Как быть туроператор приостановил свою деятельность

Что делать если туроператор приостановил деятельность

На этой странице находится памятка «Порядок действий туристов, пострадавших от туроператоров, приостановивших свою деятельность «

Данная памятка взята с сайта Ростуризма. Эта инструкция поможет сориентироваться туристам, которые попали в непростую ситуацию в связи с банкротствами туроператоров.

Картинка при клике увеличивается, под картинкой есть ссылка на формат PDF.

На сайте Ростуризма на главной странице есть раздел актуальная информация. Там публикуются списки эвакуационных рейсов, телефоны горячих линий и прочая необходимая информация для пострадавших туристов.

Краткое содержание памятки туристам, пострадавшим от туроператоров

Если вы оказались за рубежом — а ваши рейсы и отели не оплачены, покупайте все за свой счет, сохраняйте чеки, по возвращению обращайтесь с заявлением в страховую компанию, можете также обратиться в суд.

При отсутствии денег туристы обращаются за эвакуацией в Турпомощь http://www.tourpom.ru/, +7 495 981 51 49, 8 800 100 41 94

Если вы в России, сразу обращайтесь в страховую компанию с заявлением, страховая обязана осуществить выплаты в течение 30 календарных дней. Также можете обращаться в суд. Все подробности по необходимым документам указаны в памятке.

Узнать в каких страховых компаниях, застрахованы туроператоры — банкроты можно по ссылкам на странички Ростуризма, они указаны в нашей статье турфирмы приостановившие деятельность в 2014 году

Источник

ТУРОПЕРАТОР ПРИОСТАНОВИЛ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ.
Пошаговая инструкция для Туриста и Турагента

В статье описываются действия, которые необходимо предпринимать турагентам и туристам в случае банкротства туроператора, в целях наиболее эффективной защиты своих интересов и избежания существенных потерь.

В настоящее время туристический бизнес переживает не самые лучшие времена. Только за последние два месяца приостановили деятельность более десятка туроператоров, среди которых такие «ветераны» как НЕВА, Атлас или Солвекс – турне. В результате этих событий пострадали тысячи туристов, значительная часть которых к моменту приостановления деятельности Туроператора находилась за пределами Российской Федерации. Эксперты по-разному оценивают причины происходящего: ухудшение состояния мировой и российской экономики, развитие «самостоятельного» туризма, повышение курса доллара и евро, отношения с Украиной, и прочее, однако факт остается фактом – эти события причиняют значительный ущерб как Туристам, так и Турагентам, которые вслед за Туроператорами прекращают свою деятельность в связи с падением спроса на заграничные туры.
Порядок действий туристов, пострадавших от приостановления деятельности Туроператора различаются в зависимости от того, был или не был осуществлен вылет за границу.

В случае если вылета не произошло, однако денежные средства уже оплачены Турагенту, и Турагент перечислил эти деньги Туроператору, Туристу следует обратиться в страховую компанию с заявлением о произведении страховой выплаты.

Вернуть уплаченные деньги с Туроператора, который приостановил деятельность в связи с негативным финансовым состоянием, будет очень сложно и займет большое количество времени. Однако Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предоставляет туристам определенные гарантии, а именно обязывает туроператоров страховать риск неисполнения либо ненадлежащего исполнения последними своих обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Минимальная страховая сумма, в размере которой Страховая компания может произвести страховые выплаты пострадавшим туристам составляет 30 000 000 (тридцать миллионов) рублей (для туроператоров, которые осуществляют деятельность в сфере так называемого выездного туризма).

