Дорожащей своей репутацией компанией

«Мы дорожим своей репутацией»

ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС» признано «лучшим импортером» 2016 года

Компания «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС», работающая в Тверской области, стала одним из лидеров конкурса внешнеэкономической деятельности «Таможенный Олимп» в номинации «Лучший импортер», который ежегодно проводит Федеральная таможенная служба России. Журнал «Бизнес Территория» задал несколько вопросов директору по логистике и таможне ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС» Алексею Позднякову

– Алексей Анатольевич, чем занимается компания? Какие услуги и для какого рыночного сегмента оказывает? В чем ее преимущества?

– Компания «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС», которая относится к OTTO Group Russia, образована в 2006 году, в этом году мы отмечаем первый большой юбилей – 10 лет. Мы работаем в области дистанционной торговли, занимаемся продажей товаров по каталогам и через Интернет. Замечу, что компания ОТТО была представлена еще в СССР, работа по каталогам ведется с 1970-х. Мы представляем четыре основных бренда – Bon Prix, WITT, Quelle. У каждого из брендов своя целевая аудитория, от молодежи до покупателей в возрасте.

– Какие успехи компании обусловили ее победу в номинации «Лучший импортер»?

– «ОТТО Групп» в России – это на 99% импортоориентированная компания. Мы с 2007 года конструктивно сотрудничаем с «Тверской таможней». Компания дорожит своей репутацией и на настоящий момент не имеет ни одного дела об административном правонарушении в части недостоверного декларирования товаров или какого-либо еще. Думаю, этим и обусловлена наша победа.

– Ваша компания – давний участник внешнеэкономической деятельности. Наверное, Вы, как никто другой, лучше всего можете сравнить механизм таможенного оформления тогда и сейчас, когда таможенной службой активно используются современные информационные технологии. Поделитесь своими наблюдениями, расскажите о плюсах.

– Безусловно, за годы работы произошло множество позитивных изменений. Раньше процедура оформления таможенных деклараций проходила в ручном режиме, что требовало громадных усилий. Сейчас все процессы автоматизированы, естественно, и скорость оформления значительно сократилась. В частности, наша компания пользуется услугами центра электронного декларирования в Тверской таможне. С его появлением мы стали меньше зависеть от рисков, обусловленных человеческим фактором. Кроме того, недавно ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС» приобрело статус уполномоченного экономического оператора. Теперь мы можем пользоваться упрощенной процедурой доставки товаров на склад, все операции решаются в разы быстрее. Со стороны Федеральной таможенной службы это большое доверие к нам, чему мы очень признательны.

– С какими сложностями во внешнеторговой деятельности приходится сталкиваться, как вы их преодолеваете?

– Так как мы очень аккуратно работаем с таможней, сложностей для нас становится все меньше. В основном они касаются международных перевозок – например, когда транспортные ассоциации своевременно не могут договориться о квотах при оформлении документов для транзита товара через границы. Есть административные барьеры, которые приходится преодолевать – придумывать новые маршруты и т.д., хотя это увеличивает время в пути и влияет на скорость доставки товаров. Но так как наша компания участвует во всех профильных рабочих группах, мы стараемся гибко решать возникающие вопросы.

– Каковы дальнейшие планы компании?

– Планы оптимистические. Мы расширяем товарную линейку, увеличиваем свое присутствие на рынке, предлагаем больше онлайн-решений, проводим разнообразные акции. Стараемся применять самые современные методы ведения торговли, внедряем новый подход к системе продаж. В скором времени мы планируем создать мобильное приложение, которое упросит клиентам возможность заказа наших товаров. Все наши действия ориентированы на инновационные решения и на удовлетворение потребностей наших клиентов. В компании работает служба клиентского сервиса, которая отслеживает настроения и желания наших клиентов, в соответствии с которым мы строим маркетинговую политику.

Источник

Агентство по управлению репутацией в интернете: гайд для бизнесменов

Как выбрать адекватного подрядчика и не дать пустить пыль в глаза. Здесь есть очевидные (но крайне важные) советы и лайфхаки.

Пять пунктов, которые помогут выбрать агентство по управлению репутацией. За каждым из них стоит 9 лет кризисных коммуникаций и легального удаления негатива. Мы знаем рынок изнутри, поэтому советуем только полезное.

Сайты с версткой 2008 года вызывают единственный вопрос: вам правда нужны клиенты?

Согласны, это очевидный совет, но от этого его эффективность не страдает. Если агентство не уделяет внимание самопрезентации, то о чем вообще можно говорить?

