Как выбрать crm систему для своего бизнеса

Правильный выбор CRM-системы: по каким критериям оценивать CRM?

Часто компании разочаровываются в CRM, просто потому что в свое время неправильно выбрали систему: во время внедрения не учли бизнес-процессы, поверхностно изучили функционал, не написали требования к системе. Чтобы не потратить деньги на CRM впустую, а главное — окупить вложения и начать зарабатывать больше, важно учесть ряд критериев. Рассмотрим их в этой статье.

Содержание

Зачем нужна CRM

CRM (англ. Customer Relationship Management) в переводе с английского — система управления взаимоотношениями с клиентами. Уже из самой аббревиатуры понятно, что в центре концепции CRM стоит клиент.

Система собирает и хранит информации о клиенте, а также помогает с ним общаться, чтобы клиент был доволен и возвращался.

Чем CRM полезна для менеджера:

• Хранит информацию о клиентах и историю общения с ними: в пару кликов можно найти информацию о любом клиенте.
• Автоматизирует рутину: SMS-рассылки и email-письма клиентам система может отправлять автоматически, так же как и формировать КП и выставлять счета.
• Собирает новые заявки в одном месте: подтягивает лидов с сайта, почты, из соцсетей и мессенджеров — клиенты не теряются.
• Ставит задачи по клиентам с дедлайнами: менеджеры не забывают о клиентах, сроки соблюдаются.

Чем CRM полезна для руководителя:

• Оценивает эффективность работы менеджеров, отдела продаж и всей компании в пару кликов в режиме реального времени.
• Показывает эффективность рекламных каналов: экономит рекламный бюджет, позволяет увидеть, какие каналы не работают.
• Анализирует воронку продаж, показывает, на каком этапе уходит больше всего клиентов.
• Помогает ставить выполнимые планы продаж и прогнозировать прибыль.

На что обратить внимание при выборе CRM

Одни только отечественные разработчики предлагают несколько сотен лучших CRM-программ, и сориентироваться в этом многообразии под силу только бизнес-консультантам и другим профессионалам. Но что делать тем, кто впервые знакомится с IT-рынком? Для начала — сузить круг поисков, определившись с основными требованиями к системе.

Универсальная или отраслевая CRM

Это первый вопрос, который вы должны себе задать. Большинство CRM-систем универсальны и подходят для среднестатистического отдела продаж. Однако иногда такого функционала не хватает. Например, риелтору необходимо размещать объявления прямо из системы, а частной клинике нужен интерактивный календарь для записи клиентов.

В большинстве универсальных CRM таких функций нет, и если вы нуждаетесь в специфических возможностях, то стоит рассмотреть отраслевые решения. Есть специальные системы для банковского сектора, недвижимости, логистики, а также множество программ для сферы услуг: салонов красоты, страховых и юридических агентств, фитнес-клубов, автомастерских и так далее.

Облачная или коробочная версия

CRM-программы делятся на две группы: «облако» и «коробка».

Облачные CRM — это онлайн-сервисы, в которых можно работать с любого компьютера через браузер, достаточно иметь подключение к интернету. Покупать такую программу не нужно: все данные хранятся на удаленном сервере, вы просто оформляете подписку и регулярно вносите абонентскую плату.

Коробочные CRM — это программы, которые устанавливаются на рабочие компьютеры, и все данные хранятся именно на сервере компании. Оплата единоразовая: вы покупаете лицензию, а потом необходимо только покупать пакеты обновлений. Правда, в будущем придется оплачивать услуги системного администратора для поддержки программы.

В последнее время все большую популярность завоевывают именно онлайн-CRM.

Результаты опроса компании Capterra.

Тому есть несколько причин:

• они более доступны в цене;
• в них удобно работать с удаленными сотрудниками и офисами;
• все обновления появляются в аккаунте автоматически;
• можно сэкономить на услугах программиста и воспользоваться бесплатной техподдержкой.

