Как компании могут создать лояльность бренду

Лояльность к бренду и как её построить

Существует множество руководств для увеличения вашей аудитории и привлечения новых пользователей. Когда вы работаете с покупателями, важно помнить, что нужно воспитывать клиентов, которые у вас уже есть, и создавать лояльность к бренду. Предлагаем познакомиться с материалом из блога Canva на эту тему.

Подумайте о принципе Парето, также известном как правило 80/20. Согласно этому правилу, 80% выручки вашей компании будет поступать только от 20% ваших текущих клиентов. Это означает, что 20% усилий могут принести 80% результатов; даже если у вас есть 1000 клиентов, только 200 из них будут тянуть большую часть нагрузки.

Так что если вы можете помочь сохранить эту небольшую группу клиентов счастливыми, и они вернутся за добавкой, вы сможете привлечь много денег.

Не знаете, как это сделать? Мы вам поможем.

Вот наше руководство по пониманию и развитию лояльности к бренду, основанное на стратегиях и примерах некоторых из самых успешных брендов.

Что такое лояльность к бренду?

Лояльность к бренду относится к клиентам, которые делают повторные покупки у вашего бренда, строят доверие к вашему бренду и последовательно выбирают его среди конкурентов.

Даже если они идут в магазин, а ваш бренд недоступен, они пойдут домой и закажут его в интернете, а не купят альтернативу. Эта лояльность включает в себя эмоциональную привязанность и общую позитивную близость, которую вы можете заработать, развивая отличные отношения с вашими клиентами.

Это, конечно, качественное определение. Количественное определение лояльности к бренду может варьироваться в зависимости от вашей компании, продуктов и поведения аудитории. Однако, согласно одному опросу, 80% респондентов заявили, что для формирования такой лояльности требуется как минимум три покупки, а 37% — пять.

Сколько времени требуется потребителю, чтобы развить лояльность к бренду?​ Изображение — Yotpo.

Хотя это хороший базовый уровень для работы, вы можете точно определить свой собственный порог лояльности к бренду с помощью опросов клиентов и аналитических отчетов.

Почему так важно формировать лояльность к бренду?

Лояльность к бренду имеет решающее значение для любого растущего бизнеса. Вспомните принцип Парето! Лояльность к бренду помогает вам развивать эту прибыльную клиентскую базу, чтобы вы могли управлять повторными покупками и повышением продаж, а также создавать сообщество счастливых клиентов.

На самом деле, лояльные к бренду клиенты — это подарок, который продолжает приносить прибыль. Если они удовлетворены вашей продукцией, то, скорее всего, оставят отзывы, расскажут друзьям и родственникам и выступят в защиту вашего бренда, помогая вам увеличить свою аудиторию и расширить лояльность к этому бренду.

Цифры говорят сами за себя. Сообщается, что 60% потребителей расскажут друзьям и близким о бренде, к которому они лояльны, а 37% оставят онлайн-отзыв. Кроме того, 50% лояльных клиентов розничных брендов лично приходят за покупками своих любимых брендов, а 56% проверяют сообщения от этих брендов по крайней мере раз в неделю.

Результаты опросов Yotpo об отношении американских покупателей к лояльности клиентов в целом обнадеживают.​ Изображение — Yotpo.

Очевидно, что если вы можете построить лояльность к бренду среди основного набора клиентов, вы можете чувствовать себя в безопасности, имея вовлеченное сообщество покупателей, которые с нетерпением ждут от вас новостей и покупают ваши продукты на регулярной основе.

Каковы стратегии формирования лояльности к бренду?

Создание лояльности к бренду — это трудная работа, потому что она не делается в одночасье, и на самом деле ее становится все труднее совершенствовать.

Согласно барометру доверия Эдельмана в 2018 году, только 54% американцев доверяют бизнесу — это на 20% меньше, чем в 2017 году. Вот почему сейчас как никогда важно, чтобы компании уделяли приоритетное внимание лояльности к бренду и тщательно подходили к тому, как они связываются со своими клиентами и, как заботятся о них.