Основания, перечень документов и требования к ним также регламентированы Федеральным законом «Об основах туристской деятельности». Одним из оснований для выплаты страхового возмещения является неисполнение Туроператором обязательств по предоставлению туристу входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению.
Для того, что бы получить свои деньги, необходимо составить заявление (требование) о выплате страхового возмещения, собрать пакет документов и предоставить в страховую компанию (наименование которой должно быть указано в Вашем договоре с турагентом).
В заявлении (требовании) о выплате страхового возмещения необходимо указать следующие сведения:
— фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком);
— дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
— номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
— наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;
— наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);
— информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта;
— ссылка на обстоятельства, предусмотренные статьей 17.4 настоящего Федерального закона, послужившие причиной обращения туриста и (или) иного заказчика к страховщику или гаранту;
— размер денежных средств, подлежащих уплате туристу и (или) иному заказчику в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в связи с его расходами по эвакуации;

К требованию турист должен приложить следующие документы:
копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);
копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.
К требованию туриста и (или) иного заказчика к гаранту прикладываются также копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) копия судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба по иску.
К документам, подтверждающим реальный ущерб можно отнести договор о реализации туристского продукта, квитанции об оплате денежных средств, справка или отметка авиакомпании о том, что вылет не состоялся, и проч.
Документом, свидетельствующем об отказе Туроператора возместить туристу ущерб может быть распечатка с официального сайта, в котором Туроператор указывает на приостановление своей деятельности, либо письменный отказ в возврате денежных средств. Таким образом, прежде чем обращаться в страховую компанию, необходимо сначала подать (отправить по почте заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении) непосредственно туроператору письменную претензию, в которой описать события и потребовать возвратить денежные средства за несостоявшийся тур.
По результатам рассмотрения Вашего заявления в страховую компанию, в течение 30 дней с момента его подачи, должно быть принято решение о выплате, либо об отказе в произведении выплаты страхового возмещения.
В случае отказа необходимо обратиться с иском в суд, при этом в качестве ответчиков необходимо указать как Страховую компанию, так и самого Туроператора. В связи с тем, что страховые компании зачастую не особо спешат удовлетворять требования Туристов, необходимо заранее подготовиться к тому, что свои им деньги придется «выбивать через суд».
Следует отметить, что в сумму страхового возмещения входит только реальный ущерб, причиненный Туристу, то есть:
— денежные средства, фактически уплаченные Туристом по договору;
— вынужденные (в связи с выселением из отеля) расходы на проезд или размещение в отеле, которые не были заранее включены в туристскую путевку.
Возмещение компенсации причиненного морального вреда можно потребовать только непосредственно с Туроператора, в судебном порядке.

Если приостановление деятельности Туроператора произошло во время нахождения Туриста за границей, то необходимо совершить следующие действия:

Если Турист желает продолжить отдых, то ему необходимо (при наличии такой возможности) доплатить стоимость проживания в отеле и трансфер до аэропорта. При этом важно сохранить все платежные документы для того чтобы в дальнейшем вернуть понесенные расходы. Далее – проверить в авиакомпании, оплачены ли билеты. Если билеты не оплачены, то необходимо их приобрести и сохранить документы, подтверждающие платежи.
Если Турист желает закончить свой отдых, либо у него нет финансовой возможности для оплаты отеля или билетов, то ему необходимо оформить заявку на эвакуацию в специально созданную для подобных ситуаций организацию — Турпомощь, (на их официальном сайте).
После возвращения в Россию, необходимо обратиться с заявлением в страховую компанию с заявлением о выплате страхового возмещения в соответствии с рекомендациями, изложенными выше. При этом обязательно приложить также документы, подтверждающие несение дополнительных расходов.
Следует обратить внимание на то, что для возмещения причиненного ущерба необходимо обращаться именно к Туроператору и (или) Страховую компанию, застраховавшую ответственность Туроператора. Предъявление требований Турагенту, с которым был заключен договор о реализации туристского продукта, окажется в конечном итоге безрезультатным, поскольку Турагент является лишь посредником между Туристом и Туроператором, и не может нести ответственность за приостановление деятельности последнего.
Действия Турагента. Целью Турагента является оказание максимальной помощи Туристам в разрешении сложившейся ситуации. Необходимо сделать все зависящее от Вашей компании для того, чтобы конфликт был как можно скорее урегулирован.

