Как создать интеллектуальную организацию

Как создать базу знаний, чтобы она стала «интеллектуальным активом» компании

Создавая базу знаний, каждый преследует свои цели и решает свои проектные задачи, использует свои инструменты и программные средства. Однако для чего бы и с помощью чего бы не создавалась база знаний, она обязательно должна приносить компании максимальную пользу. Как этого добиться?

В сентябре 2020 года я выступила спикером IV-й конференции «Управление корпоративными знаниями», проходившей в рамках недели корпоративного обучения. Мой мастер-класс «Как создать корпоративную базу знаний, чтобы она стала «интеллектуальным активом» компании» заинтересовал собравшихся, и я решила сделать из материалов выступления статью. Буду рада если текст поможет вам в работе. Буду рада, если кто-то из вас захочет в комментариях обсудить этот пост.

Источник

Универсального сценария «Как создать базу знаний», который бы подходил всем и всегда, нет и быть не может. Обусловлено это как разными подходами к организации баз, так и разными IT-инструментами. А вот общие требования, своеобразный cookbook, – как раз предмет моей статьи.

Опыт большого многоуровневого проекта поддержки информационной системы позволяет выделить три основных принципа, лежащих в основе любой успешной базы знаний. Она должна быть:

Написать понятно для всех

Текст статьи из базы знаний должен быть понятен всем, кто будет её читать. Притом понятен с первого прочтения, ибо скорее всего второй раз её читать просто не будут. Статья не должна быть слишком длинной или чрезмерно короткой. Материал должен быть изложен так, чтобы трактовки его содержания были однозначными, и не нужно было переводить с «бухгалтерского» или «IT-шного» на «человеческий».

Например, статья, описывающая решение типовой проблемы, написанная в стиле «… перед входом в личный кабинет очистите кэш», скорее всего вызовет вопросы, а вот если дополнить его алгоритмом очистки кэша, написанным «для вашей бабушки», то ответ будет понятен всем.

Ситуация становится острее, когда база знаний используется как FAQ для внешних пользователей, уровень подготовки которых разнится от бабушек и дедушек, которые не смогли освоить смартфон, до суперпрофессионалов этой области.

На первый взгляд, кажется, что достичь этого невозможно: если статья написана для «чайника», то погруженному в тему она будет избыточной, а если ориентироваться на профи, то «чайнику» потребуется «перевод». Как быть?

Есть много инструментов, помогающих решить проблемы. В Департаменте корпоративных систем ЛАНИТ мы используем три подхода.

1. Ревью от ведущего эксперта предметной области. Процесс направлен на повышение качества материалов базы знаний (далее БЗ). Суть в том, что эксперт проверяет корректность изложения материала, в том числе логичность и последовательность изложения.

2. Обратная связь от пользователей в виде оценки и предложений по расширению/сокращению/изменению формулировок, порядка изложения/структурирования и т. п. по результатам использования материала. Обратную связь могут оставить все заинтересованные. Предложения и пожелания прорабатываются. Технически это может быть реализовано в виде оценок ответов от пользователей, лайков, благодарностей и т. п.

3. Структурирование. Этот инструмент условно можно разделить на два типа воздействий:

• административное воздействие – регламентированный порядок изложения в едином стиле, порядок фиксации изменений, дополнений и т. п.;
• технические решения – использование макросов и надстроек, позволяющих раскрывать подробности и расшифровки только в случае, если в них есть необходимость. Это решает вопрос разного уровня подготовки читателей: для специалиста статья будет максимально коротко изложенной на языке профессиональных требований, а для новичка будет содержать расшифровки терминов и ссылки на статьи по смежным вопросам.

Например, статьи, описывающие алгоритм решения типовых проблем, у нас имеют вот такую структуру:

Всегда актуально

Однажды разместив информацию в базе знаний, нужно всегда поддерживать её в актуальном состоянии. У всех пользователей базы знаний всегда должно быть доверие к материалам, размещенным в ней.

По сути, knowledge manager должен иметь свою систему мониторинга, в которой будут свои триггеры и четко описанные алгоритмы реагирования.