Как говорится в обзоре CRM-систем 2020 года от портала Tadviser , переход на облачные решения — главный тренд российского рынка, так как облачные CRM позволяют компаниям сократить затраты на поддержку и развитие собственной инфраструктуры. Кроме того, все заботы об обслуживании системы становятся проблемой провайдера, а не самих компаний. Также облачные решения требуют меньше времени на внедрение.

Наличие мобильной версии

Если ваши сотрудники работают только в офисе, то можете переходить к следующему критерию отбора. Если же им приходится часто бывать «в полях», то без «карманной» CRM не обойтись. Например, риелторам и медицинским представителям обязательно нужна мобильная версия CRM, чтобы оперативно получать уведомления о новых клиентах и заявках, сразу же отмечать в программе итоги переговоров с контрагентами, менять статусы сделок и вносить комментарии по продажам.

По некоторым исследованиям наличие мобильной CRM повышает продуктивность менеджеров. Организация Innoppl Technologies (Атланта, США) выявила, что в компаниях, где используется мобильная версия CRM, 65% сотрудников выполняют план продаж. В то время как в компаниях без мобильной CRM этот показатель составляет всего 22%.

С чего начать? Критерии оценки CRM

Выберите не менее 5-7 программ, подходящих по вашим критериям, и по очереди протестируйте их: почти у всех разработчиков для этого предоставляется бесплатный тестовый период. Чтобы потом проанализировать результаты, оцените системы по ряду параметров, заполнив таблицу:

Критерий	Название CRM	Название CRM	Название CRM
Функциональность
Простота и удобство интерфейса
Гибкость настроек
Возможности интеграции
Отчеты и статистика
Дополнение функционала
Безопасность данных
Техническая поддержка

Функциональность

Прежде чем тестировать разные системы, обозначьте проблемы, которые хотите закрыть с помощью CRM, и опишите свои бизнес-процессы. Чтобы понять, способен ли продукт решить ваши задачи, свяжитесь с представителями CRM, которые подробно проконсультируют по функционалу.

Простота и удобство интерфейса

В тестовой версии вы сможете оценить, насколько интуитивно понятный интерфейс у системы, удобно ли вам работать в ней как пользователю. Смотрите на расположение блоков, обращайте внимание, насколько быстро вы находите нужные разделы и насколько интуитивно понятно, «куда тыкать». В течение пары дней вы должны неплохо освоиться в программе.

Гибкость настроек

Обязательно узнайте у разработчиков, насколько гибкие настройки в системе: сколько воронок продаж и пользовательских полей можно создать, какие бизнес-процессы можно автоматизировать, можно ли самостоятельно создавать новые статусы, типы и другие параметры для объектов, можно ли убрать из интерфейса лишний функционал. Чем более гибкие настройки, тем больше индивидуальных потребностей вашей компании она сможет удовлетворять.

Возможности интеграции

Почти у всех CRM есть интеграции с телефонией, сервисами email- и SMS-рассылок.

Если у вас есть предпочтения, с какой телефонией или сервисами работать, уточните наличие таких интеграций у разработчика. Кроме того, узнайте, может ли система интегрироваться со сторонними сервисами. Например, если у вас есть корпоративное ПО или вы работаете с конкретной программой складского учета, и вам обязательно нужно подключить их к CRM.

Отчеты и статистика

Многие CRM по умолчанию предоставляют ограниченный набор отчетов: воронку продаж, сумму сделок, динамику новых заявок и клиентов и т. д. Другие системы позволяют самостоятельно конструировать любые отчеты, графики и диаграммы. Вам нужно убедиться, что в CRM есть отчеты по всем показателям, которые вам необходимо отслеживать для анализа продаж.

Дополнение функционала

Учитывайте, что ваша компания будет расти и развиваться, появятся новые задачи и процессы, поэтому нужно выяснить заранее, готов ли разработчик по вашему заказу расширить функционал системы, внедрив в нее новые функции. В противном случае вы можете просто «перерасти» свою CRM, и придется искать новую.

Безопасность данных

CRM хранит полную базу данных о ваших клиентах, заявках, сделках, проектах и финансовой отчетности, поэтому безопасность данных очень важна.

