Как компании создают ценности для своих клиентов

Как создавать ценность для клиента и выигрывать конкуренцию

Многие слышали фразу — «Мы продаем не дрели, а отверстия в стенах». Так и есть — товары и услуги нужны людям не сами по себе, а чтобы удовлетворить определенную потребность. То, насколько продукт удовлетворяет потребность клиента, называется потребительской ценностью.

Содержание

Ценность — относительный показатель. Потребители сравнивают предложения конкурентов и выбирают то, что лучшим способом и по лучшей цене удовлетворяет потребность.

Если выразить потребительскую ценность формулой, она будет выглядеть так:

Потребительская ценность = Преимущества продукта — затраты

Преимущества включают: характеристики продукта — качество, количество функций, надежность, срок службы, внешний вид; условия гарантии, качество обслуживания, условия доставки, имидж компании.

Затраты — это не только стоимость продукта, но и потраченное время, риски, эмоциональные затраты.

То есть, чем больше преимуществ или ниже затраты, тем выше ценность продукта для клиента.

Зачем фокусироваться на создании ценности для клиента

Клиент-ориентированные компании на 60% более прибыльные, говорится в исследовании консалтинговой компании Deloitte и Touche. На прибыльность влияют много факторов. Вот некоторые из них.

Чтобы создавать продукты, которые лучше удовлетворяют потребности клиентов

Люди покупают решения своих проблем, а не набор характеристик и функций. Понимание того, что является ценным для клиентов, помогает создавать продукты, которые дают наивысшую ценность при минимальном наборе функций. Это экономит ресурсы компании, плюс такие продукты легче продвигать и продавать.

Завоевывать лояльность клиентов

Большая ценность приводит к большему удовлетворению от покупки. А удовлетворенный клиент — лояльный клиент.

Например, есть две компании, которые устанавливают хорошие пластиковые окна. Сотрудники первой компании устанавливают окна и уходят, а другой — убирают за собой строительный мусор. Вторые создают дополнительную ценность для клиента, избавляя его от неудобств. Так этот клиент не только сам становится лояльным, но и приводит других.

Выигрывать конкуренцию

Компании, которые конкурируют по цене, часто проигрывают. Стоимость, это безусловно один из факторов для клиента. Но многие люди готовы платить больше, когда они видят ценность и чувствуют, что потраченные деньги того стоят.

Как создать ценность для клиента

Создание ценности — это непрерывный процесс, ведь клиенты и их потребности меняются. Можно выделить несколько шагов в этом процессе.

Шаг 1. Понять, что составляет ценность для целевой аудитории

Нужно постоянно собирать данные чтобы понять: что является важным для клиентов и какие у вас есть возможности, чтобы помочь с этим.

Есть много способов определить ценность:

• задавать вопросы клиентам через менеджеров и фиксировать данные в CRM;
• анализировать записи разговоров, которые ведут продавцы с клиентами;
• проводить опросы — в рассылках, на сайте;
• организовывать фокус-группы;
• общаться с клиентами на выставках, семинарах, после вебинаров.

Шаг 2. Изучить предложения конкурентов

Выше мы говорили о том, что ценность продукта оценивается по отношению к продуктам конкурентов. Поэтому, второй шаг в разработке ценности для потребителей — оценить предложения конкурентов. Оценку проводят по тем параметрам, которые выяснили у клиентов.

Шаг 3. Понять, в чем ваше ценностное предложение

Выясните, какую ценность ваш продукт или услуга дают клиентам и во что это им обходится — в плане цены и дополнительных затрат на владение и сервисное обслуживание. Например, сколько времени нужно потратить на покупку или использование продукта.

Шаг 4. Определить сегменты, для которых вы можете создать наибольшую ценность по сравнению с конкурентами

Разные группы покупателей будут иметь разное восприятие ценности продукта по отношению к конкурентам. Например, для одной группы имеет значение географическая близость, для другой — свойство товара.

Шаг 5. Назначить цену, выгодную для обеих сторон

Ценность продукта для потребителя может быть в разы больше его себестоимости. Назначая цену на основе ценности, компания не только увеличивает прибыль. В некоторых случаях она делает продукт более желанным для клиента.

Наверное, каждый из нас, когда-то говорил о товаре: «Выглядит неплохо, но подозрительно дешевый». Так случается, если цена и ценность отличаются в глазах клиента. Поэтому важно назначать цену, учитывая, сколько за него готовы заплатить клиенты.

Как увеличить ценность продукта для клиента

Предложить лучшее качество

Продукт — это основа ценности для потребителя. Все остальные факторы играют роль только, если клиент удовлетворен продуктом. При этом необязательно вносить кардинальные улучшения. Иногда достаточно сделать чуть лучше, чем конкуренты. Или просто делать хорошо. Например, на сайте сети «Додо Пицца» рассказывают, как они обеспечивают главную ценность пиццы — вкус. Главный их прием в том, что они «заморачиваются», то есть стараются:

Вкус пиццы — базовая ценность для клиента

Это особенно важно, если вы продаете технические продукты или продукт, которые нуждаются в сервисном обслуживании. Например, при выборе CRM систем одним из главных факторов является отзывчивость службы поддержки во время тестового периода.

Если компании удается понятно и быстро решить проблему пользователя, он становится лояльным клиентом и рекомендует компанию другим:

Отзыв клиента SendPulse о важности круглосуточной поддержки

Повысить скорость доставки

Один из способов предложить ценность выше, чем у конкурентов, — гарантировать точную или более быструю доставку товара или услуги. Например, известен прием «Если не доставим вовремя, товар бесплатно». Такое условие есть, например, на сайте «Додо Пиццы»:

Предложить дополнительную услугу или товар, которая снимает проблему пользователя

Увеличить ценность поможет дополнительная услуга, которая облегчает жизнь пользователя. Например, в предпраздничный период компании предлагают к покупкам подарочную упаковку. Даже если это будет не бесплатно, многие клиенты будут благодарны за напоминание.

Упаковать товар красиво

Впечатления от подарка в крафтовой бумаге и в целлофановым пакетике будут сильно отличаться. Так же и с упаковкой товара. Красивая, качественная упаковка может увеличить ценность продукта без изменений самого продукта.

Упаковка нужна не только физическим продуктам, но и электронным. Вот, например, как присылают подарок в издательстве «МИФ»:

Книга, оформленная как подарок, в рассылке магазина

Программы лояльности для постоянных клиентов

Возможность экономии повышает ценность товаров и услуг для постоянных покупателей. Например, для родителей маленьких детей, которые почти каждый день покупают детские товары, будет преимуществом получать бонусы и скидки.

Подробнее почитать на эту тему можно в нашей статье «Как построить эффективную программу лояльности».

Полезный контент, который решает проблему пользователя

Помните, выше мы говорили, что усилия при выборе продукта — это затраты, которые уменьшают ценность. Помочь в выборе товара и снизить напряжение в процессе выбора помогает полезный контент — обучающие рассылки, вебинары, пошаговые инструкции.

Например, компания Invisible не просто продает вино. Она решает проблему выбора, так как найти хорошее вино среди множества брендов действительно сложно:

Понятное описание вина на сайте Invisible уменьшает риск ошибиться

В рассылке сервис по продаже билетов Busfor предостерегают от уловок мошенников:

Полезный контент для путешественников в рассылке сервиса по продаже билетов

Предложить больше, чем ожидает покупатель

Ценность продукта повышают неожиданные приятные бонусы. Это могут быть пробники другого товара, комплимент от шефа в ресторане, электронная книга при покупке бумажной.

Как увеличить воспринимаемую ценность с помощью маркетинговых приемов

Есть психологические приемы, с помощью которых можно сделать продукт более желанным для клиентов. Вот некоторые из них.

Специальные скидки только для подписчиков или членов клуба

Один из способов сделать продукт более ценным — создать эксклюзивность. Например, в рассылке магазина модной одежды Lamoda часто анонсируют закрытые распродажи. только для подписчиков:

Ограниченность выбора и срочность

То, что может ускользнуть, становится для нас более ценным. Эту особенность поведения часто используют в инфобизнесе. Например, в рассылке Мария Солодар подчеркивает, что на курсе остались последние места. Человек думает: «Если почти все места уже раскупили, значит хороший курс, надо брать»:

Создание срочности в рассылке инфобизнеса

Социальное доказательство

Желание быть наравне со своими друзьями и своим кругом знакомых — одна из потребностей человека. Поэтому социальное доказательство часто используют как тактический инструмент в маркетинге. Отзывы, обзоры, истории успеха увеличивают ценность торгового предложения для потребителя.

Положительный отзыв о писательском курсе повышает его ценность для потенциальных участников

Подведем итог

Концепция ценности для клиента дает возможность посмотреть по-другому на разработку продукта, сервиса, дополнительных услуг. Безусловно, главными являются качество, обслуживание, доставка продукта.

Но повысить ценность можно и другим способом — например, снизив затраты времени при покупке. Психологические приемы помогают увеличить воспринимаемую ценность и повысить конверсию на сайте, лендинге, в рассылке.

Один из действенных методов увеличения ценности в онлайн-бизнесе — создавать полезный контент для клиентов: обучающие курсы, вебинары, мастер-классы.

Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы доставлять полезный контент с помощью email рассылок, анонсировать вебинары и новые статьи в блоге с помощью web push уведомлений и рассылок в Facebook мессенджере!

Источник

Как донести до клиента ценность продукта: 9 простых шагов

ITRACTOR регулярно проводит цикл онлайн-встреч с экспертами, чтобы рассказать, как вести it-бизнес, как сделать крутой продукт и как грамотно его продавать. Одним из спикеров стал CEO QED Consulting Леонид Валь, который провел ликбез для начинающих сейлзов по формированию ценности продукта с последующей конвертацией в сделку с крупным чеком. Публикуем основные тезисы онлайн-встречи.

Леонид Валь — CEO QED Consulting, преподаватель Digital MBA и образовательной программы Mail.ru, эксперт и регулярный тренер-методолог ФРИИ, старший тренер–методолог партнерской программы обучения Microsoft и создатель методологии продвижения облачных сервисов Microsoft.

QED Consulting специализируется на продвижении услуг и помогает сделать из существующего направления бизнеса востребованный продукт с максимальной конверсией в покупку. Эксперты QED Consulting помогли уже более 1000 стартапов, работают с Яндексом, Майкрософт, Autodesk, «Билайн», Mail.ru Group, ФРИИ.

Самое первое, что вы должны сформулировать для себя — “что продаем и кому?”. Продуктом может быть что угодно — от личных скиллов аккаунт-менеджера до компетенций вашей компании. Чтобы понять, какой продукт продаем, нужно выяснить, кто клиент — конкретный человек в компании (лицо, принимающее решение — сокр. ЛПР) или компания. У ЛПР могут быть свои потребности, отличные от нужд компании, если вы не знаете о его “боли”, то вы не сможете донести ему свою ценность и продвинуться в цикле сделки.

Чтобы сейлзу сократить цикл сделки с 1,5 — 2 года до 6 месяцев, необходимо совершить несколько действий:

• Сформулируйте ценность продукта еще на стадии привлечения клиента.
• Станьте BizDev еще на старте — подумайте, с каким продуктом вы можете зайти в компанию, чтобы выявить ЛПР.
• Разложите дорогостоящий продукт на несколько продуктов с меньшей стоимостью под конкретный запрос сотрудников компании, которые могут повлиять в дальнейшем на ЛПР.
• Выясните, не превышает ли стоимость вашего продукта годовой бюджет компании на подобную закупку.
• обязательно сделайте анализ своего клиента, чтобы предложить ему продукт с высокой ценностью.

1) Если вы продаете что-то в А-сегменте (ключевым клиентам), то ценность продукта должна быть еще на старте привлечения. Это должен быть персональный оффер, конкретное обещание решить проблему клиента (например, IT-директора, который имеет влияние на CEO). Это позволит вступить в коммуникацию, доказать ценность своего мини-продукта (продемонстрировать свои компетенции), чтобы сделать в финале другой оффер на крупный чек.

2) Если вы работаете с заказчиками, которые делают частные закупки (B сегмент), в стартовом ценностном предложении должна быть кастомизация под отрасль, персонализация в конце.

3) Если вы работаете с массовым клиентом и готовы к маленьким конверсиям, то готовьте типовой оффер в начале и делайте небольшую кастомизацию в конце.

4) Если вы работаете в D-сегменте с низким приоритетом (то есть это небольшие заказы, а у клиента чересчур много требований), то ставьте в оффере нижнюю планку по условиям.

Если вы хотите доказать ценность своего продукта, вам нужно вовремя его предложить, то есть самостоятельно выяснить, каков дедлайн по интеграции продукта. Сейлз должен понимать, есть ли существенные последствия для компании, если решение о покупке затянется или не будет принято.

Например, компания сформулировала внутреннюю цель — увеличить прибыль в n раз за пять лет. Чтобы это стало реальностью, необходимо начать внутренние изменения в компании, и сейлз должен знать внутренний дедлайн, чтобы успеть предложить свой продукт. Например, вы сейлз медицинского сервиса и хотите предложить компании услуги по ДМС, для вас дедлайн — срок истечения договора компании с текущим подрядчиком по ДМС.

Если сейлз не знает, как определить точку отсчета, можно проконсультироваться с BizDev, он подскажет, к какому моменту нужно привязывать продажу продукта.

Чтобы не попасть впросак, сейлз должен знать, какие у клиента есть финансовые ограничения, как строится процесс закупок и какие могут быть барьеры при подписании.

Например, вы компания, которая оказывает услуги call-центра, смогли доказать свою ценность клиенту, который недоволен текущим подрядчиком. Но сделка может не состояться, так как договор с текущим подрядчиком заключен на пять лет, а вы пришли к клиенту, когда до истечения срока договора еще два года. А расторжение договора требует от клиента слишком много телодвижений, на что он не готов пойти.

В такой ситуации вашим клиентом может стать как раз этот подрядчик, который не справляется с запросом компании.

Сейлз должен знать круг лиц, принимающих решение, иметь доступ к лицу C-level. Учитывайте, что бюджет, на который вы претендуете, всегда выделен на что-то, значит, вы у кого-то его забираете, важно знать — у кого, чтобы понимать, кто в компании будет ставить вам палки в колеса.

Чем точнее вы определите болевые точки заказчика, а это практически невозможно сделать без взаимодействия с представителями бизнеса, тем выше будет ценность вашего продукта.

Узнайте цели C-level Executives, а также выясните, какова связь между целями бизнеса и болевыми точками, идентифицируйте KPI бизнеса с “болями”.

Определите особенности вашего продукта по сравнению с конкурентами

Выясните, кто ваши реальные конкуренты и какова их стратегия продаж.

Вы можете заходить в компанию с разных сторон, в том числе через партнеров. Определите для себя, кто будет этим партнером и каковы его возможности с точки зрения продукта, продаж и отношений.

Сверили ли вы вышеперечисленную информацию с достоверными источниками внутри компании? Бывает, что сейлз общается только с одним человеком в компании (пусть и C-level), этого недостаточно,чтобы сделать на 100% ценностное предложение. Получайте информацию, как минимум, из 2-3 источников в компании.

Если вы несколько месяцев общались с клиентом, есть риск превратить финальный оффер в счет на оплату или супер подробное КП, которое ЛПР просто не осилит читать.

Финальный оффер должен состоять из нескольких документов :

• подробное описание вашего ценностного предложения по основному продукту, включая все подробности, которые надо вынести в готовое приложение к договору и техническое задание. Не нужно начинать с описания вашего продукта или экспертизы.
• краткое резюме для руководства на одну страницу, описывающее ключевые моменты по ценности продукта. Схема описания ценности следующая: “боль клиента” — “кого и как эта боль в компании касается” — “что конкретно предлагаем сделать” — “ценность, которую получит компания” — тендерная процедура).
• подробное описание работ и итоговая стоимость (исключение — тендер).

Финальный оффер не должен выглядеть как меню в ресторане (исключение — мелкие уточнения, требующие аудита). Цена должна быть прозрачной, чтобы у ЛПР не возникло вопросов, за что он платит. И, конечно, финальное КП нужно сделать в формате, привычном для клиента (в каких-то компаниях предпочитают документ в Word, где-то pdf-презентация, а у кого-то — альбом формата А3).

Источник