Например, для базы знаний службы поддержки информационной системы триггером будет служить выход новой версии, изменение законодательства и т. п. Разработка набора триггеров и действий при их наступлении, а также определение ответственных за их выполнение – задача, решение которой обеспечивает значительную долю успеха базы знаний.

Сработавший триггер означает, что нужно оперативно скорректировать материалы. Для того, чтобы обновление не стало кошмаром, на этапе размещения материалов необходимо продумать, как оптимизировать количество статей и при необходимости автоматически отбирать нужные по заданным параметрам.

В качестве инструмента, позволяющего осуществить автоматический отбор статей, мы используем классификаторы и статусы (статусная модель с определенным алгоритмом переходов). При этом сложная задача – создание классификаторов так, чтобы их состав был достаточным, но не избыточным.

Пример статусной модели:

Как не создать информационную «мусорку» вместо базы знаний

Статьи, отвечающие на неактуальные вопросы или имеющие узко сформулированные заголовки, – путь к созданию информационной «мусорки» вместо базы знаний. Заголовок, сформулированный недостаточно широко, означает, что в нужный момент найти такую статью смогут только те, кто знает, что она есть в базе знаний. Остальные начнут решать задачу с нуля и создадут на основании этого решения статью-дубль.

Например, заголовок «Шаблоны заявлений» вполне корректен, но сформулирован узко. Искать будет легче, если добавить в него ключевые слова и написать так: «Шаблоны заявлений: отпуск, отгул, удаленная работа, увольнение, перевод».

Решить проблему помогает статистика использования материалов базы знаний. Опираясь на статистику использования, мы можем найти редко используемые и либо отправить их в архив (если материал утратил актуальность), либо расширить, обеспечив популярность в дальнейшем.

Статьи, собранные по принципу Lego из констант и переменных, снижают затраты на базу знаний

Есть правило, к которому мы пришли не сразу, но которое значительно экономит время на поддержание актуальности базы знаний. Это правило – никакого дублирования! Информация фиксируется один раз, далее используются ссылки на нее. Технически есть масса возможностей «вживлять» константы в нужные места по тексту статьи так, чтобы читатель даже не знал о том, что статья как конструктор состоит из частей.

Почему «не летит»

Даже самая актуальная база знаний, содержащая ответы на все востребованные вопросы, может «не взлететь», если найти нужную информацию сложно.

Решить проблему поиска можно структурированием и многоуровневой классификацией. Причём классификация должна быть не только на уровне разделов каталога БЗ, но и с метками по разным тематикам (например, если у нас база знаний службы поддержки пользователей, то по темам, личным кабинетам и т.д.). Каждый пользователь может отобрать перечень статей по заданным критериям, используя форму расширенного поиска.

Для того, чтобы поиск был максимально качественным для конкретного пользователя в базе знаний реализована ролевая модель доступа. Это, во-первых, решает вопрос потенциальной утечки информации: пользователю доступны только те материалы, которые подходят ему по роли в проекте или в организации в целом, а, во-вторых, сужают перечень материалов, среди которых производится поиск, повышая качество результатов.

Мобильность — наше всё

Для мобильности и в силу популярности Telegram дополнительно развиваем чат-бота.

Бот реализован в Telegram и доступен с любого устройства пользователя. Уровень доступа к информации через бот соответствует уровню доступа к сервисам компании. По запросу ответ можно получить в том числе из wiki.

Каждый ответ можно оценить. Система оценок позволяет своевременно корректировать как ответы, так и классификаторы. Вопросы, ответы на которые найдены не были, собираются отдельно и выступают идеями для развития базы знаний.

Рассмотренные принципы – не исчерпывающий список требований к базе знаний, сформулированный за четыре года активной работы над несколькими проектами, в том числе над базой знаний службы поддержки большой государственной информационной системы. Кроме того, следует отметить, что все принципы и правила работают тогда, когда в базе знаний заинтересованы все её пользователи и авторы. Главные метрики для оценки заинтересованности — количество использованных в работе материалов и количество правок от каждого автора. Мой личный список требований постоянно расширяется и в последний год появляется всё больше нюансов к требованию структурирования статей. Охотно поделюсь им в следующей статье.

