Программы для создания профессиональной базы знаний
Чтобы корпоративная база знаний приносила реальную пользу, она должна быть удобной в использовании. Важно организовать правильное хранение, поиск и обновление информации. Пока объем данных невелик, вполне можно обойтись простыми вариантами: файловыми хостингами, облачными хранилищами или даже локальными архивами. Но по мере накопления знаний требуется специализированное решение. Представляем обзор инструментов для профессионального создания корпоративной базы знаний.
Atlassian Confluence
Atlassian Confluence — одна из наиболее популярных программ для создания внутренних баз знаний, что обусловлено её обширным функционалом. В едином пространстве можно объединить самые разные форматы информации: текстовые документы, таблицы, карты, изображения, статьи и т. д.
Для оформления базы знаний можно использовать настраиваемые шаблоны страниц или продумать собственный вариант оформления. При этом можно создавать красивые веб-страницы с добавлением графических элементов.
Благодаря встроенному чату, пользователи могут обсуждать публикации, добавлять комментарии и получать отзывы.
Поиск по базе, созданной в Atlassian Confluence, предусматривает использование различных фильтров. Это обеспечивает быстрое нахождение нужной информации.
Разобраться с функционалом несложно: есть подробные инструкции по работе с программой (на английском языке), присутствует техподдержка.
Несомненный плюс программы — наличие мобильных приложений для iOS и Android. При необходимости можно интегрировать дополнительные инструменты: для Confluence доступны 3000+ приложений Marketplace (Trello, Slack, Office, Google Drive и т. д.). Кроме того, Atlassian Confluence можно использовать как в облаке, так и на собственном сервере.
Стоимость Atlassian Confluence:
- Для небольшой команды до 10 пользователей использование программы бесплатно. Но в этом случае функционал несколько ограничен и для хранения файлов предоставляется всего 2 ГБ.
- Стандартная версия до 5 000 пользователей обойдётся в $5 за пользователя в месяц. Функционал расширяется, а место для хранения увеличивается до 250 ГБ.
- Премиум-версия до 5 000 пользователей стоит $10 за пользователя в месяц. Объём хранилища не ограничен и доступен полный функционал.
- Стоимость использования программы на собственном сервере зависит от числа пользователей. Есть бесплатный 30-дневный пробный период.
Flowlu
Сервис Flowlu позволяет создавать любое количество разделов для разных целей и групп специалистов. Можно разграничивать права доступа к разделам: разрешать только чтение либо давать доступ к редактированию. Сотрудники могут совместно пополнять базу, обсуждать информацию и делиться знаниями.
База предусматривает древовидную структуру, что позволяет быстро ориентироваться в большом количестве разделов. Полнотекстовый поиск и поиск по тэгам помогает найти нужную информацию за несколько секунд.
Дополнительный плюс сервиса — возможность предоставления внешнего доступа. Пользователям не обязательно заходить в систему, чтобы получить доступ к базе. Используя полученную ссылку, можно ознакомиться с информацией в любом месте и с любого устройства.
Функционал Flowlu можно расширить за счёт интеграции с популярными инструментами (Google Drive, 1C, XMind, Jira и пр.).
- Бесплатно для 3 пользователей. Для хранения файлов предоставляется 1 ГБ места.
- От 1 190 до 3 990 рублей в месяц при количестве пользователей от 10 и 100 человек соответственно. Объём хранилища — от 5 до 100 ГБ.
- 7 990 рублей в месяц для неограниченного количества пользователей. Хранилище увеличивается до 1 000 ГБ.
Яндекс.Вики
Вики это часть платформы Яндекс.Коннект, предназначенной для командной работы. Для использования сервиса нужно создать в Яндекс.Коннект новую организацию. Создание страниц доступно любому пользователю, при этом все изменения хранятся в истории. По необходимости можно разграничить доступ, ограничить права пользования или назначить владельца страницы.
Сервис поддерживает добавление текстовых документов, таблиц, изображений, файлов. У каждого пользователя есть личный кабинет, где сохраняются черновики материалов. Удобный поиск и структурирование информации позволяет быстро найти нужные данные.
Яндекс.Вики можно объединить с Яндекс.Формами, Яндекс.Диском, справочником сотрудников организации. Можно добавить трекер, почту для корпоративного домена, мессенджер, календарь.
Источник
Как создать собственную базу знаний в компании
База знаний — популярный digital-сервис для бизнеса, который позволяет создать единое хранилище информации для сотрудников и оптимизировать корпоративные процессы. PR-директор digital-интегратора DD Planet Екатерина Саломатина поделилась опытом разработки и внедрения базы знаний на 150 человек, а также рекомендациями, универсальными для компаний любого размера.
Перед запуском базы знаний необходимо определить, какие задачи вам необходимо решить с ее помощью.
Ниже перечень основных:
Систематизация информации. Частая проблема — разрозненное хранение знаний. Как правило, подразделения компании используют для этого разные источники: бухгалтерия — 1С, отдел продаж — CRM, кто-то держит информацию на корпоративном сервере, кто-то — в документах Google, кто-то — просто в голове. В худшем варианте важные инструкции и документы могут быть устаревшими, а часть информации — отсутствовать.
Если компании для экосистемного развития требуется регулярный обмен знаниями между отделами, база знаний позволяет собрать и упорядочить их в одном месте.
Сокращение временных затрат. Существенная часть времени сотрудников тратится на поиск нужной информации, описание инструкций и подготовку ответов на одни и те же вопросы. Стандартные ситуации:
- специалисту по продажам нужно отправить клиенту портфолио проектов,
- маркетологу — понять, какую наценку установить на товар,
- HR-специалисту — добавить в описание вакансии перечень последних достижений компании.
Для этого необходимо обращаться к коллегам, в том числе из других отделов.
На поиски уходят рабочие часы нескольких сотрудников, а хаотичная подготовка одних и тех же материалов может привести к многократному дублированию информации. С помощью базы знаний можно значительно оптимизировать эти издержки.
Адаптация новых сотрудников. Новички испытывают особенные сложности из-за недостатка информации. Какие документы требуются для оформления, к кому обращаться, как решать рабочие вопросы — на все нужны четкие ответы в удобном месте.
Обучение. База знаний также может использоваться для образовательных целей и развития сотрудников. Она может включать подборки обучающих материалов, текстовые или видеоинструкции работы с конкретными сервисами.
База знаний — индивидуальный проект в зависимости от вида бизнеса, размера компании, количества ее сотрудников и бизнес-процессов. Однако есть универсальные характеристики, по которым можно определить ее эффективность.
Соответствие потребностям сотрудников
База знаний создается в первую очередь для закрытия информационных потребностей коллектива. Чтобы создать действительно полезный проект, сначала необходимо определить, какая информация может потребоваться сотрудникам, с какими вопросами сталкивается каждый из них. Не помешает провести среди коллег опрос, что, по их мнению, должно быть в базе знаний, и создать специальное место для регулярного сбора предложений.
Как и любой интернет-проект, база знаний требует тестирования usability. Если она будет неудобной, сотрудникам будет проще использовать привычные ресурсы для хранения информации. Проследите, чтобы она была хорошо структурирована — всем отделам должно быть понятно, где что искать. Создайте инструкцию по использованию базы знаний, а перед запуском отдайте ее на тестирование сотрудникам из разных направлений.
Чем стилистически проще и легче будут тексты, тем лучше они будут восприниматься. Главная опасность при подготовке материалов — кажущаяся очевидность информации. Что просто для одного сотрудника — то может быть совершенно непонятно другому. Это особенно важно при большом коллективе и разных сферах деятельности сотрудников. Поэтому при подготовке контента всегда нужно смотреть на него сторонним взглядом.
Частая проблема таких проектов — написали и забыли. Информация имеет свойство устаревать, поэтому важно заранее определить регулярность обновления определенных блоков. Например, информация о возрасте компании и ее последних достижениях, требует корректировки раз в год. Если вы предоставляете сотрудникам инструкции по использованию сторонних онлайн-сервисов, во многих из них обновления происходят ежемесячно. Важные корпоративные изменения в работе должны вноситься в базу знаний по мере их появления.
Для начала определите ресурсы: кто будет отвечать за реализацию базы знаний, какие технологии для этого потребуются.
Люди. Очень важна роль ответственного, кто будет координировать процесс создания базы знаний, следить за наполнением и актуализацией контента. Также потребуется определить сотрудников, ответственных за предоставление информации в конкретные разделы. Для приведения текстов в соответствие корпоративной редакционной политике нужен редактор. В нашей компании в ведении базы знаний задействовано достаточно много человек: представители топ-менеджмента, разработчики, HR и PR-отделы, руководители отделов.
Технологии. Для создания базы знаний могут использоваться разные платформы. Мы используем Битрикс24, поскольку у него достаточно широкий функционал и удобный интерфейс. На базе этой платформы построены и собственный корпоративный портал DD Planet с базой знаний на 150 человек, и проекты для наших клиентов с несколькими тысячами сотрудников.
Основная часть базы знаний ориентирована на всех сотрудников. Сюда относятся информация о компании и ее структуре, миссии и ценностях, FAQ с перечнем лиц, к которым можно обращаться по разным вопросам, а также наиболее важные документы, например, карточка с реквизитами и презентация компании.
Информация о кадровом делопроизводстве, которую часто запрашивают сотрудники у HR-отдела, также должна находиться среди ключевых разделов базы знаний. Она может включать инструкции по найму, переводу сотрудников, оформлению отпусков и больничных и прочие.
Особенность компании DD Planet состоит в том, что практически все бизнес-процессы у нас автоматизированы на корпоративном портале, и нам важно, чтобы все сотрудники умели им пользоваться. Поэтому у нас есть отдельный раздел, посвященный работе с корпорталом: как ставить задачи, бронировать переговорные, оплачивать счета. При появлении нового бизнес-процесса мы сразу описываем его в базе знаний и высылаем всем ссылку на новую информацию.
Узкоспециализированная информация, необходимая конкретным отделам, содержится в соотствующих разделах. В зависимости от функциональности платформы можно создавать разные базы знаний или настраивать уровни доступов: оставлять видимость всем сотрудникам или некоторым.
Для новых сотрудников желательно создать отдельный раздел, который может понадобиться в первые дни работы. В нашей базе знаний он включает памятку, перечень документов, необходимых для оформления, и описание автоматического бизнес-процесса, в рамках которого человек загружает документы на диск и взаимодействует с HR-отделом и бухгалтерией.
При выходе нового сотрудника на работу ему высылается автоматическое письмо с доступами к корпоративному порталу и ссылками на нужные разделы базы знаний.
Любой новый продукт требует привыкания. Чтобы база знаний действительно использовалась вместо старых инструментов, важно не просто обеспечить удобство и пользу, но и грамотно анонсировать ее сотрудникам.
При запуске базы знаний необходимо подготовить новость, где рассказать о практической пользе проекта и прикрепить ссылку на инструкцию. Вопросы о том, где найти ту или иную информацию, скорее всего, продолжат поступать — в этом случае важно не пользоваться старыми источниками, а перенаправлять на нужные разделы базы знаний. В следующий раз сотрудник с большей вероятностью сначала заглянет туда, прежде чем задать вопрос. Мы в DD Planet об обновлениях базы знаний сообщаем в корпоративном дайджесте. Частые упоминания в совокупности с удобством использования постепенно формируют у сотрудников привычку.
Еще один инструмент — вовлечение сотрудников в процесс формирования базы знаний. Сбор обратной связи и пожеланий, какую еще информацию можно добавить, как минимум вызовут интерес, а в лучшем случае — активную помощь с контентом.
В этой статье я привела основные рекомендации, которые универсальны для создания любой базы знаний: как для небольших компаний, так и для масштабных холдингов. Функциональность же, объем контента и внешний вид проекта могут быть индивидуальны в зависимости от характеристик и потребностей бизнеса.
Источник
Как создать базу знаний, которая поможет компании развиваться
Время прочтения: 12 минут
Подписаться на блог
- Главная
- Блог
- Как создать базу знаний, которая поможет компании развиваться
Как создать базу знаний, которая поможет компании развиваться
База знаний — это корпоративная энциклопедия, которую компания собирает из инструкций, договоров, шаблонов, правил, внутренней и обучающей информации. Часто документы компании хранятся на разных ресурсах: на гугл-диске, в файлах на стационарном компьютере или в программах вроде еверноут. На поиск нужного документа сотрудники тратят много времени, а находят лишь устаревшую версию. В результате сотрудники дублируют информацию или держат нужную в голове. Такая организация замедляет работу, повышает влияние человеческого фактора и завязывает опыт компании на нескольких сотрудниках.
«Саша, подскажи, в какой папке лежит скрипт по общению с клиентами,» — отвлекает Сашу от текущей задачи, он переключается и хуже концентрируется на основной работе.
База знаний решает эту проблему:
Храните информацию в едином сервисе
Когда документы хранятся на разных сервисах, а еще и в распечатанном виде, сотрудник полдня ищет нужный шаблон или образец договора. База знаний помогает собрать текстовые документы, таблицы, аудио- и видеофайлы со всех ресурсов компании и упорядочить их в едином сервисе.
Быстро находите нужный файл
На облачном диске нет внутреннего поисковика, поэтому он не может полноценно выполнять функции базы знаний. В результате сотрудник все так же будет перебирать уйму файлов, просить коллегу прислать актуальную версию документа. В специализированных сервисах, например, в Атлас24, есть внутренний поисковик. Сотрудник вводит запрос или ключевое слово и находит нужный файл из списка по запросу.
Актуализируйте информацию
Во время заполнения базы знаний сотрудники обновят информацию и избавятся от лишней, бесполезной или устаревшей. По мере работы скрипты, шаблоны и инструкции тоже могут меняться. Чтобы обновить их, достаточно найти нужный файл в папке, по запросу или по ключевым словам.
Оперативно обучайте стажеров
Даже небольшое: «Саша, подскажи, в какой папке лежит скрипт по общению с клиентами,» — отвлекает Сашу от текущей задачи, он переключается и хуже концентрируется на основной работе. Однако стажер не научится, если не получит ответы на свои вопросы. База знаний разрешает этот конфликт интересов: стажер вводит запрос во внутренний поисковик и находит нужную информацию. В результате и стажеры обучаются, и сотрудники работают.
С базой знаний сотрудники экономят время на рутинных задачах: они не тратят его на поиск нужного файла или на ответы стажерам. С помощью базы знаний опыт сотрудников превращается в знания компании и наоборот. Если сотрудник уйдет в отпуск или перейдет в другую компанию, рабочий процесс не встанет. А новичок освоится быстрее, если опыт компании представлен упорядочено и комплексно.
База знаний для имиджа и стратегий развития
Основное назначение базы знаний — хранение информации и ее постепенное обновление. Однако с помощью базы знаний можно развивать бизнес: использовать ее для формирования имиджа компании или как HR-инструмент, то есть разрабатывать стратегии развития сотрудников.
Разработайте единый стандарт оформления документов
По мере сбора информации в базу знаний вы постепенно определите единый стандарт оформления документов. Пропишите для всех сотрудников в отдельном файле в базе знаний, какой шрифт и какой размер для заголовков и подзаголовков вы используете, как и по какому принципу выделяете важную информацию в договорах и КП.
Закрепите в качестве текстовыделителя один или два цвета: если больше, то документы будут напоминать детскую раскраску. Единый стандарт оформления документов поможет сотрудникам работать быстрее, а клиентам — понимать вас лучше.
Создайте конструктор документов и общайтесь с клиентами на одном языке
Конструктор документов нужен, чтобы сотрудники использовали одинаковые формулировки при составлении договоров, КП или технического задания. Когда вы сформируете редакционную политику и начнете переносить договоры, КП, ТЗ и шаблоны в базу знаний, обратите внимание на формулировки. Если они отличаются, соберите типовые договоры, выделите базовые формулировки и определите наиболее емкие и удачные.
В столбце «Услуги» подберите понятное клиенту наименование услуги, а в столбце «Результат» укажите выгоду клиента. Менеджеру нужно просто скопировать название услуги в КП.
Создайте файл в базе знаний с основными формулировками для договоров, КП и ТЗ и элементами оформления таблиц, расчетных листов и прочего. Даже когда сотруднику попадется редкий запрос, он с большой вероятностью сформулирует его в том же стиле.
Повышайте качество клиентского сервиса
Переносите в базу знаний не только инструкции, но и примеры типовых разговоров с клиентами. В базе знаний проще актуализировать скрипты, потому что нужный документ легче найти. Дописывайте неожиданные ситуации, приводите примеры переписки и разговоров в видео- и аудио- форматах и разбирайте их вместе с коллегами, где бы ошибки, что было хорошо, а что можно улучшить. Со временем вы совместно соберете сценарии общения с клиентами на все случаи.
Определяйте сильные стороны и разрабатывайте стратегии развития
Когда вся информация, все знания компании собраны в едином сервисе, можно полноценно проанализировать сильные и слабые стороны компании. То, как заполнена база знаний, покажет, какие знания и навыки сотрудников развиты хорошо, с какими стоит поработать, а чем вообще не занимаются. С помощью полного анализа знаний можно разрабатывать стратегии развития команды с опорой на конкретные, измеримые данные.
Чтобы протестировать эти приемы, создайте базу знаний в файловом менеджере или в специальном сервисе, например, в Атлас24. Внутри — древовидная структура папок для удобной организации информации, поисковик для быстрого поиска, облако тегов, встроенные текстовый редактор с возможностью делиться мультимедийными файлами. Внутри первой базы знаний — инструкции и советы по составлению базы знаний. Приглашайте сотрудников, настраивайте права доступа и даже интегрируйте вашу базу знаний в Атлас24 с Битрикс24 или AmoCRM.
Источник