Поймите правильно: мы не призываем смотреть на линии или шрифты — речь идет о считываемости информации.

В начале марта мы проводили исследование рынка агентств по управлению репутацией. Обнаружили более 30 сайтов на двойку с минусом. Например, такой:

Представьте, что к директору производственной компании приходит маркетолог и говорит: «Я знаю, кто поможет нам усилить репутацию. Нужны вот эти ребята».

Если бизнес работает с аудиторией «Одноклассников», вероятно, что-то подобное будет в самый раз:

Заметьте: за сомнительными решениями в части визуальной презентации может скрываться толковое агентство по управлению репутацией. Однако в 2021 году просто непростительно игнорировать «лицо бренда». Визуальный язык — значительная часть репутационного портрета компании. А еще это банальное неуважение к потенциальному клиенту.

Представьте, что специалист, с которым вы общаетесь, будет дальше вести проект.

Агентства по управлению репутацией в интернете предлагают продукт, который нельзя пощупать. Поэтому компетенции менеджеров, сопровождающих сделку, — принципиально важный момент. Они должны быть вежливыми, разбираться в услугах, особенностях рынка.

Вернемся к нашему исследованию. Мы воспользовались методом «тайный покупатель». Обращались к 111 агентствам по управлению репутацией. Их можно найти в поисковиках по запросам «удаление негативных отзывов», «управление репутацией» и производных (мы тоже вошли в этот список).

Раз есть сайт, значит, с компанией можно связаться. Верно? У всех агентств были формы для обратной связи (в том или ином виде), однако в 44 % случаев на их заполнение никак не отреагировали.

Ключевые проблемы первого касания можно разделить на две категории: долгое ожидание ответа на звонок и отсутствие заинтересованности со стороны специалиста компании. Конечно, это относится к тем, с кем удалось связаться (75 %).

К сожалению, только каждый десятый специалист представляется. Чаще потенциальный клиент слышит скрипт по типу «Агентство N, слушаю вас». На наш взгляд, будет лучше, если специалист назовет свое имя и должность. Это коммуникационный стандарт.

Скорость ответа на заявку варьировалась от 5 минут до 3 рабочих дней. Во время диалога только 11 % специалистов задавали уточняющие вопросы, которые помогли бы определить проблему.

Спросите у агентства:

• Как агентство диагностирует вашу проблему?
• Будет ли предложено индивидуальное предложение?
• От чего зависит конечная цена на услуги?

Странно, но только 23 % агентств по управлению репутацией в интернете работают по договору.

Хороший договор рождает хорошие отношения. Если его нет, заказчик оказывается в заведомо проигрышном положении. Формально агентство вообще ему ничего не должно. А ведь большинство из них просят 100%-ную предоплату!

Почему-то только половина компаний, работающих по договору, согласилась отправить шаблон на ознакомление.

Еще один момент — закрепление гарантий. Они означают, что агентство по управлению репутацией уверено в своих методах и способно обеспечить некий минимум по эффективности. Естественно, гарантии на словах ровным счетом ничего не означают.

Спросите у агентства:

• Работаете по договору?
• Вышлете шаблон?
• Давайте закрепим гарантии. Какие вы готовы дать?

SERM, обращение в суд, досудебная претензия, ремувинг или антикризисный ORM полезны в разных ситуациях. К сожалению, агентства могут навязывать свои услуги, когда проблема требует иного решения.

Чего стоит опасаться:

Навязывание SERM. Это манипуляция поисковой выдачей Google и Яндекса в пользу клиента. Конечная цель — создать позитивный образ на первой странице поиска. Предполагается, что потенциальный клиент увидит высокие оценки, позитивные статьи и отзывы, что сподвигнет его к покупке. На словах звучит отлично. Что на деле?

SERM — нишевой продукт, подходящий молодым компаниям. Позитивные материалы и отзывы нужно сначала написать, а потом «подтянуть» в топ поиска. Формально они будут отвечать требованиям Яндекса и Google, но пользователям совсем не интересны (это следствие скорости написания и встраивания в естественную выдачу).

Получается, агентство по управлению репутацией в интернете продает маркетинг в модной обертке.

Игнорирование удаления. Удаление информации — отдельная сфера, требующая специфических компетенций. Они пересекаются с другими дисциплинами: юриспруденцией, переговорами и даже IT. Иными словами, убрать негатив крайне непросто, поэтому многим кажется, что это невозможно. Но это вопрос профессионализма.

40 % агентств отказываются брать проект по удалению, 17 % работают с удалением, 6 % предлагают альтернативы, а 5 % теоретически могут это сделать.

