Агрессивный; требует немедленных действий;

Быть уверенным в себе, быть организованным,

не нужны разговоры, только действия; подчеркивает свой статус, ожидает безупречного сервиса; нет времени на вопросы.

владеть фактами, концентрироваться на проблеме, не спорить и не перебивать, не задавать лишних вопросов, сохранять дистанцию, использовать слова «немедленно», «сейчас», «срочно».

Важны взаимоотношения, стремится подружиться, много улыбается, любит нравиться, важна внешность.

Спрашивать их мнение; позволять им дружить с вами; демонстрировать энтузиазм; сделать комплимент (соблюдая субординацию); не торопить гостя; всегда выполнять совместно принятые решения.

Расслабленный, терпеливый, не любит перемен, обращает

большое внимание на обслуживание, любит видеть и чувствовать стабильность.

Демонстрировать искренний интерес, быть слегка неформальным, давать личные гарантии (в пределах своей компетенции), не принимать спокойное и ровное отношение как удовлетворение от сервиса.

Спорит, во всем видит недостатки, обращает на обслуживание повышенное внимание, постоянно задает вопросы, может перейти на личности, может требовать скидки, склонен обобщать («не нравится все»).

Быть терпеливым, соблюдать субординацию, не перебивать, выяснять причину недовольства, скидки давать только в самых крайних случаях.

Корпоративными ценностями ресторана являются гости, персонал, качество и имидж. Для того чтобы гость остался довольным очень важно:

1. быть в контакте с гостем;

2. смотреть на все происходящее глазами гостя, чувствовать то, что чувствует гость;

3. работать в команде;

4. строить доверительные отношения с гостем;

5. искренне улыбаться;

6. внимательно слушать и слышать гостя;

7. уметь задавать правильные и четкие вопросы;

8. быть внимательным;

9. делать комплименты гостю.

В корпоративной книге ресторана «Своя Компания» выделяются три типа качества.

Базовое качество — это дисциплина и выполнение стандартов. Стандарт — это минимальное требование к выполнению, основа, база.

Ожидаемое качество — это то, за что гость готов платить: еда, напитки; качество услуг; быстрота обслуживания; уютная атмосфера; цена продукта/услуги, месторасположение ресторана.

Качество-сюрприз — это умение сделать так, чтобы превзойти ожиданий гостя. Удивить гостя, сделать так, чтобы он почувствовал себя довольным, что не зря пришел в ресторан. У него появится желание улыбнуться, отблагодарить персонал. Основное здесь — индивидуальный подход. Обслуживание каждого гостя должно быть неповторимым. Именно от персонала (в частности от официанта) зависит в каком настроении уйдет гость, а главное придет ли он снова.

Чтобы добиться большого количества довольных гостей, официанты должны качественно выполнять свою работу. В сети мягких ресторанов «Своя Компания», как и во многих других заведениях общественного питания, большая текучка кадров. Поэтому, для поддержания сервиса на должном уровне в ресторане «Своя компания» разработана специальная программа по подготовке официантов-стажеров к работе. Стажировка может продлиться от недели до месяца, в зависимости от того, на сколько быстро он освоит все навыки официанта.

В первый день работы стажера знакомят с рестораном — показывают где что находится, рассказывают о распорядке дня, знакомят со всеми сотрудниками. Затем дают ознакомиться с корпоративной книгой ресторана и со стандартами работы. Первые две смены стажер стоит вместе с хостесс. Хостесс знакомит его с нумерацией столов, учит правильно встречать и провожать гостей, провожать гостей за столики и подавать им меню. После этого стажеру назначается наставник — официант, который будет учить его всему, что необходимо в работе официанта. В этот же день выдается подробное описание блюд и напитков, имеющихся в меню ресторана.

В третий день работы наставник рассказывает стажеру о посуде, барном стекле, учит правильной работе с подносом и начинает знакомить подробно со стандартами работы. На четвертый рабочий день стажер на 2-3 часа идет в бар, где бармены знакомят его с алкогольными (рассказывают из чего сделан напиток, страну производства и крепость) и безалкогольными напитками, коктейлями, рассказывают в каком бокале подается каждый напиток.

В свой четвертый и пятый рабочие дни официант-стажер учится следить за чистотой столиков в зале — помогает официантам убирать грязную посуду со столов, убирать столы после ухода гостей, правильно менять пепельницы. Так же его учат работать с автоматизированной системой управления ресторана — так называемой станцией официанта — R-keeper.