Вы готовы приступить к работе? Вот пять стратегий, которые вы можете использовать, чтобы начать строить лояльность к бренду уже сегодня.

Используйте данные о клиентах для индивидуального подхода

Клиенты хотят знать, что их слышат, понимают и заботятся о них. Особенно в наш век наполненного рекламой интернета вы можете более эффективно привлекать аудиторию, если доставляете персонализированные сообщения, которые соответствуют их интересам и пробиваются сквозь «шум».

На самом деле по данным Infosys 73% потребителей сказали, что они любят, когда бренды делают это. Вот тут-то и появляются данные. Если вы можете отслеживать поведение каждого клиента и его взаимодействие с вашим брендом, вы можете создавать контент, соответствующий этому опыту работы.

Возьмем, к примеру, Netflix и Amazon. Их платформы предлагают рекомендации в режиме реального времени, основанные на продуктах, которые вы уже посмотрели или которыми наслаждались. Алгоритм Netflix даже использует данные, чтобы выбрать, какой баннер показать вам из целого ряда вариантов, таких как эти миниатюры для «Очень странных дел»:

Такой персонализированный подход помогает поддерживать интерес клиентов к платформе, просматривая новый контент и возвращаясь снова. И чем больше они потребляют, тем больше бренд узнает об их интересах, так что цикл продолжается.

Вы можете создать несколько дизайнов, которые несут в себе индивидуальность вашего бренда. Начните с шаблона, такого как Desaturated Photo Travel YouTube Channel Art, используйте шрифты и цвета вашего бренда, а затем измените изображение по мере необходимости.

Запуск бонусной программы

Нет ничего плохого в том, чтобы стимулировать постоянных клиентов оставаться поблизости. Конечно, ваши продукты могут говорить сами за себя, но иногда ваши клиенты просто хотят чувствовать себя особенными и знать, что они зарабатывают дополнительные очки, получают кэшбэк или эксклюзивные предложения, оставаясь лояльными покупателями.

По данным Forrester Research 72% взрослых американцев принадлежат хотя бы к одной программе лояльности, а участники программы лояльности тратят в среднем на 42,33 доллара больше, чем покупатели, не участвующие в программе лояльности. Но, когда речь заходит о том, что люди хотят от этих программ лояльности, скидок, сертификатов, баллов, миль, и купонов в начале списка.

Просто посмотрите на программу поощрений Starbucks. С момента своего запуска в 2009 году программа предоставила участникам доступ к эксклюзивным привилегиям, таким как бесплатные пополнения напитков в магазине, бесплатные напитки на день рождения и возможность сделать заказ заранее в приложении Starbucks. Клиенты могут даже набирать очки или «звезды» для получения дополнительных преимуществ, таких как бесплатная еда и напитки, а также право на членство в Gold Status.

Создайте свою собственную карту «Бонусный Клуб привилегий» в Canva с такими шаблонами, как Membership ID Card. Его можно настроить с вашей собственной палитрой бренда и логотипом. И вы можете поделиться ими с клиентами чтобы носить в своих кошельках или даже использовать онлайн.

Обслуживания клиентов в режиме онлайн

Лояльность к бренду основана на доверии. И клиенты хотят верить, что они могут добраться до вас со своими вопросами и проблемами, и что вы ответите своевременно. Учтите тот факт, что 67% клиентов ожидают ответа в течение 24 часов, а 26% хотят получить ответ в два раза быстрее. Кроме того, 23% заявили, что бренды «потеряют свою лояльность», если будут предоставлять плохое обслуживание клиентов.

Вы поняли суть дела. Будьте там же, где ваши клиенты, и тогда они будут рядом с вами.

Именно поэтому American Express запустила отдельный твиттер-аккаунт под названием @AskAmex, посвященный исключительно предоставление услуг по обслуживанию клиентов. Как указано в описании профиля, представители доступны через учетную запись в установленные часы, когда клиенты могут задавать вопросы и получать быстрые, персонализированные ответы.