Узнайте у разработчиков, как защищены данные в системе. На что обратить внимание:

• Ограничение прав доступа. Каждый пользователь видит только ту часть информации, которая открыта ему администратором. Это поможет обезопасить данные от недобросовестных сотрудников.
• Резервное копирование. База данных хранится сразу на нескольких жестких дисках и не потеряется в случае форс-мажоров.
• Фильтрация доступа по IP-адресам. Можно запретить доступ сотрудников к системе вне рабочего места.
• Распределенная база данных. Каждый сотрудник видит только тех клиентов, с которыми работает. У него нет доступа к информации других аккаунтов.
• Шифрование пароля и соединения. Защищает обмен данными между пользователями и CRM в публичных местах.

Техническая поддержка

Идеальный вариант, если техподдержка находится на связи в режиме онлайн. Однако у многих CRM консультации возможны только по почте или только за отдельную плату. Заранее узнайте, как обстоят дела в каждой из тестируемых программ, ведь вам не раз придется обращаться в эту службу, хотя бы на стадии освоения сервиса.

Если вы планируете внедрить CRM, но затрудняетесь проанализировать потребности своего бизнеса и подобрать нужный функционал, то начните с аудита своей компании. Оставьте заявку — и наши специалисты помогут определить ваши слабые места и подскажут, как их подтянуть с помощью CRM-системы.

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Источник

Какую CRM выбрать для малого и среднего бизнеса. Обзор систем

Основные задачи, которые решает CRM, — сбор, хранение, систематизация информации о клиентах, проектах, продажах. Система позволяет вести учет данных, собирает аналитику и упрощает однотипные рабочие процессы. Успех внедрения CRM во многом зависит от того, насколько правильным был выбор программного продукта. Подробнее о том, какую CRM выбрать, читайте в нашей статье.

Начинающие предприниматели часто ведут дела по старинке, используя в работе только общедоступные бесплатные приложения. Постепенное увеличение количества контактов, запросов, звонков, усложнение проектов приводит к тому, что начинается путаница и снижение качества работы. Особенно актуальна эта проблема для ниш, в которых важен постоянный приток новых клиентов и эффективное взаимодействие со старыми. Для малого и среднего бизнеса затраты на рекламу бывают весьма обременительны, поэтому так важно выжать максимум из каждого контакта с потенциальным клиентом.

Процессы продаж одни из самых важных для нашей компании. До внедрения CRM мы постоянно сталкивались с проблемами неоперативности данных о текущих сделках, разрозненности информации о клиентской базе.

После внедрения CRM отчет по воронке продаж можно собрать в любом разрезе, в любое время. Вся информация о клиентах теперь собрана в единой базе

Что должна уметь хорошая CRM?

Хранить и систематизировать информацию обо всём: от номера телефона лица, принимающего решения, до записи телефонных звонков; от реквизитов для выставления счетов до даты рождения клиентов. Если вся информация находится в одном месте, а не разбросана по записным книжкам ваших менеджеров, то при увольнении любого из них вы не потеряете клиентов.

Организовывать и контролировать работу сотрудников: если менеджер работает в системе, вы легко можете отследить, сколько он делает звонков, как он общается с клиентами, как работает с возражениями. Когда над одним проектом работает несколько человек, CRM поможет распределить обязанности, контролировать сроки исполнения заданий.

Анализировать данные и формировать отчеты: на основе статистики за период можно выявить слабые места цепочки бизнес-процессов. Возможно, это будут пропущенные звонки, неотправленные счета, письма, на которые никто не ответил.

Автоматизация однотипных действий: формирование коммерческих предложений, спецификаций, выставление и отправка счетов, автоматические рассылки информационного или рекламного характера. Все эти задачи может выполнять CRM, экономя время сотрудников.

Рынок бизнес-софта довольно обширный, рассмотрим пять наиболее популярных программных продуктов.

В подборку попали CRM, которые позиционируются как софт для малого и среднего бизнеса. Разработчики каждой системы стремятся к тому, чтобы интерфейс был максимально простым и понятным. Каждая система имеет либо бесплатный тестовый период либо тестовую версию с ограниченным функционалом.