На шестой день стажера отправляют на несколько часов на кухню, чтобы он ознакомился с техникой приготовления различных блюд, их составом, и предоставляется возможность попробовать некоторые из блюд. В этот же день наставник учит стажера правильно сервировать стол и выносить блюда и напитки. На седьмой-восьмой день стажер практически готов к работе официантом. Но он допускается к работе официантом только после того, как сдаст аттестацию. Управляющий проверяет знание стандартов, Старший бармен проверяет знание бокалов, спиртных напитков, состав коктейлей. И, наконец, нужно сдать меню су-шефу — он проверяет знание ассортимента и состава блюд. И только после того, как стажер сдает всё это, он допускается до работы. Ему выдается собственная карточка — доступ к R-keeper. На этой карточке накапливается выручка, в зависимости от величины которой официант получает заработную плату. Сначала официанту дают обслуживать один столик. Как только менеджер убеждается, что он справляется, новому официанту дается еще один столик. И так далее, до тех пор, пока он не научится работать с пятью столами.

Чтобы поддерживать и усовершенствовать знания официантов периодически проводятся переаттестации официантов и тренинги.

Каждые три месяца проводятся аттестации официантов, на которых проверяется знание меню и винной карты ресторана. Если официант не сдает аттестацию, то у него забирается карточка до тех пор, пока аттестация не будет сдана.

Также проводятся тренинги, направленные на повышение знаний официантов. Тренинги обычно посвящены особенностям взаимодействия официанта и гостя, официанта и других сотрудников организации. Официантам рассказывают о специфике гостей, об их психологических особенностях, учат различать разные типы людей, находить к ним подход; учат решать и предотвращать конфликтные ситуации, как с гостями, так и внутри коллектива. После прохождения тренингов, у официантов проверяют полученные знания, путем устного опроса либо теста.

Но одних знаний и умений не достаточно для того, чтобы официанты применяли клиенториентированный подход. Должна быть какая-то цель, стимул для этого.

Безусловно, стимулом для официантом служит плата гостя, как материальная, так и нематериальная. Но чаще всего этого не достаточно. Руководство должно мотивировать персонал к хорошей работе.

В ресторане «Своя компания существует несколько видов мотивации персонала. Во-первых, это система премий и депремий. Перечень всех возможных премий и депремий висит на стене в кабинете, таким образом, персонал может в любой момент ознакомиться с ним.

Во-вторых, это мотивационная игра «Абрамовичи». Суть игры заключается в том, что за месяц каждый сотрудник может заработать свои «рублики», которые в конце месяца он может потратить на определенные привилегии. У каждого определенного действия есть свой номинал:

1. Самая высокая выручка за день — 150 рубликов;

2. за положительный отзыв (книга отзывов или сайт) — 50рубликов;

3. за помощь коллеге в течение всего дня — 50 рубликов;

4. за участие в корпоративной культуре филиала — 300 рубликов и тому подобное.

В конце месяца, подводят результаты. Трое, заработавших наибольшее количество «рубликов» становятся «Абрамовичами» месяца и могут потрать свои «деньги». Потрать можно на такие действия как:

1. ужин на своем филиале (2500 рубликов),

2. освобождение от генеральной уборки (1500 рубликов),

3. сертификат на поход в кино, боулинг, музей или зоопарк (1500 рубликов) и тому подобное.

В-третьих, это кнопка вкусных эмоций. В каждом ресторане сети установлена красная кнопка — это кнопка вкусных эмоций. Если гостю понравилось блюда или обслуживание он может нажать на эту кнопку. При нажатии кнопки, на кухне у поваров срабатывает сигнал, а на экране около кассы подсчитывается количество вкусных эмоций, полученных за день и месяц. На экране показано количество вкусных эмоций, полученных за день и за месяц на своем филиале, а также количество вкусных эмоций, полученных по всей сети за день и за месяц. Таким образом слыша сигнал вкусных эмоций и видя их на экране персонал понимает, что кого-то из гостей они сделали счастливым и у них тоже поднимается настроение. А довольный персонал — это хороший сервис.

Из всего вышесказанного можно сделать следующие выводы: сеть ресторанов «Своя Компания» позиционирует себя — как «мягкие» рестораны, то есть рестораны с уютной, доброжелательной атмосферой, где гости будут чувствовать уют и комфорт как дома. Основные акценты сделаны на демократичные цены, вкусную и качественную кухню, сочетание блюд японской, итальянской, европейской и русской кухни, быстрое и приветливое обслуживание, уютную и теплую обстановку.

У сети ресторанов есть свой собственный стиль, которого они придерживаются во всем, начиная от интерьера и формы для персонала, и заканчивая сайтом, рекламой, упаковкой для блюд на вынос.