Обращения в суд. Иногда агентства по управлению репутацией предлагают убрать информацию через отправку досудебной претензии. Подобные услуги стоят 1500–2000 рублей, и это должно насторожить. За подобный ценник никто не будет изучать контекст ситуации: сайт, его администрацию, практику и т. д. Это будет типовая претензия, в которой меняется название компании и ссылка на негатив.

Кажется, ничего сложного. А что будет делать клиент, если текст его претензии опубликует администрация сайта? А если его отправят в черный список? Вы удивитесь, сколько порталов в Рунете обладает нулевой терпимостью к претензиям.

Средняя цена по рынку на удаление в 20 тыс. рублей сформировалась не на пустом месте. Придется как минимум найти автора или администратора, потом изучить их активность, определить мотивацию — все для безопасности клиента.

• Скажите честно, как вы будете работать с нашим кейсом?
• Что будете делать, если ситуация пойдет не по плану?
• У вас были неудачные кейсы? Расскажите о них (они есть у всех).

Есть инструменты, которые помогут оценить агентство по управлению репутацией:

Организационная структура. Юридическое лицо младше 3 лет, низкий балл по Rusprofile или крупные долги по налогам — все это должно насторожить. Формально чем дольше компания на рынке, тем больше шансов, что она работает ответственно и дорожит своим именем. Исключение — если ООО постоянно закрывается и открывается вновь.

Оплата. Крайне подозрительно выглядит оплата на web-кошельки и любые переводы без сопутствующих документов. Нормально, если что-то подобное практикуют продавцы хендмейда в Instagram, но не команды, которым доверяют репутацию.

Мало достоверной информации о компании. Отлично, если в социальных сетях есть не только продающий контент, но и жизнь компании: лица сотрудников, ссылки на их аккаунты, возможно, рабочие моменты. У агентства один аккаунт, который ведет фейк в маске Гая Фокса? Звучит как повод задуматься.

Отзывы. Посмотрите, что пишут об агентстве на отзовиках. Важный момент — само по себе наличие негатива ничего не значит, главное — реакция компании на него. Отвечает ли она на него? Если да, то как?

Тестовое удаление. Если обращаетесь в агентство по управлению репутацией в интернете за удалением, сначала попросите убрать непопулярный отзыв или вообще представьтесь другой компанией. В ходе проекта оцените стиль работы подрядчика: как он понимает задачу, какие методы использует, насколько быстро отвечает на запросы и объясняет свои действия.

А зачем представляться другой компанией? Объясняем: во время исследования мы попросили агентство N сделать анализ репутации. Вскоре мы получили по почте ссылку на мониторинг, который опубликовали в «Яндекс.Дзене». Грубо говоря, весь интернет мог посмотреть подборку негатива.

Как объяснили в агентстве, у них такая политика открытости: вся информация и так лежит в открытом доступе, и обращаться в суд бесполезно. Тогда наш агент намекнул, что опубликует на VC историю обращения к агентству. Позиция неожиданно сменилась, а агенту на почту пришли извинения.

1. Проверьте агентство по базе юридических лиц и налоговой инспекции.
2. Оцените сайт и социальные сети агентства.
3. Задавайте как можно больше вопросов менеджеру. Его работа — быть вежливым, вызывать доверие и уметь понятно объяснять.
4. Присмотритесь к коммерческому предложению. Чувствуется, что его адаптировали под ваши задачи? Или просто отправили стандартную презентацию?
5. Спросите у агентства по управлению репутацией в интернете о договоре, NDA и гарантиях работы.
6. Есть ли у агентства план, если предложенные методики не сработают или усугубят ситуацию.

Больше о работе с репутацией — в нашем блоге. Живые люди, которые помогают сделать репутацию лучше, — в Instagram. За лайфхаками — в Facebook.

Источник

Репутация – главный нематериальный актив вашей компании

У каждой компании помимо материальных активов(недвижимость, оборудование, станки, прочее имущество) имеются еще и нематериальные, неосязаемые активы. Одним из важнейших неосязаемых активов компании является ее репутация. Или, по-другому, статус, имидж. Этот, на первый взгляд эфемерный ресурс, нуждается в постоянном поддержании, и экономить на нем нельзя даже в самых тяжелых экономических условиях.

Что такое репутация? Это мнение, которое складывается о компании, ее деятельности, сотрудниках, руководителях, выпускаемой продукции, предоставляемых услугах. Все, с кем имеет или будет иметь дело ваша компания, будь то клиенты, потенциальные клиенты и партнеры, инвесторы, представители власти, средства массовой информации, будущие сотрудники и т.д. в первую очередь обращают внимание на репутацию.

Почему так важна репутация компании

Лицо компании формируется в течение довольно длительного времени. Но потерять добре имя можно в одночаье. В глазах контрагентов репутация складывается на основе анализа многих факторов, к ним можно отнести стаж успешной работы, поведение компании в той или иной сложной ситуации, отношение к клиентам, честность в работе, качество предлагаемых услуг или продуктов.

Хорошая репутация служит своего рода гарантией надежности организации и чаще всего определяет решение в вопросе сотрудничества с компанией в положительную сторону.

Напротив, потеря репутации или утрата доверия к фирме может привести к весьма плачевным последствиям. Миллиардер Уоррен Баффет сказал однажды своим сотрудникам, что если они потеряют деньги он сможет это понять, но если компания лишится репутации, то прощения не будет никому. В этом он был абсолютно прав, утраченная репутация – прямой путь к проблемам, связанным, например, с недоверием клиентов к услугам и продукции, а значит и нежелание обращаться в эту компанию, а далее, по цепочке: снижение дохода, увольнение ключевых сотрудников, уменьшение расходов на маркетинг и, как финал, прекращение деятельности компании. Подпорченный имидж компании вызывает предвзятое отношение со стороны СМИ, а стоимость материальных активов, акций или самой компании существенно снижается. Рыночная стоимость самой компании неуклонно падает. Нельзя забывать и о конкурентах, которым все это может сыграть только на руку.

Хорошая репутация, высокий статус компании, доброе имя, наоборот, позволяет с легкостью добиваться высоких результатов во всех сферах деятельности предприятия. Уже давно доказано, что потребитель, видящий перед собой два аналогичных продукта, отдаст предпочтению тому, который произведен компанией с хорошей репутацией, пусть даже этот продукт будет стоить намного дороже. Более того, компания с устоявшимся, положительным мнением о ней, привлекает таких же сильных партнеров, может заключать выгодные сделки, и продавать больше товаров и услуг по конкурентным ценам. Выгода от высокого статуса компании очевидна.

Как управлять репутацией и улучшать ее

Инвестируя в этот нематериальный актив, вы можете получить более высокий результат, чем от вложений в реальные активы. При возникновении кризисного или проблемного периода репутация может стать настоящим спасательным кругом.

В наше время львиная доля мнений о компании появляется в интернете. Именно через интернет удобнее и эффективнее всего контролировать мнение о компании. Происходит это не только путем размещения позитивных отзывов на фоне удаления негативных, но также и распространением правдивой и честной информации на крупных интернет-ресурсах, ведение блогов, групп в соцсетях. Правда здесь есть один нюанс – доверие к информации, размещенной на ресурсах, подконтрольных компании, в разы ниже, чем к той же информации, размещенной в СМИ и независимых ресурсах. Поэтому нет особого смысла рассказывать о том, какие вы хорошие на своем же собственном сайте. Людям важно независимое мнение о вас.

Итак, с чего начать улучшение репутации своего бизнеса? В первую очередь, необходимо проанализировать сайты, на которых появились упоминания о ваших услугах или продуктах. Это могут быть тематические форумы или сайты с отзывами, так называемые «отзовики». На более крупных площадках желательно зарегистрироваться и вести активную переписку с пользователями, отвечая на вопросы, жалобы, оперативно решая возникающие проблемы. Для компании, которая дорожит своей репутацией, это правильный путь развития.

Также важно произвести размещение пресс-релизов, описаний своей продукции или услуг на крупных сторонних интернет-площадках. При этом текст лучше составлять, используя ключевые фразы, по которым ищут компанию или отзывы о ней.

Очень эффективный способ повышения репутации — участие в рейтингах. Сам факт нахождения компании в ТОПе среди лучших, уже многое говорит о высоком уровне организации бизнеса компании, а значит и о том, что компании можно доверять. Если компания признана одной из лучших третьей независимой стороной, то этому мнению можно доверять.

Если у вас есть свой бизнес в Москве или Подмосковье, вы можете принять участие в крупнейшем независимом Рейтинге Москвы, на котором размещены лучшие компании Москвы, относящиеся к различным категориям, начиная от кафе и ресторанов, заканчивая салонами красоты и частными школами. Не бросайте репутацию своей компании на произвол судьбы и не отдавайте на ее откуп конкурентам! Сделайте шаг к укреплению репутации вашей компании сегодня, и завтра ваши инвестиции вернутся сторицей!

Источник