Как менеджеру создать имидж компании

Управление репутацией — как условие развития бизнеса

Оглавление

Что такое имидж компании?

Говоря об имидже компании, в первую очередь стоит отметить, что образ компании должен соответствовать целям, которые компания хочет добиться. Имидж предприятия, настроенный на целевую аудиторию, помогает решить задачи компании: поддерживать высокий уровень доверия клиентов, развивать уникальный образ бренда, создавать вокруг себя лояльную аудиторию, наращивая пул постоянных клиентов компании, выстраивать доверительные отношения с партнёрами предприятия, и многие другие.

Имидж компании — это мнение о фирме, о ее услугах и продукте, которое формируется у потребителя. Имидж создается без взаимодействия с самой компанией, на основе рекламы, новостей СМИ, слухов и предубеждений. На каждый из этих пунктов можно воздействовать с помощью определённых маркетинговых инструментов и инструментов продаж. Так, важна не только реклама, но и её содержание, образ компании, который вы хотите донести до своего потенциального клиента. В работе с информационными ресурсами и СМИ также важно ваше видение на восприятие компании и образ бизнеса в совокупности со мнением, которое сложится у вашей аудитории.

Из чего складывается имидж компании?

Внутренний имидж компании состоит из:

1. Бренда первого лица. Личный бренд руководителя предприятия, безусловно важен для имиджа компании. Все вы знаете талантливых и великих Стива Джобса, Била Гейтса, а у нас — например — Олега Тинькова и Фёдора Овчинникова. Они являются лицами своих компаний, и их бизнес напрямую ассоциируется с образом владельца. Но есть и обратная ситуация: к примеру, вряд ли вы сможете назвать директора Яндекса, а ведь это уникальная, огромная компания. Бренд первого лица важен, но есть два пути построения имиджа компании: нас основе бренда компании и бренда первого лица. Впрочем, вы всегда можете объединить эти два подхода в эффективный комплекс.
2. Образа персонала. Задумайтесь, как выглядят и ведут себя ваши сотрудники. А как бы вы хотели, чтобы они выглядели? Фирменная форма, обращение с клиентами, стиль общения между сотрудниками — все эти черты безусловно влияют на лояльность аудитории и формирования положительного имиджа компании. Главное здесь соотносить имидж сотрудника компании с видом её деятельности. К примеру, сотрудники Сбербанка очень приветливы, аккуратны, учтивы, одеты в строгие, но открытые костюмы. Работникам Макдоналдса не подойдёт такой стиль, правда? Всегда ориентируйте имидж сотрудника на направленность вашего бизнеса.
3. Корпоративной культуры. Здесь мы говорим о таких вещах, как предоставление социальных гарантий сотрудникам, традиции и обычаи, которые распространены внутри компании, корпоративные мероприятия, внутренние издания компании. Выполнение всего вышеперечисленного в полном объёме позволит вам сделать лучшее, что может сделать хороший руководитель бизнеса — превратить собственных сотрудников в рекламных агентов вашей компании по доброй воле. Довольные работой и атмосферой в компании, они будут рекомендовать её продукт буквально всем, увеличивая продажи и пул лояльных клиентов.

Внешний имидж компании заключается в:

1. Репутации продукта. Чем лучше относятся к вашему продукту его покупатели — ваши клиенты, тем лучше для вас. Самое простое с точки зрения логики и самое сложное с позиции реализации, что можно сделать для улучшения репутации продукта компании — производить хороший, качественный продукт! Тогда и его репутация будет расти, однако, для полного эффекта и достижения хорошего внешнего имиджа компании, нам потребуется обратить пристальное внимание и на следующие пункты этого списка.
2. Визуальном образе (фирменный стиль). Фирменный стиль — важная часть бренда, формирующая визуальный образ и положительно влияющая на внешний имидж компании и её узнаваемость среди других брендов, производящих схожий продукт.
3. Статусе потребителя. Здесь всё просто: чем статуснее, богаче, успешнее ваш целевой клиент, тем лучше для репутации вашего бренда. Необязательно производить премиальный продукт — важно убедить премиального клиента в том, что он хочет купить именно ваш продукт. Чувствуете разницу?
4. Спонсорства и благотворительности. Социальная активность компании также важна. Участвуйте в благотворительности, делайте пожертвования и взносы в фонды, разговаривайте об этом с клиентами и партнёрами. Так, вы сделаете много добрых дел, а ваша аудитория поймёт, что вам действительно можно доверять.
5. Отношении к конкурентам, к партнерам. Тут всё просто: уважайте честную игру на рынке. Относитесь к конкурентам с уважением, а к партнёрам — с ответственностью и доверием. По сути, у вас общая цель — заработать деньги, а значит, в каком-то смысле, вы не потеряете, если партнёры и конкуренты будут развиваться и развивать рынок, подстёгивая вас к новым свершениям и интересным проектам.

В завершении данного пункта отметим, что внутренний и внешний имидж компании должны соответствовать друг другу и формировать у клиентов и партнёров вашей компании гармоничный образ бренда, к которому они испытывают симпатию и доверие. Но как это сделать? О технологиях формирования имиджа компании поговорим в следующем разделе нашей статьи.

Технологии формирования имиджа

В предыдущем разделе мы донесли до вас, что конечная цель формирования имиджа компании — это психологическое, эмоциональное притяжение человека, потребителя к продукту, бренду, объекту, ситуации. Также мы глубоко убеждены, что положительный имидж компании способствует:

1. Лояльности клиентов. Чем лучше клиент относится к вашей компании, тем дольше он с ней останется.
2. Различимости бренда. Ваше Уникальное Торговое Предложение должно быть по-настоящему комплексным и гармоничным, и имидж бренда будет способствовать этому.
3. Уменьшению затрат на продвижение новых предложений, услуг, товаров, продуктов. Чем лучше вы развиты в имиджевом плане, тем меньше ваши расходы на маркетинг — о вас и так знают, за вами и так следят, у вас и так покупают!
4. Привлекательности предприятия, как работодателя. Мы уже говорили, что сотрудники сами будут рассказывать о крутости вашего продукта, но ещё они будут рассказывать, как круто у вас работать, привлекая тем самым в компанию по-настоящему лучших специалистов и развивая её.
5. Увеличению конкурентоспособности. Этот пункт особенно важен в наши кризисные и вирусные времена. Чем устойчивее ваш имидж, там дольше с вами ваши постоянные клиенты, тем стабильнее вы будете себя чувствовать на рынке и тем конкурентноспособнее вы будете по отношению как к другим компаниям, так и к внешним угрозам, вроде кризисов и внезапных пандемий.

Деловая репутация компании

Деловая репутация компании — это наработанный годами багаж мнений заинтересованных лиц — потребителей, инвесторов, сотрудников, партнеров, непосредственно взаимодействующих с фирмой. Инвесторы воспринимают прозрачность и открытость организации, управление, рассчитывают рост, возможности развития и прибыльность. Потребитель формирует мнение о качестве продукта, цене, гарантиях, предоставляемых предприятием, об отношении сотрудников.

Деловая репутация оценивается как нематериальный актив, что повышает экономическую ценность предприятия. Именно поэтому большинство компаний обеспокоены качеством своей деловой репутации. Она — их потенциальный доход не только сейчас, но и на протяжении следующих нескольких лет, а в случае с гигантами рынка — десятилетий.

А что происходит, если репутация бренда складывается в негативную? При формировании негативной репутации предприятие, прежде всего, теряет денежные средства. Вот из чего эти убытки складываются:

1. Клиенты не приходят повторно и оставляют негативные отзывы. Время сотрудничества компании и конкретного клиента стремительно сокращается. Компания теряет в деньгах и лишается возможности чувствовать стабильность на долгосрочной основе.
2. Партнеры не хотят сотрудничать. Компании-партнёры, которые есть у каждого бизнеса, и взаимодействие с которыми жизненно важно для любого бизнеса, могут просто отвернуться при формировании у вашей компании негативной деловой репутации. Справляться со многими задачами придётся самостоятельно — это зачастую путь в никуда.
3. Сотрудники не мотивированы к работе. Видя неладное с репутацией компании, сотрудники просто потеряют мотивацию достойно представлять ваш бренд. Это скажется и на их эффективности, и на вашей прибыли, и на отзывы ваших текущих клиентов о компании.
4. Сложно продвигать новые товары. При негативной репутации компании, любой новый продукт будет восприниматься потенциальными покупателями через призму негативного ореола, окружающего вашу компанию. Продажи не полетят вверх, прибыль не будет расти, и затраты на разработку и создание нового продукта не оправдают себя.
5. Тяжело расширять рынки. Партнёры на новых рынках просто не будут достаточно доверительно относиться к вашей компании, чтобы доверить вам выход на собственный, новый для вас рынок.

Из вышеперечисленных пунктов мы делаем вывод, что защита деловой репутации компании равна защите средств компании, её дохода и её долгосрочной стабильности как на внутреннем, так и на внешнем уровнях. Так, необходимо просчитывать каждый шаг формирования деловой репутации компании в долгосрочной перспективе и постоянно развивать направления деятельности компании, от которых она зависит.

Различия имиджа и репутации

В этом пункте статьи мы поговорим об основных различиях имиджа и репутации компании. Главная мысль: признавать равными имидж и репутацию не следует. Почему? Узнаем из кратного сравнения имиджа и репутации.

Имидж:

• Создается рекламой и средствами массовой информацией, за небольшой промежуток времени;
• Служит недолго;
• Легко изменить с отрицательного на положительный.

Репутация:

• Нарабатывается годами, при непосредственном контакте, деятельностью всей компании;
• Дает долговременные результаты;
• Сложно изменить с отрицательной на положительную.

Репутация компании и ее имидж взаимозависимы. Положительно созданный имидж помогает укреплению репутации компании. Бизнес с положительной репутацией, при желании, может легко поменять свой имидж, без потери клиентов или наоборот, с их приобретением. Однако, неудачный имидж можно легко изменить с отрицательного на положительный. А смену репутации с отрицательной на положительную необходимо прорабатывать комплексно и, как правило, в течение многих лет.

Сравнив имидж и репутацию, мы модем сделать вывод, что, при безусловном главенстве репутации над имиджем, они призваны дополнять и усиливать друг друга. Существуют разные методы управления имиджем и репутацией. Поговорим о них подробнее.

Источник

Как создать положительный имидж компании? [Пошаговая инструкция с примерами]

Позитивный имидж компании всегда являлся важным инструментом развития и продвижения бизнеса. И если еще пару лет назад забота о репутации была прерогативой брендов и крупных организаций, то сегодня это стало жизненной необходимостью для каждого предприятия.

Имидж — это образ, который складывается в сознании потребителей. Это то, что о вас говорят клиенты, конкуренты, общественность. Ввиду интернет- коммуникаций покупатели стали более склонны к исследованиям.

Прежде чем отдать предпочтение той или иной фирме, они тщательно изучают информацию о продукте, читают отзывы, рекомендации, мнения других покупателей.

Поэтому, независимо от размера компании и от того, в какой нише вы развиваете бизнес-проект, необходимо каждый день заботиться о своей репутации. В этой статье мы разберем основы формирования имиджа организации.

Понятие «имиджа компании»: виды, функции

Имидж бренда/компании — это представления, суждения игроков рынка (клиентов, партнеров, конкурентов) о предприятии, а также качестве его продуктов. Это устойчивые ассоциации, которые возникают у человека при контакте с названием бренда. Например, говоря о Mercedes, сразу же возникает ассоциация с немецким качеством, надежностью, статусностью. Pepsi вызывает в сознании образы молодости, свежести, позитива, радости.

Имидж является неотъемлемой частью любого бизнеса, занимаетесь вы его формированием или нет. Он может появиться стихийно, благодаря довольным и недовольным клиентам. Если в первом случае аудитория играет вам на руку, то во втором понадобится гораздо больше усилий, чтобы скорректировать сложившуюся репутацию. Поэтому нужно работать над формированием имиджа заранее, не дожидаясь реакции целевой аудитории.

Почему стоит позаботиться о том, как воспринимает вашу компанию/продукт аудитория? С помощью грамотно простроенного имиджа можно достичь сразу нескольких важных целей:

• позиционирование организации на рынке,
• отстройка от конкурентов,
• привлечение внимания потенциальной целевой аудитории,
• побуждение потребителей к активным действиям,
• повышение лояльности клиентов,
• стимулирование продаж.

Положительный имидж организации формирует доверие и упрощает процесс принятия решения о первичной покупке, а также ускоряет повторную.

Существует 2 основных вида имиджа — внутренний и внешний. Первый отражает корпоративную политику внутри компании, второй — действия по отношению к ЦА, клиентам, конкурентам, партнерам.

Структура имиджа организации

Стоит отметить, что основы формирования имиджа организации должны быть заложены в бренд-платформе — документе, в котором прописаны основные принципы работы с брендом/компанией (миссия, идея, уникальность, суть бренда, выгоды, анализ ЦА и конкурентов, фирменные атрибуты, ключевой посыл и т.д.). Разработке бренд-платформы мы уже посвятили отдельный материал в нашем блоге.

Внутренний и внешний имидж организации включает в себя такие элементы

• корпоративная культура организации — политика отношений внутри компании, поведение, действия персонала;
• бренд первого лица компании (основателя, руководителя);
• визуальный образ — корпоративные цвета, шрифт, логотип, слоган;
• образ продукта — каким видит ваш продукт ЦА, как оценивает его качество, эффективность, насколько довольна результатом его применения;
• образ потребителя — человека, покупающего ваш продукт;
• мнение сообщества (в том числе интернет-сообщества) — что о вас говорят (отзывы, рецензии, рекомендации, обзоры, лайки, репосты);
• социальный портрет — благотворительность, акции;
• бизнес-репутация — отношения с партнерами, подрядчиками, конкурентами.

Составляющие имиджа организации должны гармонично увязываться с ключевым посылом компании, ее миссией, идеей, транслировать ее особенности, уникальные характеристики, выгоды для ЦА.

Рассмотрим имидж компании на примере IKEA. Шведский бренд сфокусировал свое позиционирование на низкой стоимости продуктов. Образ компании декларирует ее стремление создавать доступный, многофункциональный и качественный товар. Этот месседж доносят до нас во всех рекламных кампаниях.

Визуальные атрибуты выдержаны в единой концепции — простота и качество (лаконичный логотип, сочетание цветов шведского флага).

Зацикленность бренда на дешевизне прослеживается и во внутренней политике. Сотрудникам компании запрещено покупать дорогие автомобили, летать бизнес-классом, останавливаться в шикарных отелях. То же самое касается подрядчиков, которые работают с IKEA. У компании жесткие требования к поставщикам сырья, к качеству и экологичности производства. Существует даже программа по переработке вышедшей из строя мебели производства IKEA.

Инструменты формирования имиджа

• Фирменный стиль — уникальный, запоминающийся, вызывающий позитивные эмоции;
• прямая, а также имиджевая реклама;
• PR и работа со СМИ — создание информационных поводов;
• проведение социальных мероприятий (благотворительные акции и т.д.);
• интернет-коммуникации (сайт компании, блоги, форумы);
• социальные сети — работа с негативными и позитивными отзывами, жалобами;
• спонсорство мероприятий, которые разделяют главную идею бренда;
• партнерство с компаниями, известными личностями, проектами, уже завоевавшими доверие общественности;
• адвокаты бренда — лояльная группа целевой аудитории, т.е. «фанаты» компании, активно защищающие ее честь в кризисных ситуациях;
• послы бренда — люди, которые, находясь в определенных отношениях с компанией (являются постоянными клиентами, имеют дисконтную карту или особый статус), популяризируют компанию среди друзей и знакомых.

Клиентская поддержка также является мощным инструментом формирования положительного образа. Работая с существующими клиентами, выстраивая с ними доверительные отношения, вы превращаете обычного покупателя в адвоката бренда. Чем обширнее группа «адвокатов», тем легче идет продвижение и строится желаемая репутация.

Этапы формирования корпоративного имиджа организации

Этап 1. Изучение ситуации — мониторинг мнений целевой аудитории.

• Цель — узнать, что знают и что говорят о вашем предприятии люди (ЦА, партнеры, общественность).
• Инструменты: опросы, интервью респондентов, мониторинг СМИ; отдельно — анализ отзывов, комментариев, рецензий клиентов на сайте компании, в социальных сетях, на форумах.

2. Анализ и выявление ожиданий целевой аудитории. Какой хотят видеть компанию ваши клиенты? Какие образы, действия могут вызвать положительную реакцию?

3. Разработка концепции. На основе полученных данных создается скелет желаемого имиджа — идеальный образ, к которому вы стремитесь.

4. Выбор стратегии формирования имиджа. На этом этапе нужно определить инструменты, каналы, формат взаимодействия с целевой аудиторией. Здесь все зависит от выбранной вами ниши, масштаба бизнес-проекта, характеристик целевой аудитории. Подчеркнем, стратегия должна соответствовать требованиям бренд-платформы.

5. Реализация стратегии.

6. Анализ и коррекция. Любое действие в бизнесе необходимо подвергать оценке. Достигнуты ли поставленные бизнес-цель? Соответствует ли текущий образ желаемому? Если нет, то стратегия корректируется.

7. Контроль и поддержание положительной репутации компании. Имидж — штука переменчивая. Сегодня вас любят, а завтра — нет. Нужно всегда держать ухо востро, постоянно совершенствовать клиентские сервисы, проводить имиджевые мероприятия (ивенты, рекламу, акции).

Управление имиджем компании в интернете: 4 простых рекомендации

То, что компания говорит сама о себе в серии рекламных роликов, на сайте, устами «купленных» звезд, плохо цепляет потребителя. Ему нужно нечто большее — некое социальное доказательство. Человек ищет правдивую информацию о компании, прежде чем что-либо купить. В роли такой информации часто выступают отзывы, комментарии, рецензии, обзоры, обсуждения на форумах.

Итак, чтобы создать желаемый имидж, примените 4 важных рекомендации:

1. Регулярно следите за тем, кто и что о вас говорит в сети. Для мониторинга можно использовать замечательные инструменты: Google Alerts и SocialMention.

2. Решайте проблемы клиентов, прежде чем они превратятся в антиклиента.

Например, ваш покупатель столкнулся с трудностями во время использования продукта. Что он захочет сделать в первую очередь? Конечно же, позвонить в техподдержку, на горячую линию или связаться через онлайн-помощника. Если он получит оперативную помощь от вас, то вряд ли станет постить гневные отзывы.

Если нет — негативный комментарий вам гарантирован. Поэтому главное правило формирования позитивного образа в сети — качественная работа с клиентами!

3. Работайте с негативными отзывами.

Если проигнорировать одного недовольного клиента, тут же, как грибы, вырастут новые. Отвечайте на все негативные рецензии, уточняйте причину недовольства, предлагайте способы решения проблемы. Причем делать это нужно публично (на сайте, в соцсетях, каталоге товаров).

У негативных отзывов есть свои плюсы. Во-первых, решая проблемы клиента публично, вы создаете реальную историю взаимодействия с покупателями в кризисной ситуации, превращая ее из негативного в положительный кейс.

Во-вторых, наличие отработанных негативных комментариев вызывает больше доверия, чем их полное отсутствие (видя только хвалебные оды, человек решит, что компания попросту «чистит» неугодные комментарии).

4. Мотивируйте покупателей оставлять позитивные рецензии.

Люди с энтузиазмом пишут негатив, потому что это вызовет резонанс. А вот хороший отзыв им оставлять не интересно. Ваша задача — мотивировать клиента написать после покупки положительный комментарий, поставить лайк, сделать репост, порекомендовать друзьям. Как? Например, предложите ему бонусные баллы, скидочные купоны на следующую покупку, промокоды, временный доступ к закрытой информации и т.д. С задачей мотивации отлично справляется геймификация.

Создание позитивного имиджа и репутации организации — дело тонкое и кропотливое. Важно подходить к этому вопросу системно. Только в таком случае вы сможете выстроить доверительные отношения с аудиторией и создать желаемый образ в глазах общественности.

Напишите в комментариях, занимаетесь ли вы формированием положительного имиджа своего бизнеса, и как именно вы это делаете?

Источник