Сеть ресторанов «Своя Компания» постоянно развивается. Каждый год открываются новые филиалы. Рестораны «Своя Компания» работают уже более пяти лет и крепко держат свои позиции на рынке. Это одно из немногих заведения общественного питания, в котором почти каждый вечер на каждом филиале города Екатеринбурга стоят очереди желающих поужинать и отдохнуть. Если поддерживать сервис на должном уровне, то интерес гостей останется на прежнем уровне и сеть ресторанов продолжит успешно развиваться и укреплять свои позиции на рынке услуг общественного питания города Екатеринбурга и области.

2.2. «Недостатки в сервисе ресторана «Своя Компания» и возможные пути их совершенствования»

Гость — самый важный элемент в ресторане. Лучшую рекламу ресторану всегда создают его гости. Хороший сервис становится памятным событием, о котором гость будет говорить. Но посетитель, получивший качественную еду и столкнувшийся с плохим сервисом, вряд ли даст ресторану второй шанс. Рекомендации знакомых и друзей, добрые личные отзывы, показывают чаще большую эффективность, чем реклама [12]. Чтобы понять насколько ресторан соответствует требованиям гостей, нужно постоянно оценивать его работу. И эта оценка имеет определяющее влияние на положительную динамику качества сервиса в ресторане. Необходимо чутко прислушиваться к просьбам и жалобам гостей, выражая благодарность за любые отзывы. И постоянно совершенствовать свой сервис, стараясь сделать отдых гостей максимально комфортным.

Каков же механизм выбора посетителем того или иного ресторана? Конечно, это кухня, уровень обслуживания, интерьер и настроение, которое создают все эти слагаемые. Чем выше цены в заведении, тем большее значение имеет качество сервиса [15].

В сети ресторанов «Своя Компания» среди гостей был проведен опрос и было выяснено, на что гости в большей степени уделяют внимание. Целью опроса было выяснить почему уходят гости. Проанализировав, пришли к выводу — 70% обращают внимание на качество сервиса, 15% — на качество продукта и 15% на цены (данные из корпоративной книги предприятия).

Сесть ресторанов «Своя Компания» — это сеть ресторанов среднего класса. Цены рассчитаны на средний достаток. Соответственно и качество сервиса гости ожидают на этом же уровне. В первые годы появления данной сети ресторанов такого уровня сервиса было достаточно, чтобы привлечь гостей и приобрести постоянных посетителей. Но, в последние годы появилась достаточно большая конкуренция. На рынке общественного питания Екатеринбурга появилось достаточное количество предприятий с аналогичной концепцией. Такие как «Рататуй», «Room — кафе», «Сушимак», «Большие тарелки». Схожий интерьер, оформление, позиции в меню, цены. Поэтому, чтобы не дать своим гостям уйти к конкурентам, нужно поднимать уровень сервиса, сделать его отличным от конкурентов.

Проанализировав книгу отзывов и предложений и отзывы в гостевой книге сайта сети ресторанов «Своя Компания» [22], можно выделить следующие недостатки сервиса:

1. некомпетентность персонала;

2. большие очереди на столики;

3. медленное обслуживание;

4. сложность дозвониться до нужного филиала;

5. сложность в бронировании столиков;

6. маленькое количество посадочных мест в залах для некурящих.

Перейдем к более подробному рассмотрению недостатков. Первая проблема — это некомпетентность персонала. Особенно это касается работников, которые непосредственно общаются с гостями. То есть это хостес, официант, кассир и менеджер. Данные работники должны знать историю ресторана, адреса всех ресторанов сети, проводимые акции; особенности бронирования столов, способы оплаты, состав всех блюд и напитков, имеющихся в меню; их стоимость, выход в граммах и особенности приготовления, наличие опасных для гостя ингредиентов в блюде (лук, чеснок, грибы, морепродукты, перец и тому подобное). То есть сотрудники контактной зоны должны уметь ответить на любой интересующий гостя вопрос, касающийся ресторана.

При приеме на работу сотрудников знакомят с корпоративной книгой ресторана и со стандартами работы. Прежде чем приступить к самостоятельному выполнению всех обязанностей сотрудники сдают аттестацию. У хостесс и кассира проверяют знание стандартов работы, знание меню; у официантов — знание состава всех блюд и напитков, знание стандартов. Таким образом, персонал приступает к самостоятельной работе подготовленным. К тому же каждые полгода проводятся аттестации на знание меню и стандартов. Но, как показывает практика этого не достаточно.