1. Проверить надлежащее оформление отношений с туроператором.

Наличие агентского договора, не истек ли его срок. Есть ли платежные документы, подтверждающие перечисление (передачу – при наличных расчетах) денежных средств по «проблемным» турам. Все эти документы окажутся в дальнейшем жизненно важными.

2. Поддерживать с туристом постоянный контакт.

Отвечать на претензии, в том числе письменно в самые короткие сроки, консультировать по порядку действий для возврата денежных средств, вылета в Россию, отношений с Турпомощью. Кстати, очень рекомендую оформить порядок получения страхового возмещения в письменном виде и вручить его Туристу под подпись, поскольку это прямое требование Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Трепетное отношение к Туристу позволит с большей степенью вероятности избежать предъявления Вам исковых требований со его стороны. Как было указано выше, такой иск при грамотной защите не имеет правовых перспектив, однако при этом Вам придется понести расходы на оплату юридических услуг, потратить свое время. И еще не факт, что судебное решение суда первой инстанции состоится в Вашу пользу – возможно появится необходимость обращения в суд апелляционной инстанции.

3. Желательно (но не обязательно) оформить доверенность от имени Клиентов на представление интересов в страховой компании, собрать и подать все документы в страховую компанию самостоятельно. Для туристического агента, как для профессионального участника туристического рынка, подать такой пакет документов все же намного проще, чем простому туристу.

4. Если стоимость Тура действительно значительная для Турагента, то есть смысл обратиться за помощью к экспертам.

При правильном и своевременном соблюдении изложенных рекомендаций, Турист сможет возвратить свои деньги быстрее и эффективнее, а Турагент — не понести убытков и пережить «туристический кризис» без необоснованных потерь.

Источник

Правила возврата туристам денег из-за коронавируса

Отказ от тура из-за коронавируса

С 17 апреля 2020 года заработают Правила возврата туристам или другим заказчикам (далее — туристы) денег, уплаченных за туристский продукт, за поездки, которые были запланированы на период с начала действия ограничений на въезд туристов в иностранные государства до 1 июня. Перечень стран с указанием даты начала действия ограничений разместят на сайте Ростуризма.

Деньги вернут, если будут соблюдены несколько условий, в том числе:

договор о реализации туристского продукта заключен до 4 апреля;

период фактического оказания услуг по данному договору полностью или частично совпадает с периодом действия ограничений на въезд в иностранные государства;

туроператор не находится в процессе реорганизации или ликвидации, в отношении него не ввели процедуру банкротства.

Основные этапы процедуры возврата:

туроператор не позднее 15 апреля направляет в объединение туроператоров в сфере выездного туризма уведомление о возврате денег;

в течение полугода с даты направления уведомления туроператор формирует реестр требований туристов о возврате денег;

туристу либо его представителю предстоит до окончания формирования реестра предъявить туроператору указанное требование. Его форму утвердит упомянутое объединение и разместит на своем сайте https://www.tourpom.ru/;

туроператор подаст в объединение документы, связанные с требованиями о возврате денег;

в течение 60 рабочих дней со дня поступления этих документов объединение перечислит деньги на банковский счет туриста либо его представителя. В выплате откажут, например, если туроператор представит не все документы.

Права туристов, пользующихся услугами туристических компаний

11.08.2014 Ростуризм выпустил Памятку для туристов, пользующихся услугами туристических компаний, в которой разъяснил туристам их права:

Ростуризм напоминает, что при задержке или отмене рейса перевозчик обязан бесплатно организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах:

предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;

два телефонных звонка и два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более 2 часов;

обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2 часов и горячим питанием — при ожидании более 4 часов и далее каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время;

размещение в гостинице (с бесплатной доставкой до нее) при ожидании вылета рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное время.

Администрация отеля за рубежом не вправе насильно удерживать туриста либо его документы в случае неоплаты туроператором его размещения в отеле. В случае возникновения таких ситуаций туристу рекомендуется обратиться к представителю принимающей стороны либо в консульское учреждение РФ.

Турист вправе повторно самостоятельно оплатить свое пребывание в отеле, сохранив при этом все документы, подтверждающие его расходы. По возвращении данные документы будут являться основанием для предъявления требования о возмещении расходов с туроператора и страховой компании солидарно.

Турист вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма, включающей в себя, в частности:

перевозку туриста в место окончания путешествия;

обеспечение временного проживания туриста на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия — если период вынужденного ожидания более 12 часов;

организацию питания туриста с учетом физиологических норм питания человека;

обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;

обеспечение хранения багажа.

Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров не позднее 24 часов с момента получения объединением туроператоров обращения туриста.

При наличии недостатков в оказываемых услугах рекомендуется собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований:

фотографии, заявления с отметками об их принятии,

акты, подписанные туристами и (или) представителями принимающей стороны.

15.08.2017 МИД РФ напомнил следующее:

• при заключении договора с туроператором турист должен быть проинформирован в письменной форме о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи в Ассоциацию «ТУРПОМОЩЬ» и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений);
• экстренная помощь оказывается туристу, находящемуся в стране временного пребывания, в случаях невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта;
• решение об оказании экстренной помощи туристу принимается Ассоциацией «ТУРПОМОЩЬ» на основании обращения туриста и (или) иного заказчика, и (или) органа государственной власти РФ, и (или) органа государственной власти субъекта РФ, и (или) органа местного самоуправления, и (или) туроператора, и (или) турагента;
• обращение может быть направлено в Ассоциацию «ТУРПОМОЩЬ» любым способом, позволяющим установить автора обращения;
• турист, отказавшийся от экстренной помощи, оказываемой Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ» за счет средств компенсационного фонда, а равно и турист, получивший такую помощь, не лишается права обратиться с требованием о возмещении реального ущерба к туроператору или страховщику (гаранту);
• дополнительную информацию о порядке получения туристом экстренной помощи можно получить на сайте Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ» http://www.tourpom.ru/ или по телефонам +7495 9815149; 8-800-100-41-94.

Что такое экстренная помощь

Экстренная помощь представляет собой действия по организации перевозки туриста из страны временного пребывания (оплата услуг по перевозке) и (или) иные действия (в том числе оплата услуг по размещению), осуществляемые объединением туроператоров в сфере выездного туризма в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в случае неисполнения туроператором своих обязательств по договору о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма в части неоказания полностью или частично туристу входящих в него услуг по перевозке и (или) размещению в связи с прекращением туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта (пункт 1 Правил оказания экстренной помощи туристам в ред. Постановления Правительства РФ от 24.08.2018 № 988).

Общие рекомендации о том, что делать если возникли проблемы с вашей туркомпанией

Если туроператор или турагент требует доплату из-за колебания курса валют

По информация Роспотребнадзора от 18.12.2014 «О недопустимости неправомерного отказа турфирм от исполнения обязательств перед потребителями» турфирмы должны исполнять обязательства перед потребителями, несмотря на колебания курса рубля. Роспотребнадзор разъясняет, что:

по общему правилу, закрепленному пунктом 4 статьи 13 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом;

при осуществлении предпринимательской деятельности к непреодолимой силе, то есть чрезвычайным и непредотвратимым при данных условиях обстоятельствам, согласно пункту 3 статьи 401 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств;

указанное означает, что туроператоры должны исполнять соответствующие обязательства перед туристами «надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов» (статья 309 ГК РФ), поскольку в силу положений статьи 310 ГК РФ «односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом».

Следовательно, если туроператоры из-за произошедшего снижения курса рубля по отношению к основным иностранным валютам стали «замораживать» исполнение ранее взятых ими на себя обязательств по договору о реализации турпродукта, уже оплаченного потребителями, либо требовать с потребителей соответствующих доплат, то такие действия являются противоправными;

Порядок действий туристов, пострадавших от туроператоров, приостановивших свою деятельность
(рекомендован Ростуризмом)

Документы, необходимые для получения страхового возмещения за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта

Согласно статье 17.5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», перечень необходимых для обращения страховую компанию с требованием о выплате страхового возмещения туристам и иным заказчикам туристского продукта для получения страхового возмещения за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта:

Копия паспорта гражданина РФ и загранпаспорта (с предъявлением оригинала).

Договор о реализации туристического продукта.

Путевка и кассовый чек.

Официальный именной отказ туроператора от исполнения обязательств по договору реализации туристического продукта.

Копия претензии в адрес туроператора с отметкой о ее принятии.

Нотариальная доверенность на представление интересов туриста (в случае представления интересов по доверенности).

Свидетельство о рождении ребенка.

Если договор о реализации туристского продукта был заключен через турагента, то у турагента необходимо запросить и предоставить в страховую компанию:

копию агентского договора между турагентом и туроператором.

подтверждение перевода денежных средств по путевке от турагента туроператору.

В требовании необходимо указать:

фамилию, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком);

дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;

номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;

наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;

информацию об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта;

ссылку на обстоятельства, послужившие причиной обращения туриста и (или) иного заказчика к страховщику;

размер денежных средств, подлежащих уплате туристу и (или) иному заказчику в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

К требованию турист и (или) иной заказчик прилагают следующие документы:

копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);

копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);

документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Телефоны «горячей линии» Ростуризма (с 9 до 24): +7 (917) 540-51-21, +7 (495) 607-36-07, +7 (495) 608-29-37, +7 (985) 226-82-71

Телефоны Ростуризма по вопросам разъяснения правовых оснований и порядка выплаты страхового возмещения +7 (495) 607-74-87 +7 (495)607-39-49.

Телефоны «горячей линии» Ассоциации «Турпомощь»: +7 (495) 981-51-49 (круглосуточно), 8-800-100-41-94 (круглосуточно).

Новое в законодательстве о туризме

Федеральным законом от 2 марта 2016 г. № 49-ФЗ установлено, что с 01.01.2017 Закон об основах туристской деятельности действует с учетом следующих изменений:

к существенным условиям договора отнесена выдача до начала путешествия (минимум за 24 часа) электронных билетов «туда-обратно». Еще одно условие — оформление документа о бронировании гостиницы или иного помещения для проживания (ваучера);

вводятся в оборот электронные путевки;

закреплены положения о предоставлении туроператором перевозчику гарантий по оплате договора (банковская гарантия, банковский вклад (депозит) или договор счета эскроу).

Постановлением Правительства РФ от 22 сентября 2014 г. № 967 «О внесении изменения в Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» в пункт 19 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452, внесено дополнение, которым предусматривается, что если потребитель выезжает за границу, то исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать ему следующие документы, необходимые для совершения путешествия:

оригинал договора о реализации туристского продукта;

документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в такой продукт, в т. ч. билет, подтверждающий право на перевозку (в том числе чартерную) до пункта назначения и обратно либо по иному маршруту, согласованному в договоре, ваучер и др.

При оформлении билета в электронном виде потребителю выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.

Данные изменения вступают в силу с 30.09.2014

Статья написана и размещена 8 августа 2014 года. Дополнена — 11.08.2014, 19.12.2014, 03.03.2016, 17.08.2017, 28.08.2018, 15.04.2020

Копирование статьи без указания прямой ссылки запрещено. Внесение изменений в статью возможно только с разрешения автора.

Автор: юрист и налоговый консультант Александр Шмелев © 2001 — 2021

Эта статья входит в цикл статей о правах потребителя:

Как защитить свои права, покупая товар в интернет-магазине

Источник