- Что можно автоматизировать: ТОП-15 бизнес-процессов
- Для чего нужно автоматизировать бизнес-процессы
- Какие процессы можно автоматизировать
- Управление продажами
- Рассылка sms, email и цепочек писем
- Работа с сайтом
- Управление рабочим временем персонала
- Бухгалтерия
- Документооборот
- Работа склада
- Подготовка персонала к работе
- Вывод: как понять, когда нужно автоматизировать бизнес-процессы
- Первые шаги к автоматизации бизнеса. С чего начать?
- Шаг 1. Бизнес-процессы
- Шаг 2. Таблицы
- Шаг 3. Доступ
- Шаг 4. Шаблоны
- Шаг 5. Рассылки
- Шаг 6. Напоминания
- Шаг 7. Вычисления
- Шаг 8. Отчеты
Что можно автоматизировать: ТОП-15 бизнес-процессов
Может показаться, что автоматизация нужна только большим компаниям, а вот малому бизнесу для этого сначала нужно вырасти. На деле именно автоматизация помогает любой компании масштабироваться и увеличивать прибыль. Рассказываем, какие процессы стоит автоматизировать и что для этого нужно.
Материал подготовлен экспертами сервиса S2 (SalesapCRM)
Для чего нужно автоматизировать бизнес-процессы
Автоматизация нужна для роста компании. Чем меньше операций придется проводить вручную, тем больше клиентов удастся обслужить.
С помощью автоматизации можно:
- Сэкономить. Не тратить бюджет и время сотрудников на рутинную бумажную работу, избежать ошибок при сложных расчетах или заполнении отчетов, более эффективно планировать время работы персонала и пополнение запасов склада.
- Увеличить прибыль. За счет того, что у сотрудников освободится больше времени — его можно будет тратить на клиентов. Компания сможет обслужить больше заказчиков, не нанимая при этом новых сотрудников.
- Спрогнозировать успех и предупредить ошибки. Программы автоматизации фиксируют все основные изменения в работе бизнеса и показывают их в виде статистики. Руководитель может следить за рабочим временем и эффективностью работы сотрудников, видеть доходы и расходы, анализировать и оперативно реагировать, если что-то идет не так или наоборот — показывает успехи.
- Улучшить качество обслуживания клиентов. Можно автоматически рассылать сотни смс или email-сообщений одновременно, оформлять накладные на доставку, обзванивать клиентскую базу с помощью робота. Автоматизация помогает сократить количество ошибок и делает доступными многие процессы, которые сложно или невозможно делать вручную.
Для примера возьмем интернет-магазин. Сначала он работал без автоматизации, а потом руководитель решил автоматизировать основные процессы. Вот как выглядело взаимодействие с клиентом до автоматизации и после нее:
- Клиент оставляет заявку на покупку товара или сразу звонит менеджеру.
- Менеджер отправляет клиенту письмо с реквизитами и вручную рассчитанным счетом для оплаты.
- Ждет, пока клиент оплатит счет, лично уточняя в бухгалтерии или в банке, пришли ли средства.
- Еще раз уточняет у клиента правильность всех данных для отправки и отправляет товар со склада по адресу доставки.
- Клиент отправляет товар в корзину, оформляет его самостоятельно: заполняет поля с адресом доставки, оплачивает с помощью онлайн-банкинга.
- Менеджер получает уведомление об оформленном и оплаченном заказе. Товар отправляется со склада по адресу доставки.
Работа без автоматизации бизнес-процессов | Работа с автоматизацией процессов |
---|---|
Клиент оставляет заявку на покупку товара или сразу звонит менеджеру. | Клиент отправляет товар в корзину, оформляет его самостоятельно: заполняет поля с адресом доставки, оплачивает с помощью онлайн-банкинга. |
Менеджер отправляет клиенту письмо с реквизитами и вручную рассчитанным счетом для оплаты. | Менеджер получает уведомление об оформленном и оплаченном заказе. Товар отправляется со склада по адресу доставки. |
Ждет, пока клиент оплатит счет, лично уточняя в бухгалтерии или в банке, пришли ли средства. | |
Еще раз уточняет у клиента правильность всех данных для отправки и отправляет товар со склада по адресу доставки. |
Без автоматизации оформление заказа может растянуться еще на несколько пунктов. Все зависит от особенностей бизнеса. Например, для компании автоперевозок оператору приходится еще и делать сложный расчет, учитывая множество факторов, которые влияют на общую сумму услуги.
Чем больше операций нужно делать вручную, тем выше вероятность ошибки и меньше оперативность.
Какие процессы можно автоматизировать
Мы собрали 15 основных процессов.
Управление продажами
Для управления отделом продаж используются CRM-системы (amoCRM, Битрикс24, S2, Мегаплан). С их помощью можно создавать карточки для каждого клиента, закреплять за ними менеджеров, ставить дедлайны, записывать разговоры и прослушивать их, формировать сценарии для общения с клиентами и отслеживать результаты работы.
- Постановка и распределение задача между менеджерами
CRM-система автоматически открывает заявку при добавлении нового контакта, назначает менеджера, ориентируясь на параметры заявки: регион, источник, сумма, тип услуги или товара.
Напоминание менеджерам о незакрытых задачах
CRM самостоятельно меняет статус сделки, когда совершаются какие-то действия. Когда подходит срок выполнения задачи, она обязательно напоминает об этом сотруднику внутри системы, по почте или в мессенджере. Забыть о клиенте невозможно.
Обновление и поддержка актуальности данных о клиентах
Системы управления продажами не только сами захватывают заявки, но и обновляют по ним статусы и вносят изменения в карточки клиента. Менеджерам не нужно каждый раз записывать все детали по новому заказу — об этом заботится CRM. Сотрудник не держит в голове никаких деталей по сделке, а просто смотрит в карточку и сразу понимает ситуацию.
Рассылка уведомлений
Менеджерам не нужно каждый раз перезванивать клиентам, чтобы сообщить о состоянии заказа, о дате мероприятия и т.п. CRM автоматически отправит sms или email-сообщение.
Анализ качества работы отдела продаж
Руководитель может посмотреть статистику по работе каждого менеджера: сколько было звонков, встреч, писем, завершенных сделок. Легко вычислять лентяев и тех, кто старается.
CRM-система S2. Фото: salesap.ru
Рассылка sms, email и цепочек писем
Отправить 100-1000 сообщений вручную — очень долго и дорого. Автоматизировать этот процесс помогают ESP-системы (GetResponse, UniSender, Mailchimp).
- Отправка sms и email-писем клиентам
С помощью системы для отправки массовых рассылок можно создать макет письма в блочном редакторе, загрузить базу клиентов и в один клик отправить email-сообщение по всем контактам.
Составление цепочек писем
Серии писем — это sms или email, которые отправляются в зависимости от того, как пользователь отреагировал на предыдущее письмо. Вы составляете сценарий, а система сама ему следует.
Сервис email-рассылки UniSender. Фото: www.unisender.com
Работа с сайтом
- Администрирование сайта
Осуществляется с помощью CMS-систем (WordPress, Tilda). Чтобы ими пользоваться и вносить любые изменения в структуру сайта, не нужно быть программистом. Все действия выполняются через админ-панель CMS-системы и доступны любому пользователю.
Конструктор сайтов Tilda. Фото: tilda.cc/ru
Управление рабочим временем персонала
- Учет рабочих часов по каждому сотруднику, назначении отпуска, зарплаты, премий.
Автоматизировать этот процесс можно с помощью HRIS/HRM-систем (Hurma, Bamboohr). В таких сервисах можно следить за рабочим временем персонала, количеством рабочих и выходных дней, принимать заявки на отпуск, автоматически составлять и отправлять отчеты в бухгалтерию в конце месяца.
HRIS/HRM-система HURMA. Фото: hurma.work
Бухгалтерия
Для автоматического управления финансами используются продукты 1C и различные бухгалтерские сервисы (Delovod, Моё дело, Контур, Небо, Мои финансы).
- Выставление счетов клиентам, расчет налогов, зарплат, составление отчетов и актов
Бухгалтера не будут заниматься всем этим вручную. Вся база данных автоматически ведется и обновляется в программе. Все, что нужно делать бухгалтеру — это нажимать кнопки, чтобы сделать расчет зарплаты в конце отчетного периода, подготовить отчет и уплатить налоги на нужные банковские счета. Договора со счетами для клиентов вообще не требуют участия бухгалтера.
Интернет-бухгалтерия «Моё дело»
Документооборот
С помощью автоматизации (1C: Документооборот, Контур.Диадок) можно освободить значительную часть времени, которое тратится на заполнение документов, выставление счетов и составление коммерческих предложений.
- Заполнение документов
Система будет автоматически заполнять документацию по составленному сценарию. Она возьмет все данные из карточки клиента и сделки.
Создание счетов
Как только клиент готов заплатить, система автоматически выставит и отправит ему счет.
Составление индивидуального коммерческого предложения
Если заранее настроить несколько формул КП под разные ситуации, менеджер сможет составить коммерческое еще во время телефонного разговора и сразу отправить его клиенту.
Программа для документооборота Контур.Диадок. Фото: wiki.diadoc.ru
Работа склада
Для автоматизации используются системы товароучёта (Мой Склад, Контур, Большая птица, LiteBox). Они помогают анализировать расходы и доходы, видеть, на какие позиции есть спрос, а на какие нет, избегать недостатка или избытка товара.
- Управление складом
Руководителю не нужно будет ориентироваться на «чутьё». Он сможет сам регулировать наполнение склада, закупать то, что нужно и отказываться от невостребованных позиций, а еще следить за продуктивностью работы персонала, ростом выручки прибыльными часами работы.
Программа для управления торговлей и складского учета «Мой Склад». Фото: allcrm.ru
Подготовка персонала к работе
С помощью систем автоматизации можно легко и не затрачивая времени обучать новичков или улучшать навыки опытных сотрудников. Для этого используются вебинарные платформы, чат-боты и конструкторы тестов (iSpring, GetCourse).
- Обучение сотрудников
Автоматизация поможет настроить сценарий обучения и применять их к каждому новому сотруднику. Когда на работу приходит стажер — он сразу начинает пользоваться программой, в которой уже прописан онлайн-курс. Он его проходит, постигает все тонкости своей работы и сдает тест на профпригодность. И все это без участия других коллег.
Платформа для обучения GetCourse. Фото: getcourse.ru
Вывод: как понять, когда нужно автоматизировать бизнес-процессы
Вот ряд признаков, по которым вы сможете определить, что вам нужна автоматизация:
- у вас очень много задач, которые отнимают массу времени;
- менеджеры часто совершают ошибки;
- сложно контролировать работу сотрудников;
- упало число новых заявок, хотя менеджеры все так же активно работают;
- клиенты не возвращаются после покупки или заказа услуги.
- сложно обеспечивать персональный подход к каждому клиенту.
Автоматизировать можно любой процесс. Чем больше операций будет выполнять программа, тем больше времени освободится на то, чтобы уделять внимание клиентам, повышать качество сервиса, а со временем расширить свой бизнес — продавать больше товаров и оказывать больше услуг.
Источник
Первые шаги к автоматизации бизнеса. С чего начать?
Введение
Шаг 1. Бизнес-процессы
Советы:
В первую очередь нужно автоматизировать проблемные участки, задерживающие работу всей организации.
Для каждого процесса следует определить ответственных за него сотрудников и контролирующего. Проблему можно решить быстрее, если точно знать, кто отвечает за дело на каждом этапе.
Выстраивать процессы лучше так, чтобы все данные и сроки от начала проекта и до его завершения передавались между участниками автоматически.
Шаг 2. Таблицы
Советы:
Очень важно следить за своевременным наполнением базы – не внесенная вовремя информация может оказаться необходимой, когда другие источники не будут доступны.
Не стоит составлять таблицы сразу на все случаи жизни. Лучше начать с самых важных, протестировать их, отшлифовать и только потом добавить следующие.
Следует использовать связанные поля. Так данные из одной таблицы не придется дублировать в другую: связанные поля будут заполняться автоматически. Например, список клиентов можно будет составить один раз в одной таблице – во всех остальных поля, которым такие данные нужны, заполнятся без дополнительных усилий.
Шаг 3. Доступ
Советы:
Для каждой группы нужно составить список полей под просмотр и редактирование. Все остальное по умолчанию будет закрыто.
Кроме доступа к полям, надо продумать доступ к добавлению или удалению записей, экспорту или импорту данных, доступу к отчетам.
Шаг 4. Шаблоны
Советы:
Шаблоны нужно сделать как можно более гибкими, оставив неизменяемым только основной текст. Остальная информация будет подставляться автоматически. Это избавит сотрудников от «бумажной волокиты», а сами документы – от ошибок и опечаток.
Часто в шаблон бывает необходимо подставить данные, которые не были учтены в таблице до этого. Для них всегда можно будет добавить новые поля.
Даже самый сложный договор можно привести к единому шаблону, просто добавив в него различные условия. Поэтому несколько похожих договоров удобнее будет свести в один.
Шаг 5. Рассылки
Советы:
Главная информация должна содержаться в самом тексте. Не нужно перегружать шаблон картинками и тяжелыми файлами. Большинство пользователей предпочитают отключать дополнения, а значит, для них суть письма останется неясной. Далеко не каждый сочтет это интригующим – скорее, просто закроет его и не воспользуется предложением.
При массовости рассылок стоит задуматься о спам-листах. Чтобы не попасть в них, нужно обратить внимание на возможность клиента отписаться от рассылки по собственному желанию. При этом опция должна быть очевидной – например, в виде обозначенной ссылки в письме.
Также при планировании рассылки нужно учитывать ограничение сервера на количество отсылаемых писем в час (на бесплатных серверах – в минуту). Как правило, после достижения максимального количества писем сервер блокирует аккаунт. Чтобы избежать подобной ситуации, рассылку лучше распределить на несколько циклов.
Не стоит проводить рассылки слишком часто и без особого повода. Во-первых, это раздражает подписчиков, во-вторых, вряд ли кого-то заинтересуют малоинформативные письма. Если есть уверенность в планировании, можно предупредить о частоте рассылок еще на этапе подписки – например, фразой «Наша еженедельная рассылка».
Шаг 6. Напоминания
Советы:
Напоминания должны быть информативными, чтобы с первого взгляда было понятно, о чем идет речь. Поэтому нужно указывать больше конкретной информации внутри текста. Согласитесь, есть разница между «Изменился статус заказа» и «Статус заказа № XX изменился с A на B».
Отправлять напоминания следует только в случае необходимости. Не стоит создавать напоминания на маловажные изменения или рассылать их тем, кого они не касаются. Сотрудники просто «утонут» в них и перестанут реагировать вовремя.
Шаг 7. Вычисления
Советы:
В первую очередь в систему автоматизации можно перенести те вычисления, которые уже хранились до этого в Excel или других программах.
Будет удобнее начать с простых вычислений, усложняя их по мере освоения системы автоматизации.
Необходимые для вычислений данные можно брать не только из текущей таблицы, но и из связанных с ней. Для этого нужно не забывать проставлять необходимые связи.
Шаг 8. Отчеты
Советы:
Нужно определить параметры, которые можно будет изменять при формировании отчета – например, по периоду или по группам сотрудников.
Не стоит перегружать моментально составляемые отчеты сложной информацией. Основная их задача – быстрое ознакомление с текущей ситуацией для незамедлительного реагирования на возможные затруднения.
Можно сделать отчеты простыми для восприятия. Например, визуализировать их с помощью различных графиков и схем.
Источник