При приеме на работу всё знакомство с рестораном ограничивается прочтением корпоративной книги и стандартов. не каждый новый сотрудник ответственно подходит к прочтению данных книг. Многое остается не прочитанным, не понятным. Чтобы избежать незнания персонала в данной области следует более детально знакомить новых сотрудником с сетью ресторанов. На тренингах, которые проводятся для новых сотрудников следует уделить время для общего знакомства с сетью ресторанов. То есть рассказать историю сети, ознакомить с корпоративной культурой, корпоративными ценностями, акциями, которые существуют в сети ресторанов «Своя Компания», объяснить почему «Своя Компания» — это сеть мягких ресторанов и тому подобное. Для более лучшего восприятия информации и запоминания можно использовать мультимедиа-презентацию. Таким образом, новые сотрудники будут знакомы с особенностями работы в данной сети ресторанов и смогут ответить гостям на возникшие у них вопросы, касающиеся ресторана.

Еще одна причина, по которой возникают недостатки в сервисе — это быстрый допуск стажеров до обслуживания столиков. исходя из стандартов ресторана «Своя Компания», прежде чем приступить к самостоятельной работе, новый сотрудник контактной зоны должен полностью пройти стажировку и сдать аттестацию на знание меню и бара ресторана. На практике же происходит по-другому. Стажеров, которые еще не сдали всю аттестацию уже допускают до обслуживания столов. Это часто приводит к недовольству гостей из-за некомпетентности нового работника. Таким образом, чтобы уровень сервиса был на должном уровне не следует доверять новым сотрудникам выполнять самостоятельно все обязанности официанта. А для того, чтобы убедиться, что новый работник полностью готов к работе, помимо сдачи аттестации на знание состава блюд и напитков следует дополнительно ввести аттестацию на умение выполнения всех обязанностей официантов. Это может проходить следующим образом. Стажеру дается один стол, за который в качестве гостя садится менеджер или управляющий филиала. Стажер должен выполнить все этапы сервиса, начиная от приветствия и принятия заказа и заканчивая расчетом и прощанием. Менеджер же в свою очередь должен сделать так, чтобы была возможность проверить максимум умений — правильная сервировка, умение открывать вино, умение посоветовать, отвечать на разные вопросы, которые могут задавать гости, поведение в нестандартных ситуациях. После того, как стажер завершает пробное обслуживание, менеджер дает ему рекомендации, указывает на правильные и неправильные действия. И только после этого, по усмотрению менеджера новый работник может быть допущен до самостоятельного выполнения обязанностей официанта. таким образом, после прохождения такой аттестации, новый сотрудник будет полностью готов к работе с настоящими гостями, руководство будет уверенно в правильности выполнения стандартов, а сервис останется на должном уровне.

Следующий момент, из-за которого возникает некомпетентность персонала, в частности официантов — это незнание меню, особенностей блюд и напитков. Для устранения этой проблемы в сети ресторанов «Своя Компания» периодически проходят аттестации на знание меню и винной карты ресторана. Официант, не сдавший аттестацию, работает как стажер. Соответственно и заработная плата становится меньше до тех пор пока не будет сдана аттестация. Как показывает практика, данные аттестации не приводят к нужному результату. Выучив и сдав меню, официанты снова забывают его через достаточно короткий промежуток времени. Для того, чтобы информация оставалась в памяти человека, ее нужно повторять. Естественно, самостоятельно официанты не будут повторять состав блюд и напитков.

Вывод, для того чтобы вся нужная для работы информация сохранялась в памяти официантов, ее нужно периодически повторять. Повторять ее можно всем вместе на пятиминутках. Это не должно выглядеть как опрос. Опросы ассоциируются с экзаменом, стрессом. Официанты боятся не правильно ответить на заданный вопрос. Таким образом портится настроение, пропадает настрой на работу. Нет настроения у официанта — плохой сервис. Поэтому повторять лучше в виде совместной беседы или в виде небольших докладов об особенностях блюд и напитков, имеющихся в ресторане. небольшие сообщения могут быть приготовлены как официантами, так и менеджерами, барменами или поварами. Благодаря таким беседам официанты будут освежать в памяти забытое и узнают новую нужную для них информацию.

Следующая проблема — это частые очереди на столики. Несмотря на то, что в Екатеринбурге существует достаточно большое количество ресторанов сети и многие из них достаточно большие, в холлах ресторанов часто образуются очереди из желающих пообедать. В основном очереди образуются во время бизнес-ланчей и в вечернее время суток. В сети ресторанов существует три способа работы с очередью.

1. Хостесс записывает в очередь желающих пообедать в ресторане. Записаться в очередь можно как по телефону, так и непосредственно придя в ресторан. Данный метод характерен для следующих филиалов: Московская, 29; Амундсена, 62 и Уральская, 67.

2. гостей записывают в очередь только при непосредственном посещении ресторана. Очередь по телефону не ведется. Данный метод используется на филиале, расположенном по адресу Декабристов, 58 и Сиреневый бульвар, 2.