Твиттер-аккаунт AskAmex ориентирован на предоставление услуг по обслуживанию клиентов своим пользователям.

Создайте заголовок Twitter для вашей собственной учетной записи обслуживания клиентов с помощью шаблонов Canva, таких как «Website Launch Rocketship Twitter Header». Используйте его, чтобы клиенты знали, что вы запускаете свою специальную страницу поддержки, или настройте ее с помощью своего собственного текста и иллюстраций, чтобы клиенты знали, где и когда они могут связаться с вами.

Создайте сообщество подписчиков электронной почты

Электронная почта — отличный инструмент для создания вовлеченного сообщества за пределами вашего сайта, приложения или блога. Она позволяет легко доставлять эксклюзивный контент, актуальные обновления и специальные предложения прямо в почтовые ящики пользователей.

Как выяснили Campaign Monitor, электронный маркетинг приносит 44 доллара за каждый потраченный доллар, а кампании по электронной почте приносят в 6 раз больше кликов, чем твиты.

Cision, например, превращает электронную почту в неотъемлемую часть формирования лояльности к бренду и развития своего онлайн-сообщества клиентов, Cision City.

«Предложение эксклюзивного контента вашим клиентам может помочь мобилизовать их в приверженцев бренда». — Мелисса Мейер, менеджер сообщества Cision.

Наряду с открытой ежедневной и еженедельной информационной рассылкой, Cision выпускает ежемесячное информационное письмо для клиентов, содержащее эксклюзивный контент, такой как интервью с клиентами и углубленная аналитика, затрагивающая текущие тенденции в области PR и коммуникаций.

Розничные бренды, такие как Urban Outfitters, также используют электронную почту, чтобы держать клиентов в курсе новых продуктов и скидок.

Встаньте на защиту своего дела

Когда клиенты покупают ваши продукты, они хотят знать, что инвестируют в компанию, которая дает ответную реакцию своему сообществу и помогает сделать мир лучше.

Как сказал один клиент в своем опросе о лояльности к бренду: «Я могу думать только об одном бренде, к которому у меня есть большая лояльность, и это бренд по уходу за кожей. Я стал доверять основателю компании. Я верю, что она действительно старается вложить лучшие ингредиенты в свои продукты, и что они будут работать так, как она говорит».

Whole Foods, например, практикуют, то, что он проповедует, продвигая свои усилия по обеспечению поиска здоровых экологически чистых продуктов для своих же магазинов. Бренд также запустил такие программы как «The Whole Planet Foundation», которая сотрудничает с развивающимися сообществами по всему миру и «the Whole Kids Foundation», который помогает школам и семьям улучшить питание для детей.

Создавайте свои собственные вдохновляющие посты в Instagram в канве с помощью таких шаблонов, как Mountain Photo Earth Hour Instagram Post. Вы можете легко вставить свою собственную цитату или фоновое изображение, чтобы соответствовать вашему делу, контенту и поделиться своей миссией в социальных сетях.

Поощрение за лояльность к бренду

Вложение денег в лояльность к бренду не просто делает ваших клиентов счастливыми, но и вы чувствуете себя белыми и пушистыми. (Впрочем, установление такого доверия и эмоциональной связи приносит удовлетворение!) Это также вносит свой вклад в ваш конечный результат.

Клиенты, которые лояльны к вашему бренду, с большей вероятностью порекомендуют его другим и продолжат покупать, даже если вы поднимите цены или конкуренты попытаются отбить их у вас.

Вот почему так важно использовать такие стратегии, как запуск бонусных программ, создания социальных кампаний и предоставление услуг по обслуживанию клиентов в социальных сетях.

Затем вы можете начать пользоваться поощрениями лояльности к бренду такими как повышение дохода и увеличение удовлетворенных клиентов.

Источник

Как повысить лояльность к бренду

Лояльность — это отношение клиентов к вашему бренду. Лояльные пользователи не просто покупают у вас — они оставляют хорошие отзывы, рекомендуют бренд друзьям и сами активно продвигают его в сети.