Простая и удобная система для управления продажами в сегменте B2B: с её помощью ведут базы клиентов, учет сделок, отслеживают и повышают конверсии. Для смежных задач можно интегрировать сторонние ресурсы: Google Analytics, 1С: Предприятие, Яндекс.Диск, Мое Дело, MailChimp. Система ориентирована на малый и средней бизнес, но возможна доработка для задач крупных компаний.

• Автоматическое создание сделок на основе заявок из почты, с сайта, мессенджеров.
• Мобильное приложение и адаптив для планшетов.
• Запись звонков.
• Разные формы отчетов для анализа.

• Не предусмотрена возможность выставления счетов и формирования договоров из сделки.
• Нет возможностей для групповой работы над проектом.
• Нельзя звонить напрямую из программы, для этого понадобится доработка.

Для небольшой фирмы, где руководитель часто сам является и менеджером по продажам, подойдет тарифный план Микро-Бизнес (4990 руб. в год). Для полноценного отдела продаж до 5 человек можно выбрать Старт-Ап (14 990 руб. в год).

До внедрения AMO CRM менеджеры теряли лиды, забывали вовремя связаться с клиентом для продажи. Учет премиальных бонусов вели вручную, было трудно отследить и проверить. Теперь в системе ставится задача на нужный день и время. Видна история общения с этим клиентом: сколько раз обращался, ведется запись разговора с ним, все контактные данные (хранятся) в одном месте.

В системе виден процент выполнения плана каждый день, количество сделок конкретного менеджера, сколько сделок у него подходит к подписанию. Это облегчает работу не только самих менеджеров, но и руководителя отдела продаж

Многофункциональная система для автоматизации процессов продаж, маркетинга, управления запасами и поддержки контрагентов.

Базовая версия включает несколько модулей (контакты, контрагенты, задачи, потенциальные сделки), в которых предусмотрена возможность добавлять поля. Кроме того, пользователь может создавать и новые модули. В Zoho можно планировать рекламные кампании, проводить анализ поведения посетителей на сайте.

• Возможность интеграции с сайтом компании, ip-телефонией, смс-агрегаторами, MailChimp, Gmail, Evernote, 1С и другими программами и сервисами.
• Конструктор веб-форм для сайтов.
• Хранилище файлов.
• Мобильное приложение.

• Техподдержка на английском языке.
• Нельзя записывать телефонные разговоры.
• Все доработки и настройки возможны только в платных версиях.

Для расширения функций CRM и работы больше 10 пользователей придется выбрать один из 4 тарифов оплаты: Standard ($12 за одного пользователя в месяц), Professional ($20), Enterprise ($35) или Ultimate ($45). Чем дороже тариф, тем больше возможностей для совершенствования и тонкой настройки программы вы получите. Например, в Standard и Professional не предусмотрена интеграция с телефонией, данная функция доступна, начиная с тарифа Enterprise.

Программа для автоматизации разных задач: взаимоотношения с клиентами, контроль рабочего времени, формирование документов, складской учет. Вся работа с клиентами, сотрудниками, документами, товарами, услугами построена на таблицах. Есть отраслевые версии для цветочного магазина, риэлтерского агентства и доставки еды.

• Можно создавать собственные таблицы с нужными полями.
• Автоматически выставляет счета, создает акты и заполняет реквизиты договоров.
• Помимо учета продаж и прибыли в системе можно видеть затраты, что помогает определять маржинальность сделки.
• Можно загружать данные из CSV, TSV, XLS или SLSX файлов.

• Техподдержка не всегда отзывчива — могут отправить читать инструкцию, доработки и исправления за отдельную плату.
• Нет инструментов для совместной проектной работы.
• Телефония только в платной версии.

Тариф зависит от количества пользователей и требуемого функционала. Абонентская плата составит от 1500 до 12000 рублей в месяц. Основные таблицы есть во всех тарифах, в том числе и в бесплатной версии. Максимальный тариф позволит пользоваться CRM неограниченному числу пользователей, включает в себя ip-телефонию, конструкторы таблиц, рассылку и бэкап.

Программа с разнообразным функционалом, рассчитанная на управление малым и средним бизнесом в разных аспектах. Есть блок для отдела кадров (расчет зарплаты и график отпусков), блок для отдела продаж (клиентская база, история сделок), блок для организации проектной работы. С помощью фильтров можно сортировать сделки и клиентов.

• Возможно подключение ip-телефонии: для звонка не нужно набирать номер телефона, да и сам телефон не понадобится. Достаточно подключить гарнитуру и звонить прямо из карточки клиента, просто кликнув мышкой по номеру.
• Календарь консолидирует все задачи, встречи и звонки, которые были назначены.
• Внутренний чат для сотрудников.
• Мобильное приложение позволит иметь доступ к программе даже со смартфона, удаленно.
• Доступно интегрирование с более чем 30 программами, в том числе Яндекс.Почта, Google Drive, МойСклад, Модульбанк, CallbackKILLER, MailChimp.

• Отсутствуют инструменты для действий с лидами.
• Техподдержка: трудно дозвониться, не всегда отвечают в чатах.
• Дорогая интеграция с 1С.

Оплата сервиса зависит от количества сотрудников и набора функций. Например, тариф «CRM:Клиенты и продажи+» (699 руб. за одну лицензию в месяц) подойдет для управления отделом продаж. Максимальный тариф «CRM:Бизнес» составит 979 рублей в месяц за одного пользователя, но именно с ним вы сможете воспользоваться возможностью интеграции 1С.

Многоплановый программный продукт для комплексного управления бизнесом. Модуль CRM — лишь один из компонентов. В системе можно работать над проектами, управлять персоналом, создавать и хранить документы. Внедрение «Битрикс24» подойдет в большей степени среднему бизнесу. Для фирм с маленьким коллективом и небольшой клиентской базой продукт перегружен ненужным функционалом, например, кадровым учетом.

• Интеграция с 1С, MailChimp, виртуальной АТС, сервисами SendPulse, «Яндекс.Метрика», социальными сетями, почтовыми службами и другими программами.
• Мобильное приложение.
• Для формирования коммерческих предложений, счетов и спецификаций предусмотрена номенклатура товаров и услуг (каталог).
• Импорт и консолидация заявок с сайта, из социальных сетей и почты.
• Настройка воронки продаж под внутренние процессы компании.
• Внутренний чат и видеозвонки.
• Запись звонков (даже на бесплатном тарифе).

• Для настройки системы нужен программист.
• Некоторые приложения, смс-рассылку и телефонию для CRM придется оплачивать дополнительно.

Разбег абонентской платы составляет от 990 до 11 990 руб. в месяц. Тарифы зависят от количества пользователей, объема облачного хранилища, открытых линий и набора модулей. Если программой пользуется не более 12 пользователей, можно остановиться на бесплатной версии.

Битрикс24 — комплексная система, в ее состав входит не только CRM, но и IP-телефония, и подсистема управления задачами и поручениями. К достоинствам Битрикс24 я отношу гибкость системы и богатый функционал. Из недостатков могу выделить недостаточную удобный интерфейс настройки бизнес-процессов. Процесс внедрения занял 3 месяца, хотя результаты мы начали получать уже на первой неделе. При внедрении особых технических проблем не было, помогало то, что в штате есть несколько сертифицированных специалистов по Битрикс24. Одной из важных задач было обучить работающих в системе и построить эффективную работу пользователей. Для этого было проведено несколько обучающих вебинаров и организована служба поддержки.

Выбор программного продукта зависит не только количества функции и цены. Если вы не планируете использовать весь функционал, зачем переплачивать? Как и любое новшество, CRM может встретить сопротивление со стороны коллектива. Перестройка на новую систему работы поможет определить, где в цепочке рабочих процессов есть сбой и узкие места.

Какую бы CRM вы не выбрали, помните, что в системе будут работать ваши сотрудники: их возможности и потребности также стоит учитывать.

Источник