3. Очередь по телефону не ведется. Гости сами между собой договариваются об очередности. Хостесс лишь сообщает о появившемся свободном столике и провожает гостей. Данный способ используется на филиале, расположенном по адресу Родонитовая,19.

Все три способа работы с очередью в сети ресторанов имеют свои недостатки. При первом варианте работы гости остаются довольными, что есть возможность записаться в очередь по телефону, но ресторан теряет выручку. Гости, записавшиеся в очередь, редко остаются ждать в холле ресторана. В большинстве случаев они уходят в близлежащие торговые центры и магазины или просто прогуляться по улице. Таким образом, когда им звонят и говорят, что подошла их очередь, гости возвращаются только в течении 5-10 минут, а некоторые сообщают что уже ушли пообедать в другое место. В это время столики простаивают и ресторан теряет выручку. Особенно это происходит во время прибытия большого потока гостей. Пока хостесс записывает в очередь гостей по телефону и непосредственно в холле, в зале освобождаются столики. Один хостесс не может одновременно отследить ситуацию в зале, записать в очередь и пригласить по телефону гостей, следующих на очереди.

Во втором варианте, происходит аналогичная ситуация — недополученная выручка. А также возникает недовольство гостей из-за отсутствия возможности записаться в очередь по телефону.

В третьем случае ресторан не теряет выручку, так как за освободившийся стол хостесс сразу провожает гостей из очереди. Но в этом случае возникают большие недовольства со стороны гостей. Во-первых, стоять в очереди на столик в ресторан для многих не приемлемо. Во-вторых в холле не хватает диванов для всех ожидающих, многим приходится стоять, что вызывает неудобства и дискомфорт. В-третьих, хостесс не знает точное количество компаний в очереди в зал для курящих и для некурящих. В -четвертых, часто возникают ситуации когда гости проходят вне очереди, что вызывает недовольство остальных гостей. Всё это снижает уровень сервиса.

Итак, для устранения этих недочетов в сети ресторанов «Своя Компания» должна быть введена единая система работы с очередью. Можно выделить два варианта решения — усовершенствовать уже имеющийся способ работы с очередью либо ввести новый.

Усовершенствование метода работы с очередью. Для того чтобы улучшить работу с очередью, следует увеличить количество хостесс. На данный момент на каждом филиале в смену работает один хостесс. Часто один хостесс не всегда физически может справиться со всеми возложенными на него обязанностями (встреча гостей, запись в очередь по телефону и гостей, непосредственно пришедших в ресторан, принятие заказов на вынос, а также в некоторых случаях сбор заказов на вынос). Таким образом, если каждый день в смену будут работать два хостесс, то можно разделить обязанности следующим образом. Один хостесс принимает и собирает заказы на вынос, записывает в очередь. Второй хостесс отслеживает ситуацию в зале, помогает официантам быстро прибрать столики и провожает гостей до столиков. Принятие на работу дополнительно на каждый филиал по одному хостесс понесет за собой дополнительные затраты (выплата заработной платы), но с другой стороны увеличит уровень сервиса.

Новый метод — введение электронной очереди. В холле разместить пункт регистрации очереди — устройство, позволяющее гостю получить номер очереди (талон с номером). Как только заканчиваются свободное столы хостесс предлагает гостям получить талон с номером. Для удобства можно вести две очереди: одну — в зал для курящих, вторую — в зал для некурящих. Сверху в холле разместить экран. На нем будет изображен план зала. Столы, которые рассчитываются будут загораться красным цветом. Таким образом, гости, находящиеся в очереди будут видеть количество рассчитывающихся столов и уже будут примерно знать когда подойдет их очередь. Хостесс будет встречать гостей, рассказывать гостям об особенностях системы (помогать получить талон на очередь, рассказывать информацию, которую гости могу увидеть на экране). Также хостесс отслеживает нумерацию талонов, чтобы знать с каким номером талона нужно позвать гостя, чтобы проводить до столика.

Система электронной очереди может:

1. облегчить работу хостесс;

2. исключить посадку гостей вне очереди;

3. уменьшить недовольства гостей (недовольства в основном возникают из-за недостатка информации. Система электронной очереди будет показывать необходимую гостям информацию).

Установка электронной очереди дорогой (установка необходимого оборудования около 150 000 рублей [24]), но более эффективный метод работы с очередью.

