штанов» создание регламента по шагам и будет «Простые регламенты».

Подробнее о том, как это устроено смотри тут

В качестве заключения

Я искренне надеюсь, что «Простые регламенты» помогут вам в наведении порядка в компании. С одной стороны – это проще и дешевле, чем Business Studio, с другой – удобнее для создания процессов, чем Visio. Буду рад ответить на ваши вопросы – создавайте обращения, расскажем подробнее о системе.

Источник