На рынке много разных брендов, и даже если ваш продукт действительно качественный, без дополнительной работы клиенты никогда не будут достаточно лояльны именно к вам. Расскажем, как правильно работать с клиентами и сформировать из них преданных и лояльных поклонников вашего бренда.

Грамотно работать с отзывами

Для большинства людей отзывы — главный источник правдивой информации о вашем бренде. Поэтому важно стимулировать клиентов оставлять свое мнение о вас:

• Призывать оставить отзыв после покупки товара. Это можно сделать в почтовой рассылке после доставки заказа или прямо в личных сообщениях.
• Предлагать бонусы за отзывы, например, скидку, подарок или специальные условия обслуживания.
• Устраивать конкурсы на лучший отзыв.

Пример конкурса, который поможет собрать много отзывов

С отзывами есть одна проблема — люди редко делятся положительными впечатлениями, а вот недовольство любят выражать публично, поэтому отрицательных отзывов часто получается больше, чем положительных, даже если в целом вы работаете хорошо. Чтобы это исправить, нужно:

• Всегда отвечать на положительные отзывы благодарностью, чтобы другие люди видели, что вы не игнорируете довольных клиентов.
• Предлагать за положительный отзыв какую-нибудь небольшую скидку или бонус.

Последняя и самая главная проблема отзывов — это негатив. Удалять отклики недовольных клиентов ни в коем случае нельзя, чтобы не подорвать доверие к своему бренду. На негативные отзывы нужно грамотно отвечать — тогда они сослужат вам хорошую службу и наоборот, станут рекламой. Ответ на негативный отзыв нужно строить по следующей схеме:

1. Разобраться в ситуации. Задать клиенту дополнительные вопросы, поспрашивать сотрудников, посмотреть видео с камер наблюдения, чтобы восстановить полную картину. Это поможет понять, что именно произошло.
2. Ответить клиенту публично, максимально вежливо. Нельзя допускать даже фраз вроде «Обычно всем клиентам нравится наше обслуживание, нам жаль, что вы не оценили его по достоинству» — это скрытая агрессия, которая злит порой сильнее открытой. Просто извинитесь, спокойно объясните, что и почему произошло и какие меры вы предприняли, чтобы такого не повторилась.
3. Предложить компенсацию. Это может быть скидка, бонус, а если ситуация серьезная — даже бесплатный продукт или услуга. Такое поведение поможет расположить к себе не только других людей, но и конкретно этого недовольного клиента.

Отвечать на отзыв так не нужно — это и есть пассивная агрессия. Здесь полезнее было бы извиниться и предложить компенсацию

Помните, что отзыв вам оставляет не робот, а живой человек, который расстроен и возмущен. Поэтому отвечайте тоже без официоза, спокойно, дружелюбно и вежливо. Ваш тон речи в этот момент — голос вашего бренда, и если вы хотите заполучить лояльных пользователей, будьте также лояльны даже к недовольным и грубым клиентам.

Делать полезный контент

Сейчас в тренде контент-маркетинг — создание полезного контента для аудитории. Причем этот контент должен быть не рекламным, а полезным, помогать пользователю разобраться в сфере вашего бизнеса: финансах, IT, туризме и т.п. Даже эта статья — часть контент-маркетинга нашего сервиса.

На повышение лояльности контент-маркетинг работает по следующей схеме:

1. Клиент ищет в сети полезную информацию и натыкается на ваш блог или соцсети.
2. По статьям и постам в соцсетях он понимает, что вы эксперты в своей сфере, но при этом ничего ему не навязываете.
3. Клиент запоминает название вашего бренда, подписывается на ваши рассылки и соцсети, делает репосты, оставляет комментарии.
4. Когда клиенту требуется услуга, он скорее обратится к вам. Вы уже на слуху и убедили его в своей компетенции, а также помогали ему — отвечали на сложные вопросы и при этом не навязывали свои услуги.