Еще одна не менее важная проблема — это медленное обслуживание. Чаще всего это возникает из-за большой нагрузки на официанта. Для качественного и быстрого обслуживания гостей официант должен работать с четырьмя столиками. Из-за нехватки персонала им приходится работать с шестью и семью столами. Вследствие чего ухудшается качество сервиса и снижается скорость обслуживания. С таким количеством столов в период большого потока посетителей (во время бизнес-ланчей и в вечернее время суток) официанты физически не справляются с такой нагрузкой. Помимо обслуживания столов у официантов есть еще так называемые вторичные зоны. Это наполнение сахарниц, натирание и накручивание приборов, подготовка блюдец и подстановочных тарелок, разливание соевого соуса и тому подобное. Все вторичные зоны официанты успевают делать только в период небольшого потока гостей. Соответственно во время большого потока посетителей у официантов не хватает на это времени. Следовательно, для того чтобы вынести гостям блюдо или напиток официантам приходится тратить время на подготовку всего необходимого для сервировки. На это уходит достаточно большое количество времени, следовательно гостям не уделяется достаточно внимания и уменьшается скорость обслуживания.

Для того чтобы ускорить процесс обслуживания нужно уменьшить нагрузку на официантов. Это можно сделать двумя способами. Первый — уменьшить количество столов, с которыми будет работать официант. Для того чтобы это сделать нужно принять на работу достаточное количество официантов. Специфика ресторанов в том, что большая часть официантов — студенты, поэтому всегда большая текучка кадров. Поэтому не всегда в ресторане имеется достаточное количество работников. Если не хватает персонала, то лучше поставить несколько столиков на резерв (во время большого потока гостей столы, стоящие на резерве, может обслуживать менеджер). Таким образом, ресторан потеряет выручку, но зато сервис будет на высоком уровне, каждому гостю будет уделено достаточное количество внимания. Лучше потерять небольшое количество выручки, чем потерять постоянных клиентов, расстроенных снижением уровня сервиса.

Второй способ — это перенос части обязанностей официантов на другого человека. Это можно сделать приняв дополнительно на работу технический персонал. На данный момент в сети ресторанов на каждом филиале работает по три сотрудника технического персонала в смену. Один отвечает за чистоту в зале и следит за наличием ошибори, второй — моет посуду на мойке, третий — моет посуду на кухне и следит за чистотой подсобного помещения. Таким образом, если ввести дополнительно в смену четвертого работника, он будет следить за наличием готовых для работы приборов, соевого соуса, пепельниц, блюдец и так далее. Либо можно ввести такую должность как стюард или помощник официанта. Он будет следить за готовой к работе вторичной зоны, а также помогать прибирать официантам столы. В летнее время в качестве стюардов могут быть приняты на работу школьники старших классов. Рабочий день стюардов может быть короче чем у официантов. Смена стюарда может начинаться с 12.00 и заканчиваться в 22.00. Либо это время можно разбить на две смены. Первая смена с 12.00 до 16.00, вторая смена с 18.00 до 22.00. С 16.00 до 18.00 — время небольшого потока посетителей в ресторане, поэтому в это время официанты могут в полной мере справляться без помощи стюардов.

Еще одна из наиболее важных проблем, существующих в сети ресторанов «Своя Компания» — это сложность дозвониться. Это происходит из-за того, что на все шесть ресторанов города Екатеринбурга есть только один номер единой службы, на звонки которого отвечает два оператора. При этом за день поступает очень большое количество звонков. При таком количестве операторов физически невозможно ответить на все звонки. Для того, чтобы была возможность отвечать на большее количество звонков, следует увеличить количество операторов. Помимо этого можно указать телефоны каждого филиала на сайте и на визитках. Если гости не смогут дозвониться до единой службы, то смогут попробовать позвонить на интересующий их филиал напрямую. В большинстве случаев гости звонят в ресторан чтобы оформить доставку или заказать еду навынос. Чтобы снизить нагрузку на телефон, можно сделать возможность заказа блюд на сайте компании. Для гостей это было бы очень удобно. На сайте они могут ознакомиться с составом интересующих их блюд, посмотреть как они выглядят внешне, а также при формировании заказа сразу смогут увидеть общую сумму заказа и в зависимости от этого скорректировать заказ так, как им это будет нужно.

Сервис сети ресторанов «Своя Компания» во многом стандартизирован. Это не всегда хорошо, так как с таким стандартным сервисом гости могут встретиться и в любых других заведениях подобного уровня. Для того чтобы избежать этого, можно немного отойти от стандартов, добавить творческий подход в обслуживание. Например это можно сделать, используя какие-либо нестандартные фразы для приветствия, представления официанта или прощания с гостем. Данные фразы могут связанны со спецификой ресторана («Своя Компания» — это сеть мягких ресторанов), с его миссией (Каждый миг мы наполняем мир вкусными эмоциями) или девизом (Секрет уюта просто — просто будь в своей компании). Например, вместо стандартной фразы: «Добрый день/вечер, меня зовут. (имя официанта), сегодня я буду вашим официантом», можно использовать следующую фразу «Добрый день/вечер, меня зовут. (имя официанта), сегодня я буду дарить вам вкусные эмоции». Или вместо обычного «до свидания», «всего доброго», можно использовать фразу «Будем рады снова принять вас в Свою Компанию» и тому подобное. Данные фразы могут быть индивидуальны у каждого официанта. Использование таких фраз будет приятной неожиданностью для гостей. Исходя из корпоративной книги ресторана — это будет качество-сюрприз — обслуживание, которое превосходит ожидания гостя.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервис — это особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг. Существуют разного вида услуги, направленные на неосязаемые и осязаемые активы человека. В настоящее время сфера услуг занимает большое место в жизни людей. Поэтому наиболее важным критерием услуг является их качество. Чем выше качество услуг, тем лучше происходит удовлетворение потребностей потребителей.

Общественное питание — это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. На рынке существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. Предприятия общественного питания одновременно могут удовлетворять несколько разных потребностей потребителей: в уде, отдыхе, общении безопасности и так далее. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания. качество сервиса напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, качественный сервис, довольный гость — залог успеха любого предприятия гостеприимства.

Сеть ресторанов «Своя Компания» — это рестораны среднего класса, рассчитанные на массовую аудиторию. «Своя Компания» позиционирует себя как «мягкие» рестораны, то есть рестораны с уютной, доброжелательной атмосферой, где гости будут чувствовать уют и комфорт как дома. Основные акценты сделаны на демократичные цены, вкусную и качественную кухню, сочетание блюд японской, итальянской, европейской и русской кухни, быстрое и приветливое обслуживание, уютную и теплую обстановку.

У сети ресторанов есть свой собственный стиль, которого они придерживаются во всем, начиная от интерьера и формы для персонала, и заканчивая сайтом, рекламой, упаковкой для блюд на вынос. Сеть ресторанов «Своя Компания» постоянно развивается. Каждый год открываются новые филиалы. Рестораны «Своя Компания» работают уже более пяти лет и крепко держат свои позиции на рынке. Это одно из немногих заведения общественного питания, в котором почти каждый вечер на каждом филиале города Екатеринбурга стоят очереди желающих поужинать и отдохнуть.

У сети ресторанов есть много положительных черт, которые положительно влияют на работу и развитие сети, но существует также ряд недостатков, слабых черт. В данной работе разработано несколько путей совершенствования сервиса сети ресторанов. Устраняя свои недостатки, сеть ресторанов «Своя Компания» имеет большой потенциал развития и укрепления своих позиций на рынке услуг общественного питания города Екатеринбурга и области.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения

2. ГОСТ Р 50762-95 общественное питание. Классификация предприятий

3. . Назаров О.В. Как загубить ресторан. М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2004. — 228с Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд 2-е / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И. П. Павловой и В. К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2002. 160с.

4. Аванесова, Г.А.. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Аспект Пресс, 2007. — 319с.

5. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник /В. И. Богушева.- Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 2563с.

6. Извекова В.Г. Бармен, официант: Учебное пособие. — И 33 М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2004. — 320с.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко — 4-ое изд., стер. — Мн.: Новое знание, 2003. — 368с.

8. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004. — 384с.

9. Наволоцкая, Янина Евгеньевна. Руководство современного менеджмента ресторана. Решение проблем день за днем / Я. Е. Наволоцкая. — М.: Вершина, 2006. — 224с.

10. Назаров О. В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. М.: ЗАО «Издательский дом «ресторанные ведомости», 2009. — 256с.

11. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. Учебно-методический комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Учебное пособие, 2-е изд., стереотип. — Москва: Флинта, 2011. — 102 с.

12. Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие/Е. С. Оробейко, Н. Г. Шередер. -М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2010. — 320с.

13. Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания /Ридель Х.; пер. с англ. М.В. Павловой. -Изд. 3-е.-Ростов н/Д: «Феникс», 2005. — 351с.

14. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд. 2-е/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2002. 160с.

15. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для нач. проф. образования /В. В. Усов. -7-ое изд., стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2009.- 432с.

16. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»,2009. — 248с.

17. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие.- М.: «Издательство ПРИОР», 2001. — 208с.

18. Бизнес-секреты с Олегом Тиньковым (интервью с Аркадием Новиковым). Режим доступа: http://ipnalog.ru/biznes-sekrety/206-206; http://www.russia.ru/video/tinkov_10539/

19. Верхоглазенко В.Н., Хлюнева М.В. Работа с клиентом. Режим доступа: http://www.acmegroup.ru/node/274

20. Майкл Д. Джонсон, Андреас Херрманн. Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия. Режим доступа: http://vasilievaa.narod.ru/ptpu/17_2_99.htm

21. Официальный портал Екатеринбурга. Итоги социально-экономического развития Екатеринбурга. режим доступа: http://special.ekburg.ru/officially/numbers/

22. Официальный сайт сети ресторанов «Своя Компания». Режим доступа: http://svoya-kompaniya.ru/

23. Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/frolova1.htm

24. Электронная очередь. Режим доступа: http://automat-service.ru/elektronnaya-ochered/

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Маркетинговое исследование потребителей ресторана «Своя Компания»

Цель маркетингового исследования — определить портрет потребителя.

Задачи маркетингового исследования:

1. определить основные группы потребителей;

2. определить процентное соотношение потребителей;

3. выявить цель прихода гостей в ресторан;

Для исследования потребителей и составления его портрета, профиля, было проведено наблюдение и непосредственное общение с гостями ресторана. Наблюдение за посетителями ресторана осуществлялось на протяжении трех дней на самом крупном филиале по адресу ул. Родонитовая, 19. За этот период ресторан посетило примерно 1200 человек. Из них около 400 человек бизнесмены и деловые партнеры в возрасте от 23-25 до 45-50 лет, большая часть этой группы (80%) посетила ресторан именно в часы проведения бизнес-ланча (по будням с 12.00 до 16.00 ч.). Внешний вид этих персон, как правило, однотипен: строгий костюм, в руке документы, папки, ключи от машины, ноутбук; постоянно торопятся и просят быстрого обслуживания. Меньшая часть этой группы (20%) посетила ресторан в вечернее время суток, и, в основном, деловые гости приходили в это время не одни, а с партнерами. Целью их визита было быстрое и качественное обслуживание, деловые переговоры, заключение деловых сделок, реже — отдых.

Остальную часть посетителей (800 человек) за три дня составили семьи, влюбленные пары и компании друзей. Из них 30% — влюбленные пары, 45% — компании друзей, 25% — семьи, из них 20% — это семьи с маленькими детьми (от 1 года до 10 лет).

При устном опросе гостям были заданы следующие вопросы:

1. Как давно вы посещаете ресторан «Своя Компания»?

2. Как часто вы приходите в ресторан «Своя Компания»?

3. Чем привлекает вас данный ресторан?

4. Нравится ли вам обслуживание в ресторане «Своя Компания»?

5. Чем именно нравится (или не нравится)?

6. Какие качества официанта цените больше всего (знания, скорость обслуживания, приветливость, внимательность)?

7. Какие у вас есть предложения, пожелания, замечания?

За три дня было опрошено 45 гостей ресторана (по 15 человек в день) разного пола и возраста.

На заданные вопросы гостями были даны следующие ответы:

1. Трое из опрошенных посещают ресторан почти с открытия, 15 человек — около 2-3 лет, 23 человека посещают сеть ресторанов около одного года и 4 человека пришли впервые.

2. 4 опрошенных гостя пришли в ресторан в первый раз, 9 человек посещают ресторан «Своя Компания» несколько раз в неделю, 16 человек — несколько раз в месяц и 7 человек приходят раз в неделю.

3. На вопрос чем привлекает ресторан «Своя Компания» гости называли несколько факторов. Итак, 12 человек привлекают цены, 8 человек — обслуживание, 15 человек — местоположение, 20 человек — кухня и 13 человек — атмосфера.

4. 17 из опрошенных гостей нравится обслуживание в сети ресторанов «Своя Компания»,28 человек устраивает сервис сети ресторанов, но время от времени замечают недочеты в работе.

5. Многие гости отмечают приветливость, доброжелательность официантов, нравится общая атмосфера ресторана — наличие библиотеки, приятная музыка, красивый интерьер, вкусные блюда. Гости выделяют следующие недостатки — медленное обслуживание (особенно часто бывает во время бизнес-ланчей), тяжело попасть в ресторан в вечернее время суток (частые очереди), официанты часто приносят холодные ошибори или вообще забывают о них, трудно дозвониться, плохо работают вытяжки (в зале часто бывает сильно накурено).

6. Гости выделили 6 качеств официантов, которые они считают наиболее важными: знание меню (отметили 5 человек), быстрая реакция на просьбы (7 человек), внимательность (13 человек), скорость обслуживания (21 человек), официант в зоне видимости (16 человек), помощь в выборе блюд и напитков (9 человек).

7. Многие гости отметили, что хотели бы, чтоб рестораны «Своя Компания» работали не до двенадцати и часу ночи, а дольше, особенно по выходным, сделать в ресторанах точку доступа Wi-Fi, ускорить обслуживание бизнес-ланчей.

Источник