Источник

Как создать интеллектуальную организацию

Основные проблемы лидерства, как для отдельной личности, так и для организации в целом. Сущность концепции регулярного подведения итогов деятельности компании. Характеристика и ключевые сферы применения методов кластерного анализа и мозгового штурма.

Рубрика	Менеджмент и трудовые отношения
Вид	учебное пособие
Язык	русский
Дата добавления	15.04.2014
Размер файла	4,9 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

HTML-версии работы пока нет.
Cкачать архив работы можно перейдя по ссылке, которая находятся ниже.

Подобные документы

Процедура решения задачи методом мозгового штурма. Этапы генерации идей и их анализа. Правила этапа генерации и аналитического этапа. Поиск новых направлений решения как основная цель метода мозгового штурма. Базовые принципы работы для аналитика.

контрольная работа [32,9 K], добавлен 25.03.2011

Понятие управленческого решения и требования к нему. Процесс выработки решения и основные задачи при его принятии. Сущность и принципы метода мозгового штурма, его виды, этапы, достоинства и недостатки. Роль творческого мышления для принятия решения.

презентация [1,2 M], добавлен 12.03.2012

Идея метода мозгового штурма Алекса Осборна — оперативный метод решения проблемы на основе стимулирования творческой активности участников. Этапы проведения мозгового штурма: постановка проблемы; генерация идей; группировка, отбор и оценка идей.

реферат [16,3 K], добавлен 18.07.2010

Компания «Мегафон»: отрасль деятельности, миссия и цель деятельности. Факторы внутренней и внешней среды организации. Разработка управленческого решения для решения проблемы с применением метода мозгового штурма, его преимущества, этапы и функции.

контрольная работа [29,9 K], добавлен 08.01.2012

Метод «мозгового штурма» — коллективного продуцирования новых креативных идей, используется в самых разных областях — от решения научно-технических, управленческих, творческих задач до поиска вариантов поведения в сложных социальных или личных ситуациях.

реферат [35,3 K], добавлен 03.12.2010

Особенности и области применения основных методов управления, их преимущества и недостатки. Понятие мозгового штурма и его разновидности. Основные причины дефицита времени и анализ его использования. Пути развития и совершенствования системы управления.

реферат [30,8 K], добавлен 09.10.2009

Классификация управленческих решений. Требования, предъявляемые к технологии менеджмента и важнейшие области принятия решений. Разновидности метода «мозгового штурма». Достоинства и недостатки метода мозгового штурма. Американский стиль менеджмента.

контрольная работа [43,8 K], добавлен 28.02.2012

Источник

Вот как создать интеллектуальное предприятие — LeverX Group разбирает новую услугу от SAP

«Главное в бизнесе — это интеллект» — так утверждает концепция интеллектуального предприятия. Для многих успешных организаций этот подход стал необходимостью, и трансформируются они вместе с решениями SAP. Как это происходит и как бизнесу может помочь новое предложение от SAP SE — Rise with SAP?

Мы запускаем новую партнерскую рубрику вместе с компанией LeverX Group. В серии материалов мы расскажем, какие возможности роста есть сегодня у бизнеса и как их использовать.

Интеллектуальное предприятие из модного термина превратилось в бизнес-необходимость. Пандемия, экономическая ситуация, а значит, и конкуренция подталкивают организации к трансформации. Но что нужно, чтобы компания стала интеллектуальным предприятием?

Технологии, которые в кратчайшие сроки справляются с рутинными задачами

Пересмотр бизнес-процессов с учетом ситуации на рынке и активности конкурентов

Технологический партнер — организация, которая станет надежным проводником на пути бизнес-преобразований.

Что происходит в компаниях, которые уже стали на рельсы цифровой трансформации?