Самый яркий пример контент-маркетинга — журнал «Т–Ж», который выпускает Тинькофф банк

Полноценный контент-маркетинг с ведением блога, съемкой видео и публикацией на площадках в СМИ достаточно дорог и по карману только крупным брендам. Но и небольшие компании могут создавать полезный контент для своих пользователей, например, делать небольшие посты в соцсетях или вести блог — это тоже будет полезно и поможет заслужить любовь аудитории.

Многие небольшие компании ведут соцсети и пишут туда посты, полезные для своей аудитории

Разумеется, для привлечения внимания важно создавать именно полезный контент, актуальный для вашей аудитории. О том, как делать это правильно, мы недавно писали в статье «10 правил контента для формирования лояльной аудитории».

Не бояться шутить

Шутливые посты, акции и ответы в комментариях — прекрасный способ заполучить любовь клиентов, особенно если ваша аудитория в основном молодые люди. Удачные шутки полезны в первую очередь потому становятся вирусными: попадают на развлекательные сайты, разлетаются по интернету через репосты. Это что-то вроде бесплатной рекламы, которая повышает узнаваемость вашего бренда.

Кроме того, шутки показывают, что ваш бренд не скучный и серьезный, а веселый, близкий к людям. Чем меньше официоза и больше уместного юмора, тем больше ваш бренд будут любить.

У VIZIT все шутки в соцсетях ниже пояса, зато они собирают тысячи лайков и сотни комментариев

Разработать программу лояльности

Программы лояльности созданы как раз для того, чтобы повышать лояльность. Главная их задача — удерживать старых клиентов и стимулировать их приводить новых. Есть несколько вариантов программ лояльности:

Бонусы. Такие используют в Спортмастере, М.Видео и многих других крупных магазинах. За каждый товар клиент получает на карту бонусы, а потом может оплатить ими часть покупки. Это стимулирует покупать больше и чаще.

Накопительные скидки. Похоже на бонусы, но от суммы покупок не накапливаются баллы, а увеличивается скидка. Тоже достаточно популярная схема, стимулирующая покупать больше и потом выбирать именно этот магазин, чтобы получить максимальную скидку.

VIP-доступ. Можно реализовать по-разному, но чем больше клиент покупает, тем больше возможностей имеет. Например, ему можно предложить скидку, особые товары, круглосуточную техподдержку и т.п. Клиент становится частью вашего элитарного клуба и это существенно повышает его лояльность.

Нематериальная мотивация. Не обязательно давать клиенту бонусы и деньги — можно убедить его, что вместе с вами он делает хорошее дело. Например, с каждой покупки отчислять день в фонд помощи детям-сиротам, или принимать старые вещи на переработку для уменьшения количества мусора. Все это повышает лояльность, так как создает о вашем бренде положительное впечатление.

В H&M всегда можно сдать одежду на переработку и получить скидку на новые вещи

Отслеживать упоминания компании

Отзывы о компании далеко не всегда оставляют в группе вашей фирмы или на сайтах-отзовиках. Довольно часто люди делятся мнением на своих страницах, развлекательных сайтах или на других сторонних площадках. Если не отслеживать такие отзывы, вы даже не узнаете, что репутация вашего бренда испорчена.

Можно следить за отзывами вручную — вбивать название компании в Гугле или в поиске по соцсетям. Но это достаточно долго, сложно и не позволяет найти все комментарии, так что лучше использовать для этого специальные сервисы, например, Brand Analytics. Такие сервисы платные, зато позволяют сразу получать оповещения и быстро реагировать на упоминания компании даже на непопулярных площадках.

Яндекс.Такси отслеживает упоминания своего бренда даже на развлекательных сайтах и отвечает пользователям прямо там

Реагировать на истории о своем бренде также важно, как на отзывы — благодарить за положительные, разбираться с отрицательными, быть вежливым и в меру шутить. Аудитория полюбит вас за то, что может пообщаться с вами на любых площадках.

Источник