На одном из крупнейших российских предприятий по мясопереработке функционирует завод-робот. Он избавил сотрудников от создания аналитических отчетов, сократил время подготовки отчетности от нескольких дней до нескольких часов и исключил ошибки, связанные с ручным вводом информации.

Система анализирует заказы и отгрузки со склада, принимая во внимание фактор сезонности и особенности рынка. Результат — более точные планы по загрузке заводов и объемам поставляемых в магазины продуктов.

Другой пример — компании с мировым именем Adidas и Audi. Для них омниканальная кастомизация — важная часть бизнес-стратегии. Производитель спортивной одежды и обуви создал «фабрику будущего», которая позволяет выпускать лимитированные партии кастомизированных товаров (с учетом предпочитаемой фурнитуры, дополнительных элементов, анатомических особенностей стопы и т.д.). Помогают определять и оперативно реагировать на индивидуальные предпочтения покупателей предиктивная аналитика и искусственный интеллект.

Фото: Alastair Philip Wiper

Сейчас реально изменить даже модификацию автомобиля, который уже находится на конвейере в стадии производства, прислушавшись к желаниям водителей. Audi AG также делает ставку на предпочтения потребителей, а анализ данных о пожеланиях клиентов подсказывает возможные модификации.

В центре этих и других преобразований стоит SAP — компания — проводник бизнесов в мир цифровой трансформации. Чтобы упростить организациям процесс перехода к интеллектуальному предприятию и буквально за руку привести их к осязаемому росту показателей эффективности, SAP собрала все ключевые элементы бизнес-трансформации в единый пакет — Rise with SAP.

Фото: unsplash.com

All-in-one-предложение, которое SAP позиционирует как «ключ к созданию интеллектуального предприятия», включает в себя:

Интеллектуальные бизнес-процессы. Отчеты по анализу текущих процессов компании прилагаются в платформе SAP. Компания получает полное представление о том, насколько эффективны его процессы сегодня, и узнает, как их улучшить с помощью искусственного интеллекта, Интернета вещей, машинного обучения, расширенной аналитики и других технологий.

SAP Business Network. Этот стартовый пакет позволяет включать в трансформацию бизнеса партнеров и клиентов компании, создавая сквозные цепочки взаимодействия без разрыва и задержки в коммуникациях.

Возможности SAP Business Technology Platform. Текущие ИТ-платформы и решения компании можно интегрировать с любыми продуктами SAP, создавая единую ИТ-платформу.

SAP S/4HANA Cloud. В «эпицентре» трансформации — облачная ERP-система нового поколения, которая позволяет компаниям мгновенно адаптироваться к динамичным потребностям бизнеса и ускоряет окупаемость инвестиций.

Встроенные инструменты и сервисы. Способ максимально упростить миграцию с текущего ERP-ландшафта в новую, «облачную» среду.

Инфраструктура. У компании есть несколько опций — использовать хостинг от SAP или отдать предпочтение гиперскейлеру (AWS, Google, MS Azure и др.), воспользовавшись моделью «инфраструктура как услуга».

Чем бизнесу полезен Rise with SAP?

Появление «трансформации бизнеса как услуги» от SAP вызывает ряд вопросов и предубеждений у организаций, которые признают необходимость перехода к интеллектуальному предприятию, но сомневаются, что Rise with SAP — это действительно game changer. Директор по консалтингу LeverX Group Владимир Карелый отвечает на два популярных вопроса об этом продукте:

— Почему Rise with SAP — это выгодно?

— Rise with SAP — это в первую очередь гибкое и быстро масштабируемое решение. Если раньше клиентам необходимо было выбирать между локальной On-Premise SAP-системой или облачной версией, взвешивая все преимущества и недостатки, то решение Rise with SAP объединяет положительные стороны обоих подходов.

Ранее для многих клиентов необходимо было наличие возможности гибкой кастомизации SAP-решений, которая предусматривается в модели On-Premise и совмещается с гибкой возможностью оплаты за лицензии и хостинг, доступной в Cloud-версиях. Rise with SAP объединяет эти две возможности, предоставляя SAP S/4HANA-систему в Private Cloud от SAP по подписке, а также дополнительные сервисы облачных решений SAP.

Владимир Карелый. Фото из архива компании

— Какие критерии принять во внимание, выбирая «облачное» или on-premise ERP-решение?

— Локальная S/4HANA (on-premise) — это более гибкое решение, которое позволяет клиентам в большей мере вносить изменения в код, тем самым кастомизировать систему под конкретные, специфические для заказчика бизнес-требования и выстраивать логику интеграции с другими системами. При этом в бюджет проекта, помимо стоимости лицензий SAP, также необходимо закладывать инфраструктуру решения, стоимость серверных мощностей и обслуживание этих же серверов.

«Облачная» SAP S/4HANA Cloud менее гибкая с точки зрения кастомизации и подходит компаниям, чьи процессы соответствуют лучшим практикам, реализованным в SAP S/4HANA. Однако Cloud-версия позволяет оптимизировать бюджет и аллоцировать издержки на операционные затраты, работая с SAP по подписке. Клиент получает хостинг, программное обеспечение SAP и техническую поддержку со стороны SAP, что обеспечивает бесперебойную работу платформы.

Rise with SAP — решение SAP в Private Cloud, которое совмещает гибкость SAP S/4HANA On-Premise и оплату по подписке. Оно быстро масштабируется и позволяет клиентам в кратчайшие сроки кастомизировать систему под потребности бизнеса и добавлять нужные модули, например, SAP Ariba, SAP SuccessFactors и др.

Выбирая Rise with SAP, компания может сэкономить до 20% на обслуживании инфраструктуры. Ведь SAP-услуги по технической поддержке обойдутся компании гораздо дешевле, чем покупка локальных серверов, внедрение отдельных решений, их интеграция и обслуживание систем силами своих специалистов.

Думаю, сегодня это одно из самых прогрессивных и выгодных для заказчика решений на рынке.

Популярные мифы, связанные с Rise with SAP

«Комплексное предложение — это дорого».

Как раз наоборот. Пакетное решение не только упрощает трансформацию бизнеса благодаря наличию всех необходимых компонентов, но и гарантирует дополнительные финансовые преимущества. Общая стоимость владения становится до 20% ниже по сравнению с локальным развертыванием.

«Зачем покупать пакет, если для бизнес-трансформации достаточно мигрировать на «облачную» версию SAP S/4HANA?»

Не путайте термины «цифровая трансформация» и «бизнес-трансформация». Для преобразований вашего бизнеса недостаточно осуществить техническую миграцию и интегрировать цифровые технологии в текущие процессы.

Технический этап перехода — только один из шагов на пути к трансформации бизнеса.

Rise with SAP обеспечивает редизайн бизнес-процессов (анализ бизнеса в условиях экономической нестабильности, экологических проблем и т.д.) для максимально быстрого реагирования на изменения и реализацию оптимального сценария перехода к интеллектуальному предприятию.

«Как правило, пакетное решение сложно поддается конфигурации».

Не в случае с Rise with SAP. Убрать какой-то из компонентов комплексного предложения нельзя, но в состав пакета входят продукты, предусматривающие различные сценарии конфигурации. В числе таких продуктов — SAP S/4HANA Cloud.

«Пандемия — причина, по которой стоит отложить миграцию на SAP S/4HANA».

Так считает порядка 30% опрошенных организаций, исходя из нашего опыта взаимодействия с заказчиками по всему миру. Опасения относительно больших финансовых вложений во время нестабильной экономической ситуации понятны. В том числе и по причине экономии бюджетов пользователей компания SAP подготовила именно пакетное решение. Rise with SAP избавит от необходимости отдельно платить за лицензии, поддержку и хостинг.

Независимо от того, к какой отрасли относится ваш бизнес и в какое «облако» — частное или публичное — вы хотите перенести локальные версии приложений, Rise with SAP готов к различным сценариям.

Хотите узнать больше обо всех компонентах Rise with SAP? Эксперты LeverX Group всегда готовы ответить на ваши вопросы и дать исчерпывающую консультацию по предложениям